Обратная связь, вдохновляющая на работу

Руководитель с развитым эмоциональным интеллектом умеет превращать негатив в позитив и давать такую обратную связь, которая вдохновляет на ответственную работу.

Во рту пересохло, язык прилип к небу, в висках пульсирует, коленки трясутся, холодный пот покрывает спину, а в голове клубок мыслей: «Я не справилась…Вот растяпа…Как же так получилось?.. Лучше сразу написать заявление об увольнении… На что я вообще гожусь?.. Пойду опять переводчиком работать…». Это я, стою перед дверью генерального директора, который вызвал меня на ковер после того, как я сообщила ему через секретаря, что обнаружилась ошибка на этикетке новой шоколадки, которую мы должны вот-вот выпустить на рынок. Мне 23 года, я – менеджер по торговой марке. Это мое первое серьезное место работы.

Вхожу к генеральному. Тот оценивающе осматривает мой бледный вид и дрожащие губы, произнесшие еле слышно: «Здрасте…». Вертит в руках образец шоколада. Указывает на дизайн: «Красиво получилось, ярко и лаконично. Молодец!». Ощущаю себя воздушным шариком, который через секунду оторвется от земли: «Вот это да. А я думала, будет орать».

• А как же так с цифрами ТУ (номера технического условия) произошло? Ты знаешь, какими штрафами это нам грозит? Кто, кроме тебя, текст для этикетки проверяет?
• Я должна была начальнику отдела качества его показать. Но он был в командировке, а сроки печати нас поджимали. Вот и взяла на себя ответственность.
• То, что ответственность на себя взяла – хорошо. Только в следующий раз заранее просчитай все риски. Подключи еще кого-то, кто может помочь. А теперь что предлагаешь делать? Несколько тысяч долларов мы терять не можем. Да и поставка завтра обещана дистрибьюторам. Вся продукция уже завернута.
• Но мы же можем наклейки заказать с правильной информацией! Стоить они будут не больше тысячи долларов, укладчицы их на этикетки наклеят. И партия будет спасена, – предлагаю я.
• Отличное решение, молодец! – слышу в ответ.

Вы представляете, какая окрыленная я выскочила с этой встречи? И не только никогда больше не делала подобной ошибки, выстроив систему проверки текстов на этикетках, но и с тройным рвением работала в ближайшие дни и недели допоздна, чтобы оправдать оказанное доверие.

Много позже я узнала о «правиле бутерброда»: негативную обратную связь нужно начинать и заканчивать позитивом. Это занимает немного больше времени, требует немного больше терпения, самоконтроля и внимания к провинившемуся человеку, но, как видно из примера, гораздо более эффективно, чем просто наорать и поругать.

Учеными доказано, что наш мозг работает гораздо лучше, если он настроен позитивно, когда есть вера в себя, в собственные силы, и ориентация на поиск решения. У большинства людей собственный внутренний критик настолько силен, что внешняя, не приправленная поощрением или одобрением критика бывает зачастую не просто не нужна, а даже способна «добить жертву», которая потеряет веру в себя, особенно, если критика идет от значимых в жизни людей: родителей, учителей, начальников.

Работая в качестве коуча с руководителями, я периодически слышу жалобы на то, что их подчиненные не хотят брать на себя ответственность, и даже по самому маленькому поводу бегут с вопросами к начальнику. В результате – их постоянная перегруженность непрекращающейся текучкой и тушением пожаров, невозможность выделить время на стратегические вопросы. В таких случаях я всегда интересуюсь, как распределены роли в команде, насколько четко все понимают критерии успеха и неуспеха, как работает система контроля, и каким образом дается обратная связь.

Источник : e-xecutive.ru