4 примера описания стандартов для формирования корпоративной культуры
Про корпоративную культуру
На сайтах компаний часто публикуются миссии и списки ценностей и принципов.
Вряд ли ими зачитываются клиенты и соискатели — представление о корпоративной культуре компании складывается по итогам взаимодействия с работниками компании.
Если сервис или работа в компании оправдали ожидания, сотрудники и руководители были внимательны и доброжелательны, а рабочая обстановка комфортна, общее впечатление о корпоративной культуре компании будет позитивным.
Если вам нагрубили, оказали некачественную услугу, продали бракованный товар, обманули или отказались вам помочь — вы будете считать частью культуры этой компании наплевательское отношение к клиентам и/или сотрудникам.
И неважно, что настроение вам испортил отдельный сотрудник или руководитель — по его поведению вы будете судить о корпоративной культуре компании в целом.
Из чего складывается корпоративная культура
Из соблюдения писаных и неписаных правил.
С писаными правилами все просто — в нормативно-правовом или локальном нормативном акте описывается стандарт желательного/нежелательного поведения с указанием санкций за неисполнение.
Поведение формируется на уровне условного рефлекса.
Делаешь как надо — молодец, нарушаешь — возможно, будешь наказан.
Кто-то опасается взысканий, предусмотренных Трудовым Кодексом, кого-то удерживают от необдуманных поступков КоАП и Уголовный Кодекс, у кого-то условие исполнения корпоративных стандартов включено в систему оплаты труда.
Неписаные правила действуют так же, но с существенным отличием — стандарты поведения и санкции за неисполнение нигде не описаны — то, как правильно себя вести, можно подсмотреть только у «носителя» корпоративной культуры.
Допустимо ли в компании бросать трубку, когда клиент повышает голос, принято ли валить вину за ошибки на коллег — это можно понять только по привычному поведению опытных коллег.
Закрепляются неписаные корпоративные модели поведения посредством естественного отбора — следующие поощряемым моделям поведения сотрудники работают в компании долго и счастливо, другие по разным причинам ее покидают.
Конечно, в первую очередь «подходящие для бизнеса» модели поведения определяет владелец компании. который затем отбирает «под себя» менеджмент, который должен транслировать корпоративную культуру сотрудникам компании.
Это в теории.
На практике
Полагаться на то, что в вашей компании демонстрируются «правильные» неписаные нормы и правила, которые новый сотрудник поймет и усвоит, стоит не всегда.
Безусловно, позитивный пример — «делай как я», исключительно эффективен, но это не значит, что не нужно работать над тем, чтобы и опытные сотрудники, и новички одинаково понимали, какое поведение в компании приветствуется, а какое порицается.
Вот почему стоит издавать корпоративные «законы» — корпоративные стандарты поведения.
Как это может быть реализовано, продемонстрирую на нескольких примерах.
Пример 1. Корпоративные стандарты от первого лица
Выдержка из описания корпоративных стандартов, разработанных консалтинговой компанией «Сычев и К».
Корпоративные модели поведения излагаются от первого лица — «я думаю, я рассчитываю, я знаю», напоминают мантру или речевые формулы для аутотренинга.
Фирменный стандарт 2.
Я стараюсь сделать свою работу передаваемой, а результат своей работы воспроизводимым в мое отсутствие. Если такого не происходит, то это означает, что работа выполнена некачественно. Либо работа еще не закончена.
В ситуации неопределенности я принимаю такое решение, которое делает возможным воспроизводимость результата в мое отсутствие.
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт 3.
Я согласен с тем, что некачественно оформленные мной документы (договора, заявки, акты и т.д.) не должны подписываться…
Я рассчитываю на то, что и мои коллеги разделяют такую же точку зрения.
Фирменный стандарт 4.
Я знаю, что любое поручение, связанное с Клиентом делается «день в день». Если это невозможно, то я должен позвонить Клиенту, и сообщить о том, что о нем помнят.
Я уверен в том, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт 5.
Я знаю, что внесение информации в базу данных компании делается в день получения информации, и не допускаю задержек с внесением. Я знаю, что задержка внесения информации в базу на один день считается опозданием, а на два дня – утаиванием.
Я принимаю все возможные меры к выполнению данного стандарта и рассчитываю на то, что и мои коллеги поступают аналогичным образом.
