Как правильно искать и принимать на работу хороших продавцов
Несколько общих мыслей, чтобы вы наверняка меня поняли правильно
1. Продавцами я называю здесь всех, чья работа связана с личными продажами, то есть ситуациями, когда один человек, лично общаясь с другим, продает ему какой-то товар или услугу.
2. Я очень люблю людей вообще. Если Вам в процессе чтения покажется, что я предлагаю издеваться над людьми, это неверно. Просто я рекомендую вам потратить на этапе отбора больше своих и чужих усилий, чтобы потом не тратить их на этапе увольнения.
3. В тексте используются местоимения мужского рода: «он», «ему», «о нем» и т.п. Это не значит, что хороший продавец — обязательно мужчина, просто лень каждый раз писать «он (она)».
4. Для любого человека собеседование о приеме на работу — это стресс, но продавец приходит продавать свою рабочую силу. Способен ли он это делать? Или его уже стресс задавил?
5. Пару раз я вставляю пример с оговоркой «лично я». Это означает: «…я не настаиваю на применении вами точно такого пути, так как это что-то очень индивидуальное и не может служить правилом для всех».
6. В тексте встречается термин «канадская компания». Я вовсе не имею предубеждений против Канады и канадцев. Речь идет конкретно о фирмах, занимающихся продажей всякой дешевой дребедени посредством специально обученных настойчивых и привязчивых продавцов. В каждом регионе есть свои «канадские компании», так что, надеюсь, вы легко поймете, о чем тут речь.
Как составить текст объявления так, чтобы на него откликнулись действительно те, кто вам нужен?
Для начала продумайте и четко определите, КТО вам нужен. На первом этапе лучше заложить меньше требований, чем больше: Пол. Возраст. Семейное положение. Образование. Опыт работы. На должность… Дополнительные требования.
Пол.
Определитесь, кого хотите принять: «мужчина», «женщина», «без разницы». В общем случае, если большинство ваших клиентов мужчины, следует взять продавца-женщину, и наоборот.
Возраст.
До 25. Имеет смысл выбирать в трех случаях:
— Если вы хотите меньше платить.
— Если рассчитываете «писать с нуля на чистом листе».
— Если вы торгуете детскими игрушками.
В любом случае людьми старшего возраста этот продавец будет восприниматься как недостаточно компетентный и серьезный, независимо от его реальной серьезности и компетентности.
25-35. Идеальная, на мой взгляд, возрастная группа. Поэтому — без комментариев.
35-45. Несколько опасный возраст. Причем чем ближе к 45, тем хуже. Эти люди не просто знают себе цену, но часто необоснованно ее завышают. И еще встает проблема обучаемости.
Старше 45. Крайне не рекомендую. (Я напоминаю, мы говорим только о продавцах). Во-первых, обучаемость. Во-вторых, часто крайне трудно убедить такого человека в чем-либо. В-третьих, если у него уже есть опыт работы в продажнусы, которые могут быть. Если это женщина и у нее есть дети, — больничный. Если нет, то они могут появиться, и довольно внезапно для вас. Если кандидат — мужчина, «Да» — скорее всего, плюс.
«Нет». Кандидат неженат (не замужем).
Это, в первую очередь, говорит о его/ее характере. Скорее всего, человек неуживчивый или с очень высокими требованиями к окружающим. Как это повлияет на работу продавца — думайте сами, применительно к своему бизнесу. Бывает (правда, очень редко, но я встречал) и обратный вариант — человек настолько любит окружающих, что не может остановиться на ком-то одном.
Образование.
Среднее. Вы должны задать себе вопрос: «Почему?» Может быть, этот человек не способен учиться? Плохо обучаем?
Незаконченное высшее образование. Могут быть, конечно, финансовые трудности, но вероятно, это просто человек, не выполняющий стоящих перед ним задач или не обучаемый.
Среднее специальное. Это вовсе не обязательно «не обучаемые». Во многих профессиях толку от таких работников больше, чем от людей с дипломами ВУЗов, но.… Если это среднее специальное — торговое, полученное «при Советской власти», я бы поостерегся.
Высшее образование. В целом это то, что нужно. Плюсы: выше уровень интеллекта, более грамотная речь, умение общаться, уверенность в себе — и общее впечатление от такого человека, как правило, лучше.
Опыт работы.
Без опыта работы в продажах? Человек «без опыта» не может иметь хороших навыков продаж, но он наверняка (!) не имеет и плохих.
