It-технологии сейчас не просто инструмент, но и средство анализа внутренних процессов
— Ваша оценка основных тенденций отечественного IT-рынка.
— Современный отечественный IT-рынок переживает сейчас период бурного развития. Однако исторически сложилось, что в этой отрасли Россия является страной «второго» эшелона и вынуждена догонять ведущие западные державы. Это можно увидеть и на примере рынка внедрения CRM: если западные банки, страховые компании и торгово-промышленные группы пользуются этими системами уже во втором и в третьем поколении, то российские компании начали свое знакомство с CRM только с 1999 — 2000 гг.
В развитии IT-отрасли, особенно в части внедрения и разработки корпоративных систем автоматизации, в том числе CRM, выделяются сейчас несколько отчетливых тенденций.
Во-первых, прослеживается процесс активной интеграции между IT-продукцией различных производителей, возможность которой закладывается изначально в разрабатываемый продукт. Во-вторых, идет выделение отраслевых направлений, все меньше компаний занимаются на IT-рынке «всем по чуть-чуть». Выигрышной оказывается позиция специализированных компаний, наращивающих профессиональные умения и знания в небольшом количестве выбранных отраслей и продуктов. Это ведет к повышению конкурентности рынка ИТ, лидеры которого выделились еще в 90-е гг.
Усиление конкуренции на IT-рынке, в свою очередь, ведет к «клиентоцентрированности» стратегии компании: применению подхода не «от продукта», а «от клиента». Мало предложить клиенту хороший IT-продукт. Найдется еще по меньшей мере несколько десятков компаний, готовых предложить такой же. На современном этапе развития рынка клиент желает получить исследование и удовлетворение именно его потребностей. Поэтому выигрывают те IT-компании, которые не просто продают определенный продукт, а готовы предложить клиенту решение, максимально отвечающее его запросам. По сути, наблюдается усиление роли консалтинговой составляющей в спектре услуг IT-компаний.
В связи с ростом и усложнением потребностей клиентов растут требования, предъявляемые к ИТ-компаниям. В индустриально и технологически развитых районах далеко позади осталось время, когда число технически грамотных специалистов в фирме не превышало 30%. Теперь любое внедрение IT-технологии идет под большое количество пользователей. Это делает процесс внедрения многоплановым, усложненным и трудоемким. Поэтому большинство IT-компаний переходят к проектной технологии работы. Такая технология позволяет осуществлять не линейный процесс продаж, а, гибко оптимизируя затраты клиента и собственные исполнительные ресурсы, планировать и создавать схему сотрудничества, ориентированную в первую очередь на результат и создание долгосрочных партнерских отношений.
Естественно, вышеперечисленные тенденции приводят к неизбежному увеличению бюджета на развитие IT-технологий предприятий. Это не просто увеличение затрат, а отражение все более сложного и многогранного процесса внедрения любого IT-решения. Клиентам выгодно выделять свои ресурсы не просто на «железо» или «soft», а на индивидуально разработанное решение, отвечающее текущим и будущим потребностям.
IT-технологии сейчас не просто инструмент, но и средство анализа внутренних процессов. Например, CRM способна формировать сведения и показатели, влияющие на процесс принятия управленческих решений, а также диктующие в том числе и тенденции реинжиниринга бизнеса. Через грамотно подобранные и функциональные IT-технологии компании приходят к принципиально новым подходам в бизнес-процессах, переходя на более высокий уровень развития.
— Расскажите о специфике ваших продуктов, услуг, особенностей рынка, конкуренции.
— Специфика отрасли внедрения CRM такова, что конкурировать с другими компаниями приходится на 2-х уровнях:
1) технологический: платформы (продукт и качество работы IT-специалистов по кастомизации);
2) консалтинговый: преобразование отношений с клиентом в долгосрочные и максимально лояльные.
Сейчас, с выходом на рынок MS CRM, обострилась конкуренция на первом, технологическом, уровне. Однако платформа CRM SalesLogix обладает более развитой вертикальной направленностью, которая развивалась в условиях российского рынка и, как следствие, отображает реалии работы именно российских компаний.
По второму, консалтинговому, аспекту только считанные единицы игроков рынка CRM накапливают отраслевую экспертизу, понимание сути клиентской работы по той или иной отрасли, удачные или неудачные практики. Наша компания находится на стыке работы с достойной технологической платформой и обеспечивает качественные услуги по ее кастомизации и внедрению. Мы всегда помним, что суть CRM-проекта — это формирование долгосрочных партнерских отношений. Принцип «дружбы консалтинга и IT» — наше базовое отличие.