Фирменный стандарт 6.
Когда я работаю в команде, то понимаю, что — например – 10:00 = 10:00, а не 10:15 и не 11:00. Я понимаю, что общая договоренность организует не только мое время, но и время моих коллег, а нарушение мной договоренности дезорганизует не только меня, но и коллег, которые в этом не виноваты. В случае различных накладок я всегда звоню и предупреждаю коллег заранее.
Пример 2. Корпоративный кодекс — «сотрудник должен…»
Выдержка из корпоративного кодекса медицинского центра. Я пытался сосчитать, сколько раз использовано слово «должен», но сбился…
- Сотрудник должен уметь осуществлять эффективный самоконтроль деятельности (планирование, организация, оптимизация рабочего процесса).
- Каждый Сотрудник должен быть готов по поручению Первого лица Организации или своего непосредственного руководителя взять на себя обязанности другого сотрудника или выполнить нестандартную задачу, в случае болезни другого сотрудника или иных неординарных ситуаций.
- Если сотрудник передает выполнение своих обязанностей другому сотруднику (в том числе уходя в отпуск), он должен максимально облегчить выполнение этой задачи – заранее спланировать и подтвердить все мероприятия и передать список задач в письменном виде с датами выполнения.
- Недопустимо переносить ответственность за поручение, возложенное лично на сотрудника на другого в стиле: «Я сказал, а он не сделал». Сотрудник должен самостоятельно выполнить или проконтролировать выполнение поручения и иметь результат его выполнения. Фраза: «это не входит в мои обязанности» — не приветствуется. Недопустимо употреблять следующие фразы: «Звонил, но не дозвонился»; «Это было еще до меня».
- Отвечать на вопросы Пациентов/Клиентов и Коллег следует без промедления и по существу. Если Вы не знаете правильного ответа на какой-либо поставленный вопрос, обещайте лично найти ответ или способ решения и предлагайте выбрать способы обратной связи по этой теме — номер телефона и координаты для продолжения общения или т.п. Недопустимы пререкания, споры, упреки. От любого из нас ждут помощи, и нам необходимо постараться ее предоставить.
Пример 3. «Астразайка»
Обучением элементарным нормам правильного корпоративного поведения персонал агентства интернет-маркетинга Аstra Media Group занимается корпоративный мем Астразайка.
Ни заклинаний со словами «Я стараюсь…», ни императива «Сотрудник должен».
Пример эксклюзивный, но не оригинальный — инфографика нередко используется в воспитательных целях — наверняка вы часто видите ее и в детском саду, и на плакатах, посвященных технике безопасности.
Пример 4. «Не будь свиньей»
Конечно, это стеб сотрудников IT-компании.
Но сама идея эмоционального описания желаемого поведения «от противного» очень интересна.
Первоисточник состоит из 10 слайдов, для примера я отобрал только два — в остальных для описания нежелательного поведения используются лексика для служебного пользования.
Резюме
Как видим, ограничения при выборе формы и содержания для описания эталонов корпоративного обучения отсутствуют.
Универсальный рецепт для описания корпоративных стандартов поведения не изобретен — в разных компаниях работают разные сотрудники, поэтому стоит ориентироваться на тот формат представления информации, от которого ожидается наибольший эффект.
Как добиться исполнения корпоративных стандартов
К сожалению, легких путей решения этой задачи не существует.
Есть один — трудный — постоянно и последовательно добиваться от сотрудников «правильного» поведения.
Как? Поощрять желательное поведение, указывать на недопустимость поведения, не соответствующего корпоративной культуре.
При этом последовательность в этой работе играет ключевую роль — руководителю достаточно хотя бы раз самому нарушить правила корпоративного поведения для того, чтобы необязательность следования им была усвоена сотрудниками.
Стоит ли тратить время на описание корпоративных стандартов поведения — думаю, да.
Эту работу обязательно стоит сделать хотя бы для того, чтобы задать ориентиры для новых сотрудников.
И не стоит полагать, что за корпоративную культуру, в частности, за следование эталонам корпоративного поведения отвечает служба управления персоналом — инструмент единовременного изменения поведения десятков и сотен взрослых людей человечеством не изобретен.
Всем успехов и удачи в работе над корпоративной культурой!
Источник: hr-praktika.ru
