Как отвечать взволнованному коллеге
Кто не бывал в жизненной ситуации, когда вдруг на вас наваливается со своей проблемой другой человек в состоянии, не подразумевающем управление эмоциями? Всегда ли у вас получалось успокоить его и действительно помочь? А насколько при этом удавалось самому не быть втянутым в водоворот эмоций? Давайте попробуем систематизировать наш опыт в один четкий алгоритм.
Чтобы принять разумное решение в данной ситуации, вам нужно уяснить для себя следующее: любой вопрос, с которым к вам обращаются, на самом деле всегда очень простой. Его решения человек не видит, поскольку ему «закрывает глаза» его эмоциональное состояние.
Какова наша привычная автоматическая реакция при виде взволнованного человека? Конечно же: «Успокойся! Присядь!». После этого мы пытаемся вникнуть в суть вопроса и помочь найти ответ. Это верный подход. Только важно понимать некоторые нюансы этапов такого успокоения.
Необходимо усвоить простые истины, которые помогут вести себя наиболее правильно:
- Вам не нужно вникать в суть вопроса. Первое, что нужно сделать, — это успокоить человека. Для этого достаточно попросить: «Расскажи, что случилось». При этом не перебивать, не задавать дополнительные вопросы, а только внимательно слушать. Дайте человеку в удобном для него русле вылить все эмоции, выговориться.
- Формулируете ваше понимание проблемы. После того как человек выговорился, вы озвучиваете собственно проблему, как вы ее поняли. Уместна будет формулировка: «Насколько я понял, проблема заключается в том, что…» Возможно, ваш собеседник опять с радостью выдаст еще одну порцию эмоций — выслушайте его и опять задайте спокойным тоном тот же вопрос-уточнение: «В чем, собственно, проблема?» Задача состоит в том, чтобы человек сам проговорил для себя этот вопрос максимально без эмоций.
- Не старайтесь успокаивать. Как правило, такое действие вызывает противодействие — успокаиваемый еще больше переживает. Ваши аргументы будут вызывать у него кучу других, которые будут вас отрицать. Это чревато тем, что опять придется заново все выслушать.
- Узнайте, какое решение проблемы видит ваш собеседник. Задайте вопрос: «Так какие варианты решения ты видишь?» Он обязательно что-то выдаст! И после этого вам нужно сделать только одно — согласиться с одним из его ответов. Ничего своего вам советовать не нужно! Человек сам знает ответы на все вопросы. Только помогите ему подойти к нужному ответу.
Если вы все сделаете в указанной последовательности, то вас ожидают приятные бонусы. Во-первых, вы станете самым «понимающим» для собеседника. Во-вторых, вы не втянетесь в эмоции, а будете наблюдать за ситуацией со стороны, то есть сохраните свое психическое здоровье. В-третьих, вы приобретете очень серьезный опыт в том, чтобы в критических ситуациях сохранять холодный рассудок и здравомыслие. Эта ситуация, безусловно, превращается при таком подходе в ценнейший жизненный опыт. Ведь на самом деле, все события, происходящие с нами, направлены только на одно: сделать нас более понимающими друг друга. Любой коллектив с ценностями взаимоподдержки и помощи друг другу, без сомнений, является самым важным звеном бизнеса.
Источник: hr-portal.ru