— Насколько, на ваш взгляд, российские компании осознали необходимость использования IT-технологий?
— Компании любого вида деятельности сейчас существуют в условиях жесткой конкуренции. Грамотно применяемые IT-технологии становятся одним из важнейших конкурентных преимуществ. Но далеко не все фирмы, даже осознавая это, готовы перейти к решительным действиям в области внедрения высокотехнологичных решений.
В большинство компаний понимание IT-технологии как конкурентного преимущества пришло через «осознанную необходимость». Стало невозможно работать по-старому. Но даже осознанная необходимость упирается на начальном этапе в ряд затруднений, преодолеть которые сейчас решаются далеко не все. Во-первых, это значительные материальные вложения, причем тенденция к спаду цен на рынке внедрения IT отсутствует (даже в условиях демпинговой политики многих компаний процесс внедрения усложняется и, следовательно, дорожает вместе с производственными процессами и необходимостью массового интегрированного внедрения).
Во-вторых, при внедрении любого IT-решения имеет место «отложенный» результат, и отдача от внедрения видна далеко не сразу. В-третьих, успешное внедрение приводит зачастую к необходимости организационных изменений, коррекции процессов управления и бизнеса. Вероятно возникновение классической ситуации «верхи не могут, низы не хотят»: налицо отторжение со стороны персонала и менеджмента компании. В-четвертых, неизбежны косвенные затраты на обучение персонала, поддержание и развитие IT-технологии, набор более высококвалифицированных кадров.
Все эти потенциальные затруднения приводят к принципу «и хочется, и колется». Даже при осознании необходимости развития IT-технологий страх понести немалые затраты и не получить отдачу все еще очень сильный. Колебания руководителей компаний понятны. Но, заявив о себе в бизнесе и претендуя на успех в своем сегменте рынка, невозможно опираться на отсталые технологии. Потенциальные затруднения преодолеваются, если выбрать ту IT-компанию, которая имеет долгосрочный опыт успешных внедрений и сможет помочь своему клиенту пройти через все «рифы» с минимальными потерями, а главное, добиться ожидаемого результата. На данный момент успешными IT-компаниями России накоплен опыт, позволяющий это сделать.
— Что делать тем компаниям, которые уже вложили значительные средства и не получили желаемой отдачи?
— К сожалению, ситуации, когда компания вложила значительные средства, но не получила максимальной отдачи, нередки. Отечественный IT-рынок слишком молод, и накопление опыта, позволяющего снизить риск таких проблем, идет медленней, чем хотелось бы. Но даже в случае отсутствия желаемого результата положение не безнадежно. Прежде всего необходимо провести причинно-следственный анализ ситуации, который позволит избежать негативного опыта в будущем.
Одна из стандартных причин неудач — нечетко сформулированный или выявленный запрос: что должна делать IT-технология, каков должен быть результат от внедрения. Часто компания ориентируется не на собственные нужды, а на принципы «у всех есть — значит, и у нас должно быть», «а почему бы не попробовать…». Однако ни одна система не является универсальной. Поэтому только четкое определение потребностей конкретной компании и постановка цели внедрения дают желаемые результаты.
Как правило, проблема запроса вытекает из-за неоправданной экономии средств на этапе консалтинга, который определяет около половины успеха при внедрении любого IT-решения.
Вторая распространенная причина — это отсутствие разъяснительной работы среди персонала и менеджмента компании. Если сотрудники не понимают и не видят смысла внедрения IT-решения, велик риск «саботажа» на всех уровнях.
И следующей причиной является недостаточность вложенных средств или неэффективное их распределение: часто «много» не значит «результативно». Также широко распространена ситуация, когда, не ощущая быстрой отдачи, процесс внедрения останавливают на полпути. Таким образом, теряется возможность успешного внедрения, и компания возвращается к исходной точке.
— Что делать в ситуации неудачного внедрения?
— Оптимальный выход — воспользоваться услугами профессионального IT-консультанта, который сможет помочь провести анализ ситуации. Четко определить потребности и сформулировать запросы, для получения желаемого результата от внедрения. Необходимо планировать и вести работу с персоналом: информировать, разъяснять, мотивировать. Обеспечить поддержку проекта на всех уровнях и этапах. И в первую очередь надо выбрать серьезного партнера: IT-компанию, которая сможет оптимизировать затраты и актуализировать свой опыт успешных внедрений для конкретного клиента.