Опыт работы обязателен. Здесь работодатель рассчитывает получить почти готового обученного (!) работника. Чему, как и кем обученного? Почему он ушел или хочет уйти с прежнего места? Второй вопрос обязательно задайте на собеседовании. Обычный ответ сводится к тому, что там его не ценят (мало платят и т.п.). На это спросите: «И все же, может быть, есть какие-то другие причины?»
Опыт работы в сфере … не менее…. лет.
В основном как бы повтор предыдущего варианта, с одним уточнением, из-за которого я и выделил это в параграф. На практике это обычно означает переманивание продавца у конкурента.
Как сформулировать, кто именно требуется?
Указать должность. То есть конкретно в объявлении: «на должность продавца» или «на должность торгового представителя» и т.д. Будет воспринято как «с опытом работы».
Не указывать должность вообще. Может быть, не худший вариант, если при этом достаточно полно сформулированы основные требования.
Указать должность размыто. Например, «на должность, связанную с продажами» или «на должность, связанную с общением». Красивый вариант, но его может позволить себе только фирма известная и однозначно солидная.
Дополнительные требования.
Это может быть все что вам угодно при условии, что это дейст т.д. Определитесь, насколько это для вас важно. Если очень, то так и пишите — «наличие автомобиля обязательно». Если менее важно, напишите: «Предпочтение — кандидатам, умеющим работать на компьютере».
Где размещать объявление?
К этому вопросу надо подходить так же, как к любой рекламе.
Имея в руках текст объявления, представьте себе того, кто вам нужен, и опишите его по принципу: «Это мужчина возраста… с образованием… имеющий доход… интересующийся… и т.д.»
Теперь вам нужно обратиться либо в свой рекламный отдел (если такой есть), либо — в наибольшее число рекламных агентств. Задайте им вопрос, в какой газете лучше всего поместить небольшое объявление, рассчитанное на (смотри один абзац выше).
И третий вариант — определиться самостоятельно. В том случае, если вы убеждены, что всякий нормальный человек обязательно читает газету «…………..» (подставьте название), вполне естественным будет разместить объявление там.
Какие свои реквизиты указать для контакта?
Адрес. Если вы уверены, что физически выдержите первичный поток кандидатов, то это — лучший вариант.
Адрес для писем. Тоже можно — отсеете ленивых. Но лучше, если это будет абонентский ящик.
Телефон. Если у вас есть в запасе номер, который никогда не звонил, и человек, которому целыми днями нечего делать, — объедините их и займите обоих.
Отправка резюме по факсу или E-mail. бщем-то тоже неплохой вариант, но вы имеете шанс быть втянутым в длительную переписку, не видя человека. Отправлять же анкету кому-то для заполнения просто не советую.
Если вы выбрали «телефонный» вариант, обязательно дайте человеку на телефоне конкретнейший текст: что ему говорить. И доходчиво объясните, что отвлекаться и фантазировать не надо.
В текст нужно включить (на ваш выбор): кратчайшую информацию о фирме (до 10 слов); такую же о должности (до 15 слов); подробнейшую — о том, как к вам добраться (если речь идет об этом).
Я настоятельно советую вам напечатать такой текст даже в том случае, если вы по каким-то причинам собрались сами отвечать по телефону. Это очень сильно сэкономит время.
Анкета (первый тур конкурса). Советы по созданию
Вот тут, пожалуй, чем подробнее, тем лучше. Фантазируйте как можно больше, а я дам вам несколько советов:
1. Уменьшите число «закрытых» вопросов — тех, на которые можно при желании ответить кратко: «да» или «нет».
2. Формулируйте вопросы так, чтобы подвигнуть кандидата изложить на бумаге не только какие-либо факты, но и мысли по их поводу, свое к этим фактам отношение.
3. В начале анкеты непременно поместите доброжелательную инструкцию по ее заполнению.
4. Обязательно потребуйте отвечать на все вопросы.
5. Я люблю помещать в такие анкеты вопросы типа «Ваша самая положительная черта» и «Ваша самая отрицательная члнить получившуюся анкету. При этом вы обнаружите возможные слабые места. С той же целью дайте заполнить анкету сотрудникам, мнению которых доверяете.
8. Мины-ловушки. Я люблю делать так: в тексте анкеты, после ее окончательного создания, расставлять ошибки: грамматические и орфографические. А в последнем пункте анкеты попросить кандидата обнаружить ошибки, обвести и исправить. (Заранее сделайте контрольный экземпляр, в котором ошибки будут обведены и посчитаны.)
9. Обязательно (!) в анкете должны присутствовать четкие вопросы о тех требованиях, о которых говорилось в вашем объявлении. И — побольше места на ответ!
