Почему бизнесу выгоднее встать на сторону сотрудника
Яндекс.Еда и Яндекс.Лавка в январе изменили пользовательское соглашение, добавив в него право ограничить доступ или полностью заблокировать клиента при его неадекватном поведении по отношению к своим сотрудникам («грубом, невежливом, некорректном, создающем угрозу жизни, здоровью или имуществу и/или способном повлечь моральный вред поведении Пользователя в отношении сотрудников и/или представителей Доставщиков, Ресторанов и/или Магазинов», пункт 4.1). Компания приняла это решение в том числе из-за скандала, когда известный блогер плеснула в курьера помоями.
Это один из примеров, как бизнес старается оградить персонал от агрессивных клиентов. Тенденция вставать на защиту своих сотрудников, а не безоговорочно считать, что клиент всегда прав, наметилась около 5 лет назад, считает Нина Макогон, основатель рекрутингового агентства для сферы гостеприимства Rabotarestoran. «Изменения произошли, когда стал популярен потребительский экстремизм. Например, некоторые недобросовестные гости ресторанов шли на любые ухищрения, чтобы не платить по счёту ‒ обвиняли в плохом сервисе, подбрасывали стекло и тараканов к себе в тарелки. Поэтому в какой-то момент предприниматели поняли, что так продолжаться не может», — говорит она.
Представители сферы услуг дали 10 советов, как вести себя в конфликтных ситуациях с клиентами и как защитить своих сотрудников от необоснованной агрессии.
Цените своих сотрудников больше, чем клиентов
Сергей Абубекеров, владелец сети барбершопов HOST, начал заниматься бизнесом 3,5 года назад: «Когда только запускаешь свой проект, цепляешься за каждого клиента и за каждую копейку, чтобы оплатить аренду, выдать зарплату, купить оборудование, но с опытом приходит осознание, что лучше вставать на сторону своих сотрудников. У меня изменилась позиция, когда я получил первую чистую прибыль — это было всего 5-10 тыс. рублей. Сейчас, открывая новые проекты, я сразу закладываю ценность, что клиент не всегда прав».
Именно сотрудники приносят настоящую прибыль компании, а не постоянные клиенты, уверен Абубекеров: «Не так давно мы анализировали все конфликтные ситуации с клиентами и обнаружили, что придирчивые и самые требовательные клиенты (даже постоянные) приносят меньше всего денег в компанию, не пользуются дополнительными услугами, не покупают косметику. При этом если взять и уволить сотрудника, замешанного в конфликте, мы можем потерять других клиентов, которые уже были привязаны к этому мастеру. Кроме того, мы потратим деньги на размещение вакансии и, конечно, время на поиск нового человека и его адаптацию».
Не бойтесь «публичной казни»
Сооснователь языковой школы Star talk Екатерина Чегнова за 11 лет работы на рынке заметила, что клиенты изменились: «Они привыкли пользоваться положением, что всегда правы, и начали злоупотреблять этим. Стандартные угрозы — пожаловаться в Роспотребнадзор и Минобразование, написать негативные отзывы, — всё это я называю публичной казнью в попытках добиться желаемого».
Барбершопы Сергея Абубекерова расположены в небольших городах Подмосковья — в Коломне и Воскресенске, где проживает всего около 140 тыс. и 90 тыс. человек, соответственно. А это значит, что недовольный клиент может легко испортить репутацию бренда: «В Москве только около 50% — постоянные клиенты, остальные — это “залётные”, которым просто удобно подстричься здесь и сейчас. У нас всё по-другому — каждый скандальный случай может разлететься молниеносно и стать роковым для бизнеса».
Полтора года назад одна ситуация чуть не лишила работы начинающего барбера, который сейчас уже стал управляющим всей сети и ведущим преподавателем по сервису в академии по подготовке барберов. «Клиент вернулся спустя три дня после того, как был у нас по записи, с красными пятнами на лице в районе бороды и начал требовать компенсацию в размере 15 тыс. рублей, угрожать судом, плохими отзывами, СМИ, — , вспоминает Абубекеров. — Его стриг и красил тогда специалист, который работал у нас всего неделю, и было логично обвинить во всём его, но я провёл внутреннюю проверку, просмотрел видеокамеры и увидел, что клиент на распаренную кожу надел подшлемник и мотоциклетный шлем, при этом на улице стояла жара +30С, что в совокупности и вызвало такую реакцию на коже, а не работа нашего мастера. Я ему позвонил и рассказал о том, что увидел. После он больше не объявлялся».
Пропишите правила поведения клиентов
Нормы поведения для клиентов можно прописать в договоре, советует Екатерина Чегнова: «Договор — это обязательства с двух сторон. Не может быть такого, что исполнитель несёт на себе все риски, а клиент ведёт себя, как хочет. Я не считаю, что клиент всегда прав, я бы сказала, что договор всегда прав. Поэтому у нас написано, что поведение должно быть адекватным. Конечно, это размытая формулировка, но всем понятно, что нормальный человек, например, не кладёт ноги на стол, не матерится, в преподавателя не плюётся. У нас был случай, когда мы исключили студента: клиент мужского пола некорректно вёл себя по отношению к преподавателям-девушкам, и мы расторгли контракт со своей стороны».
