Вовлекай и властвуй!
Как определить уровень вовлеченности сотрудников? Можно ли стричь всех под одну гребенку и есть ли универсальный подход, который может помочь «окунуть» персонал в работу? А также, какой «пряник» слаще? Об этом и многом другом мы побеседовали с Еленой Логиновой, старшим вице-президентом, директором департамента по работе с персоналом «Ренессанс Кредит».
– Кто в вашей компании ответственен за вовлеченность сотрудников?
– Принято считать, что за вовлеченность сотрудников, а также за активности, которые связаны с данным направлением, должен отвечать HR. Но на самом деле, все это не может быть зоной ответственности только одного человека или даже конкретного подразделения. Поэтому в нашем банке разработкой подобных мероприятий занимаются так называемые фокус-группы, которые могут быть как общебанковскими, так и небольшими, в рамках одного региона или подразделения, а HR выступает лишь в качестве модератора.
– Как вы определяете вовлеченность сотрудников и их прогресс?
– В нашем банке ежегодно проходит опрос мнения сотрудников. Отмечу, что он проводится сторонней компанией и абсолютно конфиденциален, то есть материалы, которые мы в итоге получаем, не содержат персональной информации о работниках или их индивидуальных ответов.
Опрос позволяет не только определить уровень вовлеченности, но также выявить влияющие на нее ключевые факторы. Участвуя в нем, сотрудники высказывают свое мнение о качестве коммуникаций, отношении клиентов и сотрудников к бренду, удовлетворенности решениями высшего менеджмента, заработной платой. Часть вопросов затрагивает области профессионального развития, процесса оценки деятельности, а также условий и содержания работы. Далее на основе полученных данных вычисляется индекс вовлеченности – выделяются три фактора, которые оказывают ключевое влияние на вовлеченность. Однако мы работаем не только с этими факторами, но и другими категориями, уделяя внимание тем направлениям, которые набрали у сотрудников наименьшее количество баллов. Таким образом, мы можем отслеживать динамику изменений как в целом по банку, так и в каждой из функций или на уровне отдельного региона. Для нас важно, что сотрудники доверяют данному опросу и процент участия всегда остается на стабильно высоком уровне.
– Нужно ли сосредотачиваться на сотрудниках с низкой вовлеченностью или же лучше, наоборот, заниматься вовлеченными работниками?
– Я не считаю, что необходимо разделять персонал по уровню его вовлеченности и работать, соответственно, только с определенными категориями. На мой взгляд, все мероприятия, направленные на повышение вовлеченности, должны охватывать максимальное количество сотрудников. А самые вовлеченные могут быть участниками тех самых фокус-групп и генераторами идей.
– Считаете ли вы, что ко всем должен быть один подход, используете ли вы для всех одни и те же стратегии и тактики?
– Говорить о том, что можно использовать какой-то один универсальный подход ко всем сотрудникам, не совсем правильно. Также, на мой взгляд, не существует и одного универсального инструмента. В любой организации должен быть набор мероприятий, среди которых каждый сотрудник сможет выбрать необходимое именно ему. Например, у нас существует общебанковский проект нематериальной мотивации Re.Like, в рамках которого сотрудники награждают друг друга внутренней корпоративной валютой – «рениками», которые затем можно потратить, заказав себе сувенирную брендированную продукцию из специального каталога. В этот проект вовлечен весь банк – от специалистов call-центра до сотрудников бухгалтерии. Кроме того, мы активно развиваем и внедряем инструменты геймификации и игровой динамики. И еще одним примером является специальная программа, которую мы называем «Пингвиники». Она была разработана для сотрудников call-центра, в большинстве своем относящихся к поколению Y. Смысл этого игрового проекта заключается в том, что любой участник, выполняя свои повседневные обязанности, набирает очки за принятые звонки, письменные и устные консультации клиентов, обработку запросов и т.п. В начале месяца у всех игроков на текущем счету нули. Получается, что все в равных условиях, и шансы стать лучшим сотрудником месяца есть у каждого. Существует также и общий счет, где отражается количество накопленных очков с начала проекта. Здесь зависимость простая – чем их больше, тем выше игровой уровень. Соревноваться друг с другом могут коллеги из разных подразделений с различным функционалом: специалисты из контакт-центра, централизованного внутреннего POS, архива и отдела по работе с претензиями. В сети продаж также отдельно запускаются мотивационные мероприятия, ориентированные только на данное подразделение.
Мы стараемся вовлекать сотрудников как в реальные, оффлайн-активности, такие как автопробеги, походы в театр, так и в онлайн – например, онлайн-викторины и онлайн-квесты. В вопросе вовлеченности эффективная коммуникация является одним из важнейших факторов, поэтому мы инвестируем средства и время в наш внутренний корпоративный портал, где каждый может не только найти полезную и интересную для него информацию, но и высказать свое мнение или даже задать вопрос председателю правления банка в рамках специального проекта «Горячая линия».
– Что вы используете для стимулирования и поощрения сотрудников, чтобы они полностью были вовлечены в работу?
– В современном мире сотрудник стремится трудоустроиться в компанию, которая будет ему интересна не только с точки зрения построения карьеры, но и которая привлечет его своей социальной жизнью. Для нас важно, чтобы люди приходили в наш банк надолго, воспринимали организацию как единую дружную семью, где можно реализовать свои карьерные планы, а также найти новых друзей, открыть в себе новые таланты, попробовать необычные хобби. В рамках специальной программы «Банк для вас» мы помогаем организовать различные мастер-классы, играем в настольные и компьютерные игры, организуем поездки и походы в театр. При этом нередко во время этих мероприятий за одним столом сидят и специалисты, и руководители. Часто вовлекаются и члены семей сотрудников, что помогает в установлении еще более тесной коммуникации между коллегами и одновременно способствует повышению вовлеченности.