Не рискуйте, пытаясь сэкономить незначительные суммы на консалтинге! Доверяйте профессиональному опыту компаний, которые неоднократно сталкивались со схожими проблемами и знают пути их преодоления.
Через профессиональный консалтинг мы можем решить проблемы клиента, даже если он имеет неудачно внедренную CRM-систему и не знает, как получить от нее выгоду.
— Как вы решаете кадровые вопросы: поиск, отбор кадров, удержание работающих сотрудников?
— Кадровый вопрос — один из острейших вопросов IT-отрасли в различных регионах России.
Компании конкурируют между собой не только из-за клиентов, но и из-за высококвалифицированных специалистов. Недостаток грамотных опытных сотрудников, несоответствие российских зарплат мировому уровню (низкий рост по сравнению с ростом инфляции), неверие людей в долгосрочные стабильные трудовые отношения — все это приводит к высокой текучести кадров.
Однако компании, давно и стабильно работающие на рынке, имеют в этом вопросе ряд конкурентных преимуществ. В «ФБ Консалт» вопрос кадров решается путем следования стратегии и долгосрочному планированию.
В компании существует безусловное преимущество внутреннего рекрутинга перед внешним: мы «растим» наших сотрудников и активно продвигаем тех, кто своими знаниями и мастерством способствует общему успеху. Периодически поиск специалистов осуществляется и на рынке труда. Мы редко пользуемся услугами кадровых агентств из-за малой «текучести» персонала. Планирование потребностей в зависимости от текущих и потенциальных проектов позволяют вести подбор специалистов в плановом, а не в авральном режиме.
Оценка кандидата происходит по уровню знаний, опыту работы, рекомендациям. Мы обращаем внимание на его психологические характеристики и личностные особенности с учетом предстоящей командной работы. Один из ключевых критериев отбора кандидата — «командный дух». Вряд ли мы возьмем на работу даже «суперпрофессионала», если велика вероятность того, что он не впишется в коллектив.
С другой стороны, в компании приветствуется приток «свежей крови». Мы активно привлекаем молодых специалистов и работников других отраслей.
Один из принципов нашей работы — корректное отношение к конкурентам. Мы не занимаемся «хэдхантингом».
Безусловно, кандидат, имеющий знания в нашей предметной области, обладает преимуществом при трудоустройстве. Однако важнейшим критерием при трудоустройстве в «ФБ Консалт» является потенциал претендента, его желание работать и профессионально развиваться.
В вопросе управления человеческими ресурсами важной гранью являются адаптация, обучение и развитие персонала. У нас существует результативно работающая система кураторства, передачи и накопления знаний и опыта, внутреннего обучения. Компания вкладывает средства и во внешнее обучение сотрудников, поощряя их стремление повышать свой образовательный и профессиональный уровень.
С другой стороны, идет жесткий контроль качества и обозначение четких зон ответственности структурных подразделений и отдельных сотрудников. Проектный принцип работы требует ориентированности на результат и командного сотрудничества. В рамках реализации проектов различной степени сложности наши специалисты профессионально развиваются, учатся успешно выполнять более сложные задачи. Повышается качество работы проектной команды в целом.
Компания спокойно относится к немногим случаям расставания с сотрудниками: несмотря на значительные вложения, это отражение объективной ситуации на рынке труда. Мы превентивно заботимся о том, чтобы возможная потеря ценных специалистов не смогла привести к дестабилизации ситуации в целом, и в отношении текущих рабочих процессов, и в отношении психологического климата компании.
Безусловно, мы принимаем меры по удержанию сотрудников. Это достигается с помощью следующего: продвижение по карьерной и профессиональной лестнице; обеспечение развития через обучение и варьирование выполняемых задач; гибкая система мотивации, которая зависит от результата деятельности сотрудника; строгое выполнение социальных гарантий и льгот, зафиксированных в ТК РФ.
Большое внимание группа управления персоналом и менеджмент компании уделяют поддержанию командного духа, улучшению психологического климата. Эта работа ведется штатным психологом постоянно по принципу превентивности, а не острого реагирования. Особо пристальное внимание мы уделяем сотрудникам в период адаптации (в компании или в новой должности).
Главное — все наши сотрудники наглядно видят, что успех компании и личный успех каждого напрямую зависят от собственных действий. Любой член команды для нас не бездумный «винтик», а активный участник процесса. Наша фирма вознаграждает за успех и обеспечивает комфортную атмосферу работы, и это «держит» сотрудников…
Источник: hr-portal.ru