Отказывайте клиентам, если они не правы
Сергей Абубекеров уверен, что в некоторых ситуациях нужно отказывать клиенту, даже если он больше никогда к вам не вернётся. «Например, мне лично звонит клиент и возмущается, что его не записывают на стрижку. Я провожу внутреннюю проверку и узнаю, что он за последний месяц был записан уже 3 раза и ни разу не пришёл, даже не предупредив. Для решения этой ситуации я вижу только один вариант: отказать клиенту, встать на сторону сотрудника и дать возможность записаться на это время другим посетителям, поскольку для меня очевидно, что это неуважение к мастеру и к барбершопу», — объясняет он.
«Почти 3 года назад назад в Москве произошёл так называемый “well done скандал”, — вспоминает Нина Макогон. — Шеф-повар ресторана отказался сделать посетителю прожарку стейка well-done. Причём он отказался в вежливой форме, аргументируя свой ответ тем, что боится испортить вкус. Тут важно заметить, что гостья была беременна, и по медицинским показаниям ей было запрещено есть сырое мясо. Эту историю она рассказала в социальных сетях, и все разделились на 2 лагеря. Ресторатор принёс извинения, но мягко дал понять, что поддерживает решение своего сотрудника. На него снова обрушился шквал возмущений, но, тем не менее, проекты продолжают жить и развиваться». По мнению Макогон, команде компании важно знать, что лидер поддержит в трудной ситуации: «Для меня это показатель сильного управленца».
Если требуется, внесите клиента в чёрный список
«У нас есть чёрный список клиентов, которые никогда больше не смогут воспользоваться нашими услугами, — говорит Алина Краснова, руководитель клиентского сервиса службы доставки плова PlovPoint. — Приведу пример того, как можно попасть в чёрный список: был случай, когда клиент заказал доставку на определённый адрес на большую сумму. Курьер был уже в пути, когда клиент решил поменять адрес доставки. Это не входит в наши правила, но он очень настаивал, и мы пошли на встречу и согласились. Что в итоге? Мы доставили заказ по новому адресу, но клиента там не оказалось. На вопрос, где вы, он ответил, что уже уехал, и нужно отправить заказ на третий адрес. Итог — клиент в чёрном списке, а также все три его адреса доставки».
По мнению Красновой, при работе с огромным количеством клиентов «просто необходимо отмечать тех, в чьи понятия не входят такие категории, как порядочность, честность, уважение». Для таких случаев у сервиса в пользовательском соглашении прописано, что «администрация вправе отказать в доступе … без объяснения причин своих действий и предварительного уведомления» (пункт 15).
Обучайте сотрудников
Во всех опрошенных нами компаниях отметили, что обучают своих сотрудников тому, как вести себя с клиентами и как действовать при возникновении конфликта. Чаще всего тренинги проходят при приёме на работу.
«Каждый водитель-партнер DiDi проходит обязательный инструктаж, в том числе, по стандартам коммуникации с пассажирами, прежде чем быть допущенным к работе», — подчеркнули в пресс-службе сервиса заказа такси DiDi.
Сотрудников барбершопа сразу предупреждают о запретных темах, на которые в принципе нельзя говорить в салоне, чтобы не спровоцировать конфликт — это политика, религия и личная жизнь. «Мы проводим тренинг и обучаем всему, что касается обслуживания клиента — от приветствия до “сдачи” администратору, — говорит Сергей Абубекеров. — Наши клиенты — мужчины, и в конфликте, как правило, начинают проявлять агрессию. Поэтому самое важное правило для сотрудников — не поддаваться на провокации».
Екатерина Чегнова отмечает, что компании удалось добиться очень низкой доли недовольных клиентов — около 3% — в том числе благодаря обучению сотрудников: «Каждый месяц мы проводим вебинары в формате “вопрос-ответ”, где прорабатываем конфликтные ситуации, разбираем, как на них реагировать, — поясняет она. — Но мы придерживаемся позиции, что о проблеме нельзя молчать и ждать общей встречи, а нужно обязательно рассказать, как только назрел конфликт. У всех должна быть возможность сообщить о разногласиях с клиентом — координаторов курирует директор, а преподавателей — методист и старший преподаватель. Постоянное наличие обратной связи никакие тренинги не заменят».
Составьте памятку для сотрудников
Екатерина Чегнова советует прописать все нормы поведения сотрудников в специальном регламенте или памятке: «Нужно описать все ситуации — если клиент ушёл с урока, если не пришёл, если это подросток, ребёнок, взрослый и т.д. Во-первых, прописные регламенты позволяют быстрее вводить в должность нового сотрудника и тратить меньше ресурсов на обучение. Во-вторых, всегда можно сослаться на регламент, если видишь, что в той или иной ситуации работник должен был поступить по-другому. Это собранный в одном месте опыт компании, и второго мнения здесь быть не может».
