Перспективные практики управления ИТ-услугами
Эффективный провайдер ИТ-услуг должен идти в ногу с техническими инновациями и новыми моделями обслуживания, а также внедрять передовые ITSM практики. Однако ИТ-инфраструктура многих компаний является недостаточно развитой для использования новых технологий и сервисов, поэтому необходимо оценить и адаптировать ITSM практики, которые можно будет применять в течение длительного периода времени. Вот несколько перспективных практик управления ИТ-услугами.
Оптимизация и привязка KPI к бизнес-показателям. Управлять можно только измеряемыми параметрами. Определив метрики, вы будете знать, к каким целевым показателям стремиться. Выберите не более 10 конкретных, измеримых, достижимых и актуальных метрик с четкими временными рамками. Проранжируйте ИТ-услуги по их важности для бизнеса и критическим срокам (например, стабильная работа бухгалтерских систем особенно важна в конце финансового года). Систематически отслеживайте качество критически важных ИТ-услуг, влияющих на бизнес-показатели с максимальной строгостью. Метрики являются показателями главных болевых точек.
Бизнес-ориентированные SLA и модели ценообразования. Соглашение об уровне услуг (SLA) и управление уровнем услуг (SLM) должны быть ориентированы на конечного пользователя. Переходите от отдельных технических показателей к соглашению об уровне предоставления критически важных ИТ-услуг (доступности сети и сервисов). Определите динамические уровни обслуживания, особенно для облачных сервисов. Используйте гибкие модели ценообразования и оплаты, отражающие реалии бизнеса. ИТ не должны быть центром затрат, они должен приносить прибыль и создавать новые возможности для компании.
Акцент на сервисную составляющую ИТ-услуг. Многие ИТ-провайдеры ориентируются только на техническую сторону предоставления ИТ-сервисов, тогда как они должны рассматриваться (и продвигаться) как услуги. Воспользуйтесь опытом традиционных отраслей сферы услуг. Например, рейтинг любого ресторана определяется не только разнообразием меню (аналог каталога услуг), но и качеством продуктов (технические показатели), уютной атмосферой (уровень обслуживания), индивидуальным подходом (клиент-ориентированность) и уровнем цен. Помимо технических знаний ИТ-специалисты должны обладать развитыми коммуникативными навыками.
Дифференциация ИТ-услуг по их ценности для бизнеса. ИТ-услуги должны быть привязаны к бизнес-показателям, а значит, ИТ-стратегия должна соответствовать бизнес-целям компании. Опять же необходимо избегать чисто технического (стандартизированного) подхода к повышению эффективности предоставления ИТ-услуг, не учитывающего их влияния на прибыль компании и удовлетворенность клиентов. Определите самые «полезные» услуги и сделайте их управление приоритетным направлением своей работы. Критичность сервисов должна оцениваться с точки зрения их влияния на бизнес-показатели, а не по их техническим характеристикам.
Использование перспективных инструментов и новых возможностей. Средства управления ИТ-услугами и инструменты автоматизации ИТ-процессов (таких как управление инцидентами, управление изменениями и конфигурациями, управление соглашениями об уровне услуг, планирование вычислительных мощностей и пропускной способности и др.) довольно стандартны. Вендоры редко предлагают по-настоящему инновационные решения. И, тем не менее, ориентируйтесь на инновационные гибкие модульные решения, которые можно «подогнать» под структуру и потребности компании-клиента. Проанализируйте преимущества различных инструментов и их способность трансформировать технические параметры в эффективные бизнес-показатели.
Разработка эффективных процессов управления ИТ-услугами. Конечной целью процессов управления ИТ-услугами является поддержка стратегических бизнес-целей компании (например, эффективный процесс управления изменениями поможет компании быстрее реагировать на меняющиеся требования рынка и повысить ее конкурентоспособность). Эти процессы должны учитывать материальные и нематериальные, субъективные и объективные, количественные и качественные бизнес-показатели и способствовать сближению ИТ и бизнеса. Только тогда ITSM станет по-настоящему сервис-ориентированным и начнет приносить пользу. При разработке каталога услуг и планировании проектов ИТ-трансформации всегда нужно иметь в голове общую картину и начинать с самых важных для бизнеса ИТ-услуг.
Ориентация на отработанные и прозрачные практики управления изменениями. Внедряя изменения, провайдер ИТ-услуг должен обеспечить полную прозрачность всех процессов, в том числе оценку, прогнозы, анализ, этапы и временные рамки реализации изменений. Все это необходимо осуществлять совместно с компанией-заказчиком. Например, если предварительная оценка показывает, что внести изменения будет очень сложно и крайне рискованно, запуск проекта должен быть санкционирован высшим руководством компании. Отработанные практики управления изменениями позволяют клиентам получить лучшие ИТ-услуги за меньшие деньги, что в конечном итоге ведет к улучшению отношений между ИТ-провайдером и клиентами в долгосрочной перспективе. Это касается не только процесса управления изменениями, но и для всех прочих аспектов предоставления ИТ-услуг.
Укрепление отношений между бизнес-подразделениями и ИТ-отделом. ИТ позволяют автоматизировать бизнес-процессы и повысить их эффективность. Однако, часто между ИТ и бизнесом лежит некая пропасть, мешающая ИТ-директору выступать в качестве внутреннего консультанта. При ИТ-трансформации технические показатели важны только для ИТ-специалистов, но они ничего не скажут высшему руководству о том, как эти изменения отразятся на рентабельности бизнеса. ИТ-директор не сможет ответить на этот вопрос один. Для этого ему нужно взаимодействовать с другими структурными подразделениями компании.
Переход от «реактивного» к «проактивному» реагированию. Очень часто все инциденты, включая проблемы ИТ-безопасности, обрабатываются постфактум, т.е. в реактивном режиме. Работа в подобном режиме можете нанести непоправимый ущерб репутации компаний, стратегическим активом которых являются доверительные отношения с клиентами (особенно в случае утечки конфиденциальной информации). Если провайдер ИТ-услуг действительно намерен защитить и повысить эффективность бизнеса компании-клиента, он должен перейти от реактивного к проактивному реагированию, по крайней мере, для критически важных процессов.
Таким образом, провайдеру ИТ-услуг необходимо пересмотреть свои ключевые показатели эффективности, более строго отслеживать качество предоставления критически важных сервисов, разработать динамические соглашений об уровне услуг на основе бизнес-показателей, проранжировать ИТ-услуги по критичности и ценности для бизнеса, управлять предоставлением ИТ-сервисов, как услугой, а не только с технических позиций, а также эффективно и проактивно управлять процессами и изменениями.
