Аттестация директора контактного центра. Часть 2
Во второй части статьи мы определим такие сферы компетенции директора контактного центра (КЦ), как руководство операционной деятельностью, взаимодействие с клиентами и развитие бизнеса.
Следующая сфера компетенции директора КЦ — «руководство операционной деятельностью» — включает в себя такие параметры:
- управление уровнем сервиса и его качеством — 43%;
- руководство технологиями и процессом предоставления сервиса — 27%;
- использование технических средств КЦ и рабочего оборудования — 30%.
Развернутое описание этой компетенции дано в приложении 1.
Приложение 1
Развернутое описание компетенции «Руководство операционной деятельностью»
| Параметр | Содержание | Пункты |
| Управление уровнем сервиса и его качеством | Договоры о сервисном обслуживании | 1) наличие договоров о сервисном обслуживании — как внутренних, так и внешних (в том числе с филиалами компании и поставщиками услуг, от которых зависит работа КЦ) с обязательным перечислением ответственных лиц; 2) инструкции о действиях персонала КЦ в случае отказа каждой из технических систем; 3) наличие метрик для оценки работы поставщиков с целью обеспечения возможности отслеживать условия выполнения сервисного договора (метрики должны быть согласованы обеими сторонами и применяться для влияния на работу поставщиков) |
| Определение уровня сервиса (Service Level), продолжительности ответа (Speed of Answer) и измеряемых стандартов деятельности КЦ | 1) наличие документов, в которых зафиксированы метрики и стандарты по каждому виду сервиса; 2) наличие правил отчетности по оценке уровня сервиса, продолжительности ответа и стандартным измеряемым параметрам деятельности КЦ (частота измерения, порядок отчетности); 3) наличие инструкции по действиям персонала для поддержки согласованного уровня сервиса и других измеряемых стандартов | |
| Определение и проверка выполнения ключевых показателей (КPI) деятельности КЦ | 1) наличие документов, в которых зафиксированы ключевые показатели эффективности (KPI) данного КЦ и их граничные величины: • средняя продолжительность звонка (Average Talk Time), • процент потерянных звонков (Abandoned Rate), • точность разработки расписания (Sheduling Accurancy), • индекс пунктуальности операторов (Schedule Adherence), • среднее время обработки контакта (Average Handling Time), • процент звонков, полностью обслуженных с первого обращения (First Call Resolution), • коэффициент занятости персонала (Occupancy), • прочее; 2) создание схемы отчетности по KPI; 3) управление КЦ в строгом соответствии с KPI (проверка реальных показателей и наличия отчетности); 4) определение параметров и ситуаций, влияющих на достижение каждого из KPI (разработка документа, предписывающего персоналу выполнение определенных действий для минимизации последствий); 5) проверка — знает ли персонал данную информацию и действует ли в соответствии с ней | |
| Расчет рабочей нагрузки с использованием статистических методов | 1) проверка умения директора КЦ рассчитывать оптимальное количество необходимого персонала (на текущий момент и на перспективу); 2) соответствие штатной численности персонала предполагаемой нагрузке; 3) наличие плана деятельности сотрудников КЦ при разном уровне нагрузки для выполнения KPI; 4) проверка — знает ли персонал данный план и выполняет ли его требования | |
| Определение принципов работы, гарантирующих постоянный уровень качества, стремление к совершенствованию процесса обслуживания | 1) проверка понимания персоналом смысла и значения KPI, влияния выполнения показателей на результаты работы компании в целом; 2) наличие информации о KPI и их роли в процессе работы во вводном тренинге | |
| Руководство технологиями и процессом предоставления сервиса | Знание технологий, используемых в КЦ | проверка знания директором КЦ основных понятий и определений:• PBX (Private Branch Exchangе — локальная (офисная) телефонная станция),• PRI (Primary Rate Interface, E1 — кабель, содержащий 30 + 2 соединительные линии),• ACD (Automatic Call Distributor — устройство автоматического распределения входящих звонков в соответствии с прописанными правилами),• VoIP (Voice over Internet Protocol — система связи, обеспечивающая передачу речевого сигнала по сети интернет или другим IP-сетям),• IVR статический (Interactive Voice Response — система предварительно записанных голосовых сообщений, которая выполняет функцию маршрутизации звонков внутри КЦ, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора),«Менеджер по персоналу»HR-Лига Автор: Величко Ирина |
Источник: hr-portal.ru