10. По существу, анкета служит двум основным целям: получить максимум информации о кандидате перед собеседованием и отсеять часть из них до собеседования — так, чтобы не тратить на них потом ваше время.
11. Предусмотрите место для подписи. Этим человек как бы прогарантирует правдивость ответов.
Советы по анализу анкет
1. Для начала прикрепите к каждой анкете листочек, на котором будете оставлять свои пометки и записывать возникающие при чтении анкеты вопросы.
2. Анкеты лучше пронумеровать.
3. Не буду описывать анализ фактических данных, тут более или менее все ясно, рассмотрим примеры.
Служба в Вооруженных Силах (для мужчин). Если человек не служил в ВС, то этому должны быть какие-то вразумительные причины. Надо ими поинтересоваться и подумать, не помешает ли это работе.
Вопросы «самая положительная и самая отрицательная черта». Эти два вопроса в своей взаимосвязи, пожалуй, самые каверзные — как для того, кто заполняет анкету, так и для того, кто ее потом анализирует. Смотрите, лично я ответил бы в этом контексте на них так:
№ Ваша самая главная положительная черта — Любовь к общению.
№№ Ваша самая главная отрицательная черта — Низкая организованность.
Теперь допустим, что я смотрю такую анкету и анализирую ее: Положительная черта… о, хорошо, то, что надо. Отрицательная черта…Ой, да зачем мне такой сотрудник!
ОШИБКА! Низкая организованность — это, конечно, плохо. Но что человек при этом мог иметь в виду? Может быть, это человек даже более организованный, чем другие, но достаточно трезво себя оценивающий. (До сих пор мне как-то не удалось повстречать ни одного высокоорганизованного продавца экстра-класса. Может быть, это качество вообще не входит в их приметы?)
И все же как анализировать эту пару ответов? Следует иметь в виду такую мысль: важно не что он сказал, а почему сказал именно ЭТО и именно СЕЙЧАС.
Еще одна группа вопросов, которую я часто включаю в анкеты: «Чем вы лучше остальных претендентов на эту должность?» или «Как вы оцениваете свои шансы на получение этой должности?»
Это вопросы на самооценку. Люди с заниженной самооценкой, как правило, стараются «увернуться» от ответа: «…я не видел других кандидатов» или «…не знаю» или просто п4. Теперь начинайте анализировать анкеты. В итоге их надо будет разложить на три пачки: «Кажется, то, что надо», «Может быть, то, что надо», «Точно не то, что надо».
Когда разложите все, просмотрите третью пачку и лучшую в ней анкету переложите во вторую. То же самое сделайте со второй пачкой.
Назначаем время и готовимся
Третью пачку выкиньте, или отдайте начальнику отдела кадров, или положите в папку — на память.
Кандидатов из первых двух пачек надо приглашать на собеседование.
Исходя из того, что на одного человека вам понадобится около 15 минут, планируйте следующим образом: 4 человека по 15 мин, потом минут 15 — перерыв, чтобы вам немного прийти в себя, и еще 4 человека по 15 минут. Итого 2 часа 15 минут на 8 человек.
Желательно, чтобы соотношение кандидатов к вакансиям было не более 1 к 10. Если кандидатов меньше двух на место, значит, завышены требования по отношению к вознаграждению, и если больше 10, — соответственно наоборот.
Первое собеседование. (Второй тур конкурса)
Я настаиваю, что на первом собеседовании нужно воздержаться от того, чтобы выносить не только окончательное, но даже предварительное мнение по вопросу «кого брать».
Но тогда какие цели вы поставите при первом собеседовании?
— Разрешить все неясности, возникшие у вас при чтении анкеты.
— Посмотреть на кандидата, получить о нем первое впечатление.
— Получить дополнительную информацию, которая не отражена в анкете, но может существенно влиять на продажи.
Как проводить первое собеседование:
1. Не стесняйтесь задавать любые вопросы, которые у вас возникали при чтении анкеты (помните, я советовал листочек прикрепить?)
2. Если во время беседы у вас возникают вопросы — не стесняйтесь задавать и их тоже. Лучше задать пять «лишних» вопросов кандидату, чем потом мучиться с неподходящим сотрудником.
3. Для того чтобы первое впечатление осталось у вас надолго, его обязательно нужно записать.
Чтобы было куда записывать, сделайте специальный бланк, в котором есть место и для первого впечатления. Я предлагаю записывать туда буквально первое впечатление.
