Кейсы и деловые игры на конфликтность
В последнее время очень важны компетенции у сотрудников – способность к компромиссу, умение вести диалог конструктивно.
Это тесно связано со стрессоустойчивостью кандидата на должность. Ритмы в нашей жизни скоростные, человеку нужно много решать задач, своих личных и рабочих. Люди часто могут раздражаться, создавать конфликтные ситуации (в коллективе, клиенты, поставщики, другие окружающие).
Если сотрудник имеет доступ к клиентам, партнерам нашей компании – он обязан быть уравновешенным, уметь вести себя адекватно в конфликтных ситуациях и конечно же обладать способностью к компромиссам.
Как проверить кандидата на эту конфликтность?
Чтобы проверить стрессоустойчивость, уровень агрессивности и тревожности можно использовать не только вопросы на стрессоустойчивость, но и другие методы.
Большие возможности проанализировать и оценить кандидата дают такие методы, как кейсы и деловые игры.
Кейсы
1. Вы – администратор ресторана. Клиент вам говорит – «Это ужасное блюдо. Заберите немедленно. Принесите съедобную еду». Как поступите в такой ситуации?
2. Представьте, что вы телепат. Перед вами недовольный клиент, который сдерживает себя в разговоре. Что он думает?
3. Продолжите фразу «конфликт – это…». Придумайте несколько вариантов.
Деловые игры
1. Игры на реальную типичную ситуацию, которые постоянно случаются в вашей компании
Пример. Кандидат на вакансию – кладовщик отправил крупному клиенту товар на большую сумму с опозданием на неделю, нужный товар поставлен не в полном объеме и поврежденный. Вы – руководитель отдела продаж, который выслушал все, что о вас думает клиент, приходите к кладовщику ругаться.
2. Игры не рабочих ситуаций, любой жизненный сценарий
Пример. Кандидат на вакансию – продавец в магазине небольшом. К нему приходит возмущенный покупатель, с требованиями вернуть деньги за товар. Он вчера купил у вас морскую капусту и вся его семья отравилась этим продуктом. Клиента играете вы, очень сильно возмущаетесь, повышаете голос, угрожаете, требуете денег прямо сейчас.
По каким показателям оценивать конструктивное поведение в конфликтных ситуациях?
- вызывает симпатию, доверие
- терпеливость и настойчивость в меру
- выслушивает противоположную точку зрения
- задает корректные вопросы, уточняет, чтобы лучше понять ситуацию
- не критикует собеседника
- проявляет гибкость, но помнит о главной задаче разговора
- использует спокойную интонацию голоса
- ведет себя уверенно
