Как работать с возражениями
1. Для начала, научитесь воспринимать клиента как партнёра, а не оппонента. Казалось бы, это очевидно. На деле, часто менеджерам по продажам приходится бороться с собой и с клиентом, потому что подсознательно они воспринимают разговор о сотрудничестве как противостояние. На пути к «завоеванию» клиента его сопротивление воспринимаются как оборонительные действия, по которым наносится ответный удар в виде «преодоления возражения». Однако, в случае, если клиент искренне рассказывает вам о своих сомнениях, а не просто придумывает способ увильнуть от сделки, такую ситуацию стоит воспринимать как плюс. Гораздо хуже было бы услышать: «Спасибо, мы подумаем. Оставьте свой номер». После чего, как правило, отношения заканчиваются.
2. В работе очень важен хороший эмоциональный контакт. Это основа, на которой выстраивается долгосрочное сотрудничество. Роль его при работе с возражениями, думаю, понятна. Клиент, доверяющий и симпатизирующий вам, чаще соглашается с аргументами и, соответственно, реже возражает. И даже если возражения есть, ваши ответы на них кажутся тем убедительнее, чем лучше вы наладили с покупателем контакт.
3. Узнавайте о нуждах клиента. Как? Зачастую достаточно внимательно слушать и правильно задавать вопросы. Говорите с покупателем о нём – любимом. Ведь, зная чаяния клиента, гораздо легче объяснить, чем ему поможет ваш продукт. Тем более, вам сразу удаётся разрешить сомнения партнёра и исключить какие-то вопросы до их озвучивания. Чем больше совпадений позиций «нужно» и «предлагается», тем меньше возражений. Зачем же спорить, если вы предлагаете именно то, что клиент так долго искал?
4. Не стесняйтесь и не ленитесь уточнять смысл сказанного. Иногда, в процессе ответа на возражение, вы можете осознать, что поняли его неверно и тем самым только усложнили свою задачу. Классическая фраза: «Это дорого», – может обозначать, что у клиента нет денег на покупку; что он сравнивает эту цену с другой; что стоимость в его понимании завышена. И, выбрав неверное значение, вы можете обидеть собеседника и потерять налаженный контакт.
5. Ищите «подводные камни». Иногда возражения, которые клиент высказывает вслух, отличаются от реальных. И вы можете провести долгое время, отвечая на мнимые возражения и не понимая, почему никак не удаётся прийти к соглашению. Например, клиент может говорить, что ваше предложение не актуально, поскольку он сотрудничает с фирмой, предоставляющие аналогичные услуги. А на деле может оказаться, что ему просто не понравились отзывы, которые он слышал о вашей компании. Однако он этого не сказал, не желая обидеть, или не хотел, чтобы его переубеждали. Здесь нужно следить за возможными оговорками и снова не лениться уточнять сказанное: «Дело только в этом или есть ещё что-то, что вас не устраивает?»
6. Не нужно спорить с клиентом. Помните фразу: «Клиент всегда прав»? Это как раз тот случай. Не подвергайте сомнению его высказывание, развивайте его мысль в нужном вам направлении. Высказывая несогласие, вы противопоставляете себя клиенту и выходите из роли партнёра. Ко всему, у покупателя может возникнуть мысль, что вы пытаетесь оправдаться, что, как известно, автоматически подтверждает высказанное им суждение. Поэтому соглашайтесь с той смысловой частью утверждения, которую можно развить в нужную для вас сторону. К примеру, с чем может согласиться продавец, выслушав от клиента сомнения в качестве предлагаемого товара? Очевидно, что подтвердить данные слова – это поставить на сотрудничестве жирный крест. Однако, он может принять только часть этого утверждения и использовать его для дальнейшей беседы. В данном случае, можно отметить, что клиент, интересуясь этой информацией, ведёт себя верно, а уже после объяснить, что данная продукция отвечает всем требованиям.
7. Вы должны быть убедительны. Подготовьтесь отвечать аргументировано, посмотрите фактическую базу, результаты маркетинговых исследований, статистику, чтобы владеть вопросом как можно лучше. При этом постарайтесь сделать свою речь живой и образной, используйте в ней сравнения, случаи из жизни, метафоры, поговорки, цитаты. То, что вы предлагаете должно быть близким, понятным, наглядным и нужным, а не каким-то эфемерным предметом. Умелое и уместное употребление образных средств помогает успешно справиться с такой задачей.
Иногда удачная метафора открывает для клиента совершенно новый ракурс ситуации. Пренебрегать этим не стоит. Такой ход может помочь покупателю увидеть то, на что он не обращал внимания и, с другой стороны, лишить возможности контраргументации.
Использование пословиц, поговорок и цитат – отдельная тема. У покупателя, вероятно, нет оснований доверять вам. Он видит вас впервые и этого недостаточно для вынесения положительного решения. Но, употребив при ответе на возражение пословицу или цитату, вы говорите не от себя. За вашей спиной уже опыт поколений, мудрость веков или авторитет гения. И с такими аргументами клиент, как правило, не спорит.
Собственно, способов работы с возражениями – множество, их можно открывать для себя бесконечно, но основным условием успеха всё равно будет не то, что вы говорите, а как вы это делаете. Манера держаться, речь, мимика, движения составляют цельный образ. И игнорировать их значение ни в коем разе нельзя.
Помните, что открытость, доброжелательность, желание вникнуть и понять проблемы клиента, установка на равенство и сотрудничество иногда могут сделать даже больше, чем вся приведённая в разговоре аргументация, и в итоге – привести вас и партнёра к взаимовыгодному сотрудничеству.