Делается так:
Кандидат заходит, вы показываете ему, где сесть. И внимательно наблюдаете за ним — секунд десять. Потом переводите взгляд на бланк, который, конечно, лежит перед вами, и записываете в него свое первое впечатление. Потом попросите его представиться. Даже если он уже сделал это, скажите: «Представьтесь еще раз, пожалуйста!» Прикиньтесь глухим, что ли. Отразите в бланке: насколько четко прозвучали имя, фамилия, была ли какая-то дополнительная информация.
Желание общаться. Очень важный пункт! Возникло ли у вас к этому моменту искреннее человеческое желание узнать побольше о нем? Как о человеке вообще? Если да, то я считаю, что этот тур конкурса человично я, если нет никаких особо выдающихся черт лица или фигуры, «цепляю» обычно за одежду. Например, «кожаная куртка, перстень с цирконием, толстая цепь». Шутка, конечно, но вы вроде поняли, что я имею в виду.
Дополнительная информация. Вы записываете сюда все новое, что узнали в процессе собеседования.
Второе впечатление. Правильно, его вы здесь и описываете. Причем старательно, не подсматривая и не вспоминая — что вы там написали о первом впечатлении.
Каверзные вопросы. Ну, это те же мины-ловушки, к которым я очень неравнодушен. Но не из-за садизма или врожденной любви мучить людей, а потому, что проблемы продавца возникают именно в каверзных, а не в стандартных ситуациях. Что такое можно «каверзно спросить»? Например: «В какой ситуации вы способны на ложь?», «Бывало ли у вас, может быть в детстве, желание что-нибудь украсть?» В психологических тестах это называется «контрольный вопрос» и используется для того, чтобы проверить, насколько честно человек отвечает на тест. Мы используем это для другого! После того как спросили — внимательно наблюдайте за его реакцией. Вам важен не столько текст ответа, сколько поведение кандидата в этой ситуации. Запишите то, что увидите.
Дополнительные вопросы. Посочиняйте сами применительно к кандидату. Ну, например, если он имеет уже опыт в каких-то продажах, я его спрашиваю: «Что вам больше всего нравилось в этой работе?» Стандартный ответ: «Общение с людьми». Но поскольку вы уже готовы к такому ответу, надо спросить: «А еще?» «Что вам не нравилось в этой работе?» «Какой тип покупателя может вывести вас из себя?» (С ударением на слове «может».) «Какие покупатели нравились вам больше всего?» И еще масса других вариантов. Но эти вопросы вы должны написать заранее!!!
Вопросы к вам. Если человек хочет и еще осталось время, вы можете разрешить ему задать вопросы. Будьте честны в ответах. Если человек спрашивает, «какие у меня перспективы роста в вашей компании», имейте в виду, что этот вопрос настоятельно рекомендуется кандидатам всеми пособиями типа «как искать работу». Что из этого следует? Да ничего плохого. Просто человек очень тщательно готовился к собеседованию.
Обязательно включите в бланк графу «три слова». В ней надо дать краткую характеристику кандидата в трех словах. Например: самоуверенный, спокойный, убедительный. Эту графу надо заполнять сразу же, как человек вышел, не задумываясь. Пишите первое, что придет в голову.
Опасности, мели и рифы при проведении первого собеседования.
Как правило, у неопытного интервьюера интерес со временем притупляется, и он начинает испытывать желание проставить в графе «первое впечатление» — «нормально», пропустить пару вопросов, да и вообще расслабиться. Это очень опасно и чревато большими неприятностями впоследствии.
Что делать? Встряхнитесь, придумайте каверзный вопрос, если совсем плохо — сократите время собеседованем формально проведенное собеседование.
Может произойти и наоборот: говорить с кандидатом вам было настолько интересно, что вы забыли вообще заполнить бланк.
Что делать? Правильно, так и напишите в бланке. Но! Если это повторится два раза подряд, надо понять, что дело не в кандидате.
Ну вот. Мы с вами прошли большую часть пути.
Теперь вы должны тщательно поработать над анкетами и бланками и выбрать на последний тур количество анкет раза в 2-3 большее, чем число вакансий. Это будет очень субъективный отбор. Не мучайтесь по этому поводу.
Объективности и математическим формулам в продажах вообще не место.
Отбор производите примерно по той же схеме, что и для первого собеседования. Я не рассказываю об этом подробно, потому что если вы все делали «как написано», то уже приобрели достаточный опыт и разберетесь сами.
Отобрали? Приглашайте их на второе собеседование — третий тур нашего конкурса.
Второе собеседование. (Третий тур конкурса)
Решайте сами, сколько вам понадобится времени на каждого кандидата, исходя из тех элементов второго собеседования, которые вы, прочитав этот раздел, выберете и придумаете сами.
Я покажу несколько вещей, которые можно использовать, но окончательный сценарий — за вами.
