Community management — работа с комментариями и отзывами в диджитал-пространстве
Анастасия Стеценко помогла разобраться с тем, кто составляет комьюнити компании — по большому счёту, это не только потенциальные кандидаты и текущие сотрудники, но и все пользователи интернета, которые каким-либо образом взаимодействуют с вашим брендом онлайн.
Для эффективного выстраивания работы с комьюнити требуется несколько процессов:
- Мониторинг — отслеживание репутационного фона, вручную или с помощью специального софта.
- Вовлечение — ведение с пользователями диалогов, разогревающих их интерес к продолжению беседы.
- Модерация — контроль и проверка фактов, размещаемых в отзывах или комментариях к постам компании.
- Аналитика — отслеживание результатов: как меняется соотношение позитивных и негативных упоминаний, весь ли негатив отрабатывается и т.д.
Для эффективной работы с негативом нужно использовать несколько простых шагов:
- Отработка негатива начинается с проверки фактов. Именно на основании этой проверки будет основана дальнейшая работа.
- Личный контакт, если он возможен
- В публичном поле извиняемся, если виноваты, либо объясняем ситуацию, если не виноваты. Часто публичных извинений и признания вины достаточно, чтобы снять негатив.
- Шаг навстречу — действие для примирения, если извинения не помогли.
- Позитив сверху — просим лояльных сотрудников закрыть негативные отзывы искренними и позитивными.
Чтобы начать работу по управлению комьюнити, нужно определиться с самыми главными для бренда площадками и навести порядок там. Многое зависит от команды, которая будет этим заниматься — люди должна быть позитивными, коммуникабельными, с чувством юмора и достаточным уровнем устойчивости перед негативом. Для ускорения работы, по самым часто возникающим вопросам можно создать шаблоны ответов, но в меру, не превращаясь в ботов.
Источник: marhr.ru
