Как приучить сотрудников носить маски
Владелице чайных магазинов «Китчай» пришлось заплатить штраф 30 000₽ за то, что её продавец работал без маски: «Ещё пара штрафов — и бизнес придётся сворачивать!». Мы поговорили с руководителями сети оптик, ресторанов и рюмочной и собрали 4 совета, как не попасть на штраф.
С 12 мая из-за пандемии в Москве ввели масочный режим. Люди теперь обязаны носить маски в общественных местах; а магазины, салоны красоты и кафе — не обслуживать нарушителей. «Сотрудниками Роспотребнадзора и департамента торговли регулярно проводятся рейды, выявляются предприятия, которые недобросовестно к этому относятся», — предупредил глава московского департамента торговли Алексей Немерюк 24 сентября. Он сообщил, что из-за нарушения масочного режима в Москве были закрыты несколько магазинов сетей «Перекресток» и «Магнолия», а ЦУМ оштрафован более чем на 1 млн рублей.
Анну Мстиславскую, владелицу сети из трех магазинов «Китчай», тоже оштрафовали. «Я сотрудникам сразу сказала носить маски, закупила, разложила. Но что я могу сделать!? Пригрозить, строгим голосом сказать? Рычагов управления у нас очень мало», — рассказывает она.
Мы пообщались с несколькими бизнесменами и руководителями и собрали для вас несколько советов.
1. Следите по камерам
«Без контроля в сфере услуг никак, это не производство, сотрудники здесь не такие дисциплинированные, — говорит Нармина Борисова, заместитель гендиректора московских гастро-рюмочных «Шесть you шесть» и совладелица гостевого дома в Ижевске. — В менеджменте есть планирование, организация, контроль, мотивация. Решили носить маски, закупили, а дальше контролируем. Если мы этого не делаем — пеняем на себя». Свой персонал она контролирует с помощью камер видеонаблюдения. Смотреть круглосуточно трансляции не нужно — стоит поглядывать лишь время от времени и звонить в ресторан сразу, как заметишь, что сотрудник ходит без маски и перчаток. «Благодаря такому подходу сотрудники всегда в тонусе — они понимают, что им в любой момент за нарушение может прилететь», — говорит Нармина Борисова.
Чтобы контролировать ношение масок, рюмочным «Шесть you шесть» не пришлось устанавливать камеры специально. «Это ресторанный бизнес; конфликтные ситуации здесь — обычное дело: посетитель побуянил или что-то забыл у нас. Мы открываем камеры и смотрим. С приходом пандемии стали еще и на маски внимание обращать», — объясняет Нармина Борисова.
Камера в кофеточке. В ней видно всё: как сотрудник общается с гостем, как одет, что делает
Сеть ресторанов «Мясо и рыба» в вопросах контроля полагается на администратора и директора заведения: «Они всегда находятся на точке и видят все, что происходит в зале. Меры у нас драконовские: маска, перчатки, спиртом в заведениях пахнет, как в операционной», — рассказывает основатель ресторанов Сергей Миронов.
2. Приготовьте больше масок, дайте больше перерывов
Договориться о чем угодно проще, если предложить что-то взамен. «Мы проявили гибкость и дали возможность каждому сотруднику самому выбрать, в каких масках и перчатках ему удобнее всего работать, — рассказывает директор по развитию оптик «Видимо-невидимо» Сергей Косовский. — Сейчас, кстати, переходим от масок к прозрачным экранам, которые носятся, как ободок. Один из продавцов захотел попробовать такой — уверен, потом захотят и другие, потому что это удобно».
Людмила Макалова, продавец-консультант сети оптик «Видимо-невидимо»
Нармина Борисова решила закупить в свои рюмочные многоразовые маски со сменным фильтром — прелесть их в том, что их не нужно менять через каждые три часа. Один раз за смену официант меняет фильтр, а вечером забирает маску домой, чтобы постирать. Если официант забыл свою маску дома — может воспользоваться одноразовыми масками; их администраторы тоже на всякий случай закупили и положили в рабочей зоне. «Если сотрудники понимают, что за перерасход одноразовых масок их никто не поругает, что в любой момент можно выйти на улицу подышать, то нарушать режим становится просто бессмысленно», — говорит Нармина Борисова.
3. Пригрозите постановлением о возбуждении дела
«Пока нас не оштрафовали, сотрудники, кажется, не понимали, что это реально может произойти. Я принесла постановление о штрафе в магазин и сказала: “Ребята, нас оштрафовали на 30 тысяч рублей; это деньги, которые вы заработали. Я их отдала чужим дядям вместо того, чтобы повысить вам зарплату или вложиться в бизнес, чтобы у вас была больше зарплата”. Кажется, в этот момент сотрудники, наконец, осознали, что это происходит не где-то с кем-то, а здесь и сейчас, со мной и с ними», — рассказывает Анна Мстиславкая. Для ее бизнеса штрафы имеют критическое значение; и она прямо сказала об этом подчиненным. «Продавцы знают, что за второе нарушение штраф будет уже от 100 тыс. рублей. Я объяснила им, что после этого, возможно, мне придётся закрыть магазин, и они потеряют работу. В апреле-мае у нас уже прошли увольнения, так что теперь люди понимают, что это не шутки. Моя откровенность оказалась действенной — перспектива потерять работу всех напугала», — говорит предпринимательница.
Совладелица кафе «Рецептор» Надежда Пак не стала ждать, когда их оштрафуют, и показала сотрудникам постановление о возбуждении административного дела, выписанное ее знакомым рестораторам.
4. Попросите по-человечески
Одно дело — заставить сотрудников носить маски, другое — убедить посетителей надевать их при входе. Опрошенные Авито Работой представители сферы торговли и услуг уверены: прежде всего, вы должны обеспечить своих клиентов бесплатными масками. Если у клиента будет только две опции — купить у вас маску или покинуть помещение, скорее всего, от обиды он сделает второе.
Сеть оптик «Видимо-невидимо» выдал сотрудникам такую инструкцию: если у клиента нет маски, вырезать ему одноразовую из рулона белых многоразовых полотенец. «Очень легко сделать маску, если сложить пополам такое полотенце и, отступив 2 см, сделать прорезь. Клиенты видят что мы проявляем заботу о них и вырезаем маску сами, а не просим сделать это их, как поступают некоторых бренды. Такой подход позволяет избежать негатива, это не то же самое, что жестко отказать в обслуживании из-за отсутствия маски», — считает Сергей Косовский. Второй лайфхак от сети оптик касается мотивации сотрудников. «Ты хороший продавец? Легко сможешь с улыбкой продать бесплатную маску своему клиенту», — добавляет он (у нас не сразу получилось сделать маску по инструкции Сергея, поэтому мы нашли в YouTube обучающий ролик — прим. ред.)
Действенный призыв придумала Анна Мстиславская. Она советует особо строптивым покупателям говорить так: «Пожалуйста, не подставляйте нас. Нас серьезно штрафуют, это больно бьет по нашему бизнесу». «Это растопит сердце почти любого, потому что Россия — это все-таки не про законы, это про людей», — говорит она.
Источник : avito.ru
