Как сформулировать запрос клиента и зачем это нужно карьерному консультанту
Как театр начинается с вешалки, так работа карьерного консультанта начинается с запроса клиента.
Что же такое «запрос клиента»? Я это понимаю как то, что клиент ожидает получить в результате. Его проблема или сложность, которую необходимо сформулировать как цель и получить в итоге работы с карьерным консультантом как результат.
Светлана Филатова
Карьерный консультант, директор по персоналу Уральского дивизиона федеральной торговой сети уровня ТОП-3. Общий стаж в HR — более 15 лет. Опыт работы в сфере продаж и клиентского сервиса, FMCG, ритейл. Выпускница онлайн-курса «Введение в карьерное консультирование».
В начале практики карьерного консультирования мне казалось, что получить запрос — это самое простое. Но не все так просто: понимаю это сейчас, спустя 1,5 года практики.
Хочу сделать акцент на том, что снятие и прояснение запроса — это главный шаг на пути к достижению цели и важный этап в карьерном консультировании. Потому что он влияет на то, к какому результату вы будете вести клиента, какие будете использовать инструменты и методы работы и даже будет влиять на ваше решение о работе с клиентом.
Как сформулировать запрос клиента
На обучении в Школе Карьерного Менеджмента преподаватель Айгюн Курбанова рассказывает о типах клиентов и категориях запросов. Опираясь на эти знания и свою практику, я сделала для себя следующие выводы:
- Первичный запрос в 90% случаев НЕ является истинным. За ним, как правило, прячется нечто недоговоренное, так как клиент чаще всего сам не понимает всей глубины ситуации — что привело его в эту ситуацию и как можно двигаться дальше.
- Поступивший от клиента запрос необходимо «очистить» от эмоций. Часто под видом запроса поступают жалобы: «не могу найти работу», «меня не приглашают на собеседования», «надоела моя работа, не знаю, что хочу». И даже если клиент пришел не с жалобой, а с проблемой, то и в этом случае отделение эмоций от конкретики помогает внести ясность, описать сложившуюся ситуацию с выделением фактов и сформулировать запрос в виде ожидаемого результата.
Я в этом случае применяю 2 метода:
Письменная анкета перед первой сессией, где предлагаю клиенту ответить на вопросы:
- Опишите вашу текущую ситуацию.
- Напишите вопросы, которые хотелось бы обсудить со мной и разрешить в ходе консультаций.
- Какую помощь вы ожидаете от меня получить?
- Что я должна учесть в работе лично с вами?
Открытые вопросы в начале сессии:
- Что вы хотите получить в результате нашей работы?
- Давайте представим, что сессия завершилась, как вы поймёте, что она была успешна? Что должно произойти?
3. Изучив полученную анкету и установив контакт с клиентом — важно для себя понять, могу ли я помочь клиенту в решении его запроса и готова ли я работать с этим клиентом?
Первая часть вопроса — это про мою специализацию и квалификацию. Если я понимаю, что не могу помочь клиенту, то либо отказываю, либо перенаправляю его к своим коллегам. Это общее правило в карьерном консультировании.
А вот вторая часть вопроса «готова ли я работать с этим конкретным клиентом» — это личный выбор. Я, к примеру, не готова работать с клиентом, если он ждет, что всю работу за него буду делать я, который требует гарантий трудоустройства, который скрывает информацию и не готов к сотрудничеству. Но, к счастью, таких клиентов единицы. Как правило, к карьерному консультанту обращаются осознанные, зрелые и готовые к работе над собой люди.
Что делать, если клиент пришел с жалобой
Жалоба — это еще не запрос. Это выражение неудовольствия чем-либо. Жалобы часто звучат как эмоциональные высказывания, описания того, что беспокоит клиента. Например: «мне надоела моя работа, я устал, что хочу — не знаю», «я никому не нужна, меня не приглашают на собеседования», «все мои коллеги давно стали директорами, а я всё сижу в менеджерах».
Если говорить о категориях запросов, то жалоба — это эмоциональный и размытый запрос. Чтобы начать работать на результат, карьерному консультанту предстоит тщательно проработать следующие моменты:
1. Выслушать жалобу, отнестись к ней небезразлично. Чаще всего с жалобами приходят эмоциональные клиенты, которым требуется поддержка, помощь в обретении уверенности и создание для них комфортных условий взаимодействия с консультантом.
2. Провести анализ ситуации.
В этом поможет Модель SCORE:
1. S — symptoms. Ситуация (настоящее)
· Расскажите о своей ситуации.В чем она выражается?
· Как можно обозначить ту проблему, которую предстоит решить?
· На что повлияла (к чему привела) данная ситуация?
· Что Вы чувствуете в текущей ситуации?
· Как Ваше близкое окружение оценивает текущую ситуацию?
2. C — causes. Причины (прошлое)
· А что было раньше?
· Когда начались эти проблемы?
· Как развивалась ситуация?
· Сейчас стало лучше или хуже?
· Что было самым сложным (самым большим провалом) за этот период?
· Что хорошего в этой ситуации? Чему она научила? Чего бы не случилось?
3. R — results. Желаемый результат (будущее)
· Чего бы хотелось в идеале?
· Вы сказали, что не хотите…, а чего бы хотелось взамен?
· Как Вы поймете, что достигли желаемого результата?
· Как будете себя чувствовать, когда достигнете желаемого?
4. E — effects. Эффекты (долгосрочное будущее)
· Представьте, что Вы достигли своей цели и прошло некоторое время.
· Что изменилось в жизни?
· Какие плюсы, какие минусы?
· Что можно было бы улучшить в том результате, который получился?
5. O — outcomes. План действий
· Какие у Вас сейчас есть мысли относительно того, как достичь желаемого результата? Что чувствуете?
· Какой главный вызов перед Вами стоит? Какой путь предстоит пройти? Чему научиться?
· Что было бы правильным первым шагом/шагами?
3. Перевести жалобу в запрос методами активного слушания, перефразирования и «5 почему», сформулировать ее в формате SMART
Например, запрос одного моего клиента трансформировался из «Все мои коллеги давно стали директорами, а я всё сижу в менеджерах» в запрос «Мне нужна помощь в принятии решения — уходить или остаться». Соответственно, для достижения результата были выбраны следующие методы и инструменты работы:
1. Матрица принятия решения «Декартова матрица (декартовы координаты)»
2. Составление максимального перечня вариантов решения с описанием выгод и последствий каждого из вариантов.
3. Составление плана по достижению выбранного варианта.
В итоге консультации клиент принял решение, и мы совместно определили основные шаги в реализации принятого решения.
Снятие и прояснение запроса — наиважнейший этап в работе карьерного консультанта, поскольку ошибка в понимании запроса и недостаточное обследование ситуации уведет и консультанта, и клиента в неверном направлении. А значит, не приведет к ожидаемому результату. Разочарованный клиент или примет неверное карьерное решение, или будет неудовлетворен работой с консультантом, что отразится на репутации последнего.
Желаю вам научиться тонкому искусству работы с запросами, точно определять ожидания клиентов и достигать с ними отличных результатов!
Источник: icareer.ru/blog/how_to_formulate_a_customer_request