Общее
Желательно присутствие еще 2-3 человек из вашей команды или просто друзей.
У каждого присутствующего должен быть подготовленный вами бланк для записей (по примеру бланка для первого собеседования).
Итак, чем будем заниматься на третьем туре?
« А продайте-ка мне…» (Игра)
Я делаю это так: «А теперь попробуйте мне что-нибудь продать. Это может быть все что вам угодно. Это не обязательно должен быть реальный товар. Вы можете взять вот эту линейку и сказать мне, что это лазерный дальномер. Вы вряд ли сможете продать, я очень трудный покупатель. Я не собираюсь оценивать ваше умение продавать, я хочу посмотреть, как вы умеете играть в игры. У вас есть пять минут на подготовку».
После этого я выгоняю его в коридор, и мы с оставшимися коллегами говорим о своих делах. Когда он заходит, мы поначалу как бы не обращаем внимания. То есть создаем обстановку реального офиса.
Что важно. Цель игры — вовсе не посмотреть, как он умеет продавать, а увидеть, как человек играет и перевоплощается. В этом шоу почему-то весьма жалко выглядят бывшие продавцы из «канадских компаний» и «Gerbalife».
Меня впечатляет человек, взявший циркуль и предложивший мне его как новую модель мобильного телефона, да так это сказавший, что я сам подумал: «А почему бы не сделать телефон такой формы?» А вовсе не тот специалист со стажем, который снял с полки сегрегатор и грамотно «задвинул» мне его с использованием методики SPIN или даже NLP именно как сегрегатор.
Человека, который рожден, чтобы быть продавцом, в этой игре видно сразу. По горящим глазам и по тому, как он расстокупателя». В этот момент тоже очень хорошо раскрывается его талант. Вы бы видели, как против воли на его лице расцветает улыбка — он «раскусил» меня. Ему тоже нравится играть.
По результатам этой игры запись обычно бывает очень краткая. «Класс!», или «Ноль», или «Старается, но пока не умеет».
Пару раз за все время я заканчивал эту игру словами: «Все равно не куплю, но вы приняты!» Не обольщайтесь, такое бывает крайне редко.
«Расскажите анекдот»
На третьем туре я прошу: «Расскажите анекдот». Какую пользу, кроме слушания анекдотов, я при этом получаю?
1. Как и в «А продайте-ка» — оценка актерского мастерства.
2. Так или иначе, тип чувства юмора. Желательно, чтобы у вас и формируемой вами команды этот тип был если не одинаковый, то хотя бы близкий.
3. Оценка умения рассказывать, передавать информацию.
«Автобиография»
Отложите в сторону анкету кандидата так, чтобы он видел: вы не собираетесь его перепроверять. Попросите его рассказать свою биографию. Что видим? Умение связно, а главное, интересно излагать свои мысли.
«Сказка»
Попросите кандидата предельно подробно рассказать о том, как он себе представляет самого лучшего продавца, который может быть. Вы узнаете, что кандидат ценит в специалисте по продажам, как он видит этот процесс «в идеале». Этот тест не должен быть решающим, ведь кандидат может не иметь никакого представления об этой работе, но вы увидите и сможете отследить ход его мыслей на эту тему.
Психологическое тестирование
Психологи, приготовьте камни. Сейчас вы будете их в меня кидать. Я не сторонник набирать команду на основе многостороннего глобального тестирования.
Нет ничего более обидного, чем идеально сплоченная команда людей, прекрасно подходящих друг другу по результатам пяти тестов, команда людей, набравших во всех тестированиях максимально возможное количество баллов по шкале пригодности к работе продавцом и тем не менее не выполняющая минимальных планов по объему продаж.
Многие кадровые агентства обещают тщательное психологическое тестирование кандидатов. В большинстве из них это делается только для «надувания щек перед клиентом». Пример из жизни. В выводах одного такого «продвинутого» агентства про меня написано: «рекомендуется на высшие управляющие должности». Я знаю очень мало людей, менее подходящих для высшего администрирования, чем я сам. Кроме того, за неделю любого можно подготовить к большинству распространенных «кадровых» тестов, и он пройдет их лучше, чем Ли Якокка.
Я уверен, что безо всяких тестов отлично видно, умеет ли человек играть, общаться, устанавливать контакт. Надо только захотеть и суметь это увидеть.
Последнее время я использую только один тест — тест Люшера, или цветовой тест. Психолог обрабатывает результаты и выдает мне «минусы». Я воспринимаю это как указание напря информация, которую мне удавалось получить.
Вы выбрали себе сотрудников.
Источник : hr-portal.ru
