4 главных причины — почему персонал в розничных сетях такой какой есть
Поговорить я хочу сегодня на одну из достаточно интересных тем. На тему персонала в рознице. Я уже несколько раз поднимал этот вопрос в своих статьях. Я в этом вижу достаточно серьезную проблему и серьезный ограничивающий фактор в развитии розничных компаний. Почему я уверен, что это очень важно? Денег, которые готов потратить покупатель на те или иные группы товаров стало меньше в силу разных причин, покупатель стал требовательнее, а что могут сделать сети в условиях, что товар в большинстве сетей одинаковый, цены практически тоже одинаковы (все друг друга мониторят) и остаётся 2 фактора, благодаря которым сети могут получить лояльность покупателей – организация и качество обслуживания.
Про организацию мы сейчас говорить не будем, поговорим лучше о качестве обслуживания и о том, без кого его нельзя добиться – без персонала. В идеале персонал должен быть внимательным, вежливым, грамотным. Пожалуй, уже этих качеств достаточно чтобы сравнить, а с каким персоналом мы сталкиваемся ежедневно, совершая покупки. И нам с вами как покупателям не важно, что о своём персонале говорят директор по персоналу или генеральный директор сети. Мы этот персонал видим ежедневно, я иногда даже думаю о том, что чаще чем их руководители – ведь им часто просто некогда и еще часто я думаю о том, что мы даже более заинтересованные лица, чем их руководители. Это самый простой тест, который может сделать любой из нас. Для этого достаточно просто посетить ближайший к вам магазин. То, что мы с вами там встретим или вернее сказать те, кого мы там встретим как минимум заставят задуматься о том как же далеко еще расходятся слова с делами. К счастью есть приятные исключения, но в большинстве своём картина очень и очень грустная, если не сказать безнадежная. И я решил задуматься о том, почему так происходит. Ниже несколько причин, почему это может происходить. Но давайте по порядку.
Причина 1 — Обман. Громко сказано скажет кто-то, но я считаю это одной из главных причин. Что я имею в виду под обманом — обман покупателей и обман своего же персонала. Не нужно очень глубоко разбираться в нюансах розничной торговли, чтобы уже сразу назвать несколько приёмов, с помощью которых сети нас как покупателей вводят в заблуждение, если говорить мягко. Самое главное, что большинству розничных сетей покупатели нужны лишь для того, чтобы им что-то «продать» любой ценой с минимальными расходами для сетей и несмотря на желание самого покупателя. Также и в отношении персонала — при найме заявляются одни условия, а на выходе получаются совсем другие. Особенно когда набирается персонал для нового открытия. Также у большинства персонала появляются проблемы с тем, что они не только ничего не заработали, а более того остались даже должны (за недостачи, усушку, утруску и т.п. причины). И в большинстве сетей этот обман повторяется раз за разом (ну есть у нас такая черта брать друг у друга не лучшее, а всякие «выгодные» решения). И стоит ли удивляться, что новые сотрудники, видя весь этот обман, включаются в игру «кто кого обманет первым» и постоянно сравнивают свои усилия с полученным вознаграждением. Я не хочу сейчас никого оправдывать, но мне кажется, что постоянно находясь в атмосфере обмана трудно оставаться белым, пушистым и правильным.
Причина 2- Отсутствие партнёрства между компанией и её персоналом. Я на эту тему уже писал неоднократно и готов повторить еще раз — между компанией и персоналом должны быть выстроены партнёрские отношения. Каждая из сторон заинтересованы друг в друге. Только в партнёрских отношениях возможно достижение великих результатов и только на партнёрских отношениях строятся великие компании. И вот этой заинтересованности в партнёрстве часто в розничных сетях нет вообще. Не видят розничные сети ценности в персонале, не получается у них или они не хотят этого. И это приводит к тому, что в розничные сети часто попадает персонал «временный», который не видит в компании своего будущего или «уже разочаровавшейся» или «уже не единожды обманутый» от этого и их производственное поведение и соответствующие результаты. Чему удивляться? Каждая компания заслуживает тот персонал, который у неё работает. Если менеджмент компании уверен, что персонал в компании сплошные придурки, то рано или поздно их персонал действительно становится таким. Я писал об этом, не буду тратить много вашего времени.
Причина 3 -Дух компании. Очень часто в розничных компаниях существует атмосфера недоверия и подозрения. Никто не будет спорить, что работа в рознице накладывает определенные особенности на организацию работы с персоналом, НО не нужно превращать компанию в тюрьму, где персонал в буквальном смысле отбывает срок и считает каждую минуту от начала до конца рабочего времени. Это постоянные проверки, это досмотры по поводу и без повода, это «презумпция виновности», что все вокруг воры и лентяя, это безграничные полномочия службы безопасности и полное отсутствие прав у работника (в некоторых компаниях сотрудник не может даже задать вопрос вышестоящему руководителю и это грозит чуть ли не увольнением!) В чём еще проявляется влияние духа компании — в отношениях внутри коллектива (в некоторых коллективах существует «дедовщина» поощряемая компанией; в других идёт постоянный поиск «крайнего» и т.п.); в отношениях между магазинами и офисом (идёт постоянная борьба по каждому решению принимаемому офисом или предложению выдвигаемому магазинами. Вообще о влиянии духа компании я уже также писал и мне кажется это тоже очень важно.
Причина 4 — Мотивация. А вернее демотивация, так как это буквально уже аксиома, что система мотивации в большинстве розничных сетей построена с уклоном в сторону наказания — есть грубо говоря сто причин по которым сотрудник может быть наказан (некоторые из них абсурдные или очень субъективные) и есть одна или две причины за которые сотрудник может быть поощрен (иногда для этого нужно предотвратить мировой потоп или повернуть землю вспять) И часто оказывается, что сотруднику дешевле ничего не делать или работать в точном соответствии с инструкциями (часто тоже абсурдными) а дешевле ли это для компании? А добавьте к этому страсть компаний сэкономить на заработной плате любой ценой всеми правдами и неправдами, не заплатить за результат (что мне представляется более прогрессивным решением). Как вы понимаете, что с такой мотивацией работают либо те сотрудники, которым терять уже нечего или те сотрудники, которые просто терпят компанию какое-то время до поиска новой компании. Как вы понимаете ни первые, ни вторые великих результатов компании не принесут, хотя возможно и могли при другом подходе к мотивации. Поэтому такой подход к мотивации персонала, по-моему мнению, путь в никуда. Не важно что делают другие компании, пересмотрите подход к мотивации в своей компании.
Вот на этом пожалуй и всё. Возможно вас это удивит, но я ни слова не сказал про обучение и развитие, но я уверен, что главные проблемы персонала в розничных сетях другие. Если устранить или хотя бы задуматься над этими причинами, то возможно добиться более высоких результатов для компании. Если компания пришла надолго, то она просто обязана по-другому относится к персоналу. Кто-то будет согласен со мной, кто-то нет. Если у вас своя точка зрения по этому вопросу я готов предоставить вам возможность её высказать на страницах моего блога. Если моя статья была полезна для вас, то я буду рад. Вы можете написать мне об этом.
