Продажи — возражения не возражают.
В предыдущей статье я говорил о негативных реакциях клиентов и как с ними быть. По этой теме я еще хочу отдельно остановиться на такой реакции как возражения. Что делать, если клиент начинает уверенно и аргументированно возражать на Ваше предложение? Как себя правильно вести в такой ситуации? Ведь цель общения с клиентом — это не задавить его контраргументами, чтобы он понял что не прав, а сделать так, чтобы он захотел воспользоваться Вашей услугой.
ВИДЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Основные источники возражений:
- Клиента устраивает Ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию.
- Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке.
Возражения, как правило, связаны с различными вида рисков для клиента. Существует три вида рисков:
- Риск цены – связан со страхом купить товар/услугу по завышенной цене
- Риск качества – связан со страхом приобрести некачественный товар или услугу
- Риск сроков – связан со страхом получить товар/услугу позже намеченных сроков
СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ
Уточняющие вопросы
«Какая цена была бы для Вас приемлемой?», «Что значит «дорого?», «С чем вы сравниваете?»
Метод «Да, но…»
Метод состоит в том, чтобы сначала принять возражение, а затем ответить на него, используя новые аргументы (приуменьшить недостатки, приумножить преимущества).
«Да, мы согласны с тем, что это дорого, но эта услуга действительно высокого качества»
Метод сравнения с другими в свою пользу
«Конечно, есть компании, которые поставят Вам эту услугу дешевле, но они Вам не гарантируют такого качества как мы».
Компенсации
«Такая цена вполне компенсируется высоким качеством услуги»
Метод изоляции (проблемы)
«Вас не устраивают сроки? Давайте вынесем этот вопрос на отдельное обсуждение»
Метод допущения
Работает против «ненастоящих» возражений. «Ненастоящее» возражение – это такое возражение, которое реально не касается того вопроса, который Вы пытаетесь решить. Клиент пытается вас проверить, он вам не доверяет, прячет настоящее возражение и т. д.
— У Вас слишком долгий срок выполнения заказа
— Допустим, мы сможем решить эту проблему (сроков, цены и т.д.), тогда Вы примете наше предложение?
— Нет!
Вывод: возражение ненастоящее.
Методы психологического уменьшения цены:
— Метод вычитания: «…мы можем убрать из договора …, тогда цена существенно снизится».
— Метод деления: «…если разделить эту сумму на количество дней в году, то получится не так уж много».
Бумеранг
Метод состоит в том, чтобы использовать возражение как аргумент в пользу продажи
«А вы бы сами согласились работать без прибыли?»
«Разве сегодня можно найти компанию, которая бы выполнила Ваш заказ вчера?» (наилучший ответ на слова клиента о том, что им это нужно было «вчера»)
НАИБОЛЕЕ ТИПИЧНЫЕ НЕГАТИВНЫЕ РЕАКЦИИ КЛИЕНТОВ И ОТВЕТЫ НА НИХ
— Нам не интересно.
— Вам может быть неинтересно это в данный момент, но ситуация может измениться, а вы уже будете знать к кому обратиться.
— Нам это не надо.
— Возможно это и так, но окончательно прояснить этот вопрос мы смогли бы при личной встрече. Когда Вам удобнее?
— Мы работаем с другой компанией.
— Это очень хорошо! Но в результате сотрудничества с нашей компанией у Вас появится возможность сравнить условия работы с нашей компанией с теми, которые Вы уже получаете.
— Я очень занят.
— Я понимаю, что Вы заняты. Еще я понимаю, что этот вопрос для Вас важен. Я готов подстроиться к вам. Это займет не более 10 минут. Как Вам удобнее: в начале недели или в конце?
— У нас нет денег.
— Многие наши клиенты также думали, пока не поняли, что наши услуги быстро окупают себя. При личной встрече я обязательно покажу Вам это.
На этом я заканчиваю говорить о продажах в сфере услуг. Надеюсь наш опыт будет в чем-то полезен и Вам. Буду рад получить Ваши вопросы и комментарии.
Источник: ucg.in.ua