Оградите рядовых сотрудников от конфликтных клиентов
«У нас есть первая линия — это фронт-менеджеры, но они никогда сами не разбираются в конфликтной ситуации, только принимают жалобу или заявление на расторжение договора, — рассказывает Екатерина Чегнова. — Таким образом мы минимизируем их контакт с эмоциональными клиентами, чтобы они не пропускали это через себя и максимально дистанцировались. Над решением конфликтов работает юридический отдел, директор по качеству и академический директор. Как показал опыт, иногда удаётся решить конфликт, возвращаясь к нему спустя день, когда все успокоились и могут рассказать, что случилось, потому что бывает такое, что у клиента просто был плохой день и ему надо было поорать».
Кроме того, клиенту психологически проще накричать на рядового сотрудника, чем когда звонит директор по качеству. Крайне редко Екатерине Чегновой приходится разбираться самой: «Было несколько случаев, когда я сама звонила, потому что у меня директор плачет после разговора, а это вообще нонсенс. Чаще всего это просто неадекватные клиенты, которые начинают угрожать. Иногда проще принять не юридическое решение, а бизнес-решение и вернуть деньги за обучение, хоть мы и правы, лишь бы закрыть вопрос. Это токсичные клиенты, от которых надо избавляться», — признаётся она.
Разведите конфликтующих в разные стороны
Популярное решение конфликта — это предложить клиенту работать с другим менеджером или преподавателем, продолжает Екатерина Чегнова: «Самое простое — развести конфликтующие стороны. “Давайте теперь с вами будет работать Анастасия?, — предлагает директор. И всё, конфликт исчерпан! Бывает, что люди просто не подходят друг другу эмоционально. То есть клиент лоялен к бренду в целом, а конфликт зародился на местечковом уровне. Но мы никогда не признаем, что сотрудник некомпетентен — это запрещено. Нужно сказать клиенту, что его неправильно поняли. С опытом к нам пришло и то, что мы не ругаем сотрудника, а также спокойно говорим: “Я тебя понимаю, ты хотел как лучше, но у нас есть две стороны, поэтому давай с клиентом будет работать другой менеджер. Это идеальный сценарий решения конфликта».
В DiDi у водителей и пассажиров есть возможность заблокировать друг друга, чтобы в будущем они были исключены из списка подбора. «Кроме того, в DiDi действует система рейтингов и обратной связи, которая также помогает регулировать качество сервиса. Каждый пользователь DiDi может оценить водителя или пассажира, с которым он совершил поездку, от 1 до 5 баллов, а также оставить комментарий в приложении, — рассказали в пресс-службе компании. — Каждая конфликтная ситуация, произошедшая между водителем и пассажиром, рассматривается индивидуально на основе принятых корпоративных правил и политик. Учитываются рейтинг и история поездок водителя и пассажира, при наличии — аудио или видеозаписи, фотоматериалы. Наша служба поддержки и Центр безопасности внимательно анализируют всю обратную связь и связываются с пассажиром или водителем для выяснения обстоятельств возникшей ситуации и помогают оперативно разрешить её».
Работайте системно
По мнению Алины Красновой из PlovPoint, конфликт в цифровом бизнесе — это всего лишь баг в системе: «Виновата система, и больше никто — клиент прав, сотрудник прав. Увольнение Коли за проступок и наём Васи вместо него ничего не решит. Мы работаем над исправлением системы, а если погружаться в локальные разборки, то сервис доставки не сможет существовать вовсе. Наша задача — используя массив данных, распознать на ранних этапах клиентов, которые злоупотребляют своим положением, и быть готовыми к развитию любых ситуаций. Физическое насилие, как в случае с курьером Яндекса, — крайнее проявление такого злоупотребления, но чаще встречается психологическая агрессия и давление в скрытой форме. У нас нет цели воспитать клиента, бизнес лишь ищет возможности системно избегать конфликтов в дальнейшем».
В компании постоянно ведётся работа с большими данными и проверяются гипотезы на практике, по результатам которых в CRM клиент получает статус, рейтинг, описание психотипа и другие параметры, которые позволяют прогнозировать поведение клиента. Например, за опоздание курьера сервис приносил извинения и делал компенсацию в виде бонусов, а потом был проведён анализ поведения. «Всех, кто позитивно реагировал на извинения, мы поместили в одну группу, а тех, кто негативно — в другую, — поясняет Алина Краснова. — Клиенты из второй группы в дальнейшем жаловалась по любому поводу на 30% чаще, чем из первой группы. Даже если всё было идеально, вторая группа выказывала недовольство всё равно. Люди словно искали повод для конфликта — либо курьер не улыбнулся, либо не так посмотрел, не так сказал, не так упаковали, и так далее. Наша задача — научиться работать в том числе и с этой категорией клиентов, а это самое сложное. Нужен иной подход, нужны новые модели общения, мы сейчас работаем над этим».
Источник : avito.ru
