HR и объединенные коммуникации: путь синергии
Автор делится опытом внедрения в своей компании ООО «Ти Ай Системс» проекта «Объединенные коммуникации», рассказывает, как служба персонала сумела обеспечить быстрое освоение технологии сотрудниками, мотивировать их к активному использованию всех возможностей системы и что дала реализация проекта компании.
Справка о компании. ООО «Ти Ай Системс» — многопрофильная IT-компания, работающая более 10 лет на российском рынке и известная за его пределами. В Москве располагается головной офис, в Уфе — филиал, штат компании — 85 человек. Основные направления деятельности компании: системная интеграция (разработка комплексных решений по автоматизации бизнес-процессов компаний и госструктур различного уровня на базе продуктов Microsoft); разработка заказного ПО (проектирование, создание, внедрение и сопровождение информационных систем любой сложности).
Ветер перемен
Динамичный рост, наличие филиала, удаленных и мобильных сотрудников, специфика деятельности, необходимость в повышении качества и эффективности внутренних коммуникаций, процесса подбора персонала в регионах, адаптации новых сотрудников и их интеграции в компанию, создании продуктивных механизмов информирования персонала, единой платформы для реализации внутреннего обучения всех структурных подразделений, включая удаленных и мобильных сотрудников, — таковы были предпосылки и задачи, поставленные перед HR-службой компании «Ти Ай Системс», которые были успешно решены с помощью высокотехнологичного решения — проекта «Объединенные коммуникации».
Объединенные коммуникации на базе Microsoft Lync — это единая платформа, объединяющая разные средства коммуникации: мгновенные сообщения, электронную почту, аудио — и видео-конференц-связь, телефонию, уведомления о статусе присутствия пользователей, средства многоточечных видеоконференций, которая позволяет внутри компании и в любой точке мира эффективно организовать деловое общение. Обеспечивает высокий уровень безопасности передаваемой информации (рис. 1).
Объединенные коммуникации как единая платформа
┌──────────────────────┐ ┌─────────────────────┐ ┌────────────────────┐
│ Мгновенные сообщения │ │ Аудио-, видео-, │ │ Корпоративная │
│ и доступность │ │ веб-конференции │ │ телефония │
└──────────────────────┘ └─────────────────────┘ └────────────────────┘
Рис. 1
Как известно, внедрение любых инноваций — это изменение привычного порядка вещей для сотрудников, которые априори стремятся сохранить status quo и, как следствие, активно сопротивляются всем происходящим внутри компании изменениям.
В связи с внедрением «Объединенных коммуникаций» (ОК) возникла потребность в изменении привычек сотрудников, а также способа организации коммуникаций внутри компании. Кроме того, встал вопрос о получении максимального эффекта от инвестиции в новую технологию (что было вдвойне актуально в ситуации кризиса). Однако сотрудники неактивно осваивали новое ИТ-решение и это затрудняло продуктивное использование всех возможностей системы. Необходимо было обеспечить максимально быстрое и всеобщее освоение технологии, а также мотивировать сотрудников к активному использованию всех ее возможностей.
Во многом успех внедрения и дальнейшего продуктивного использования новых продуктов, систем, подходов зависит от содействия со стороны компании в их освоении сотрудниками. Основываясь на тезисе, что одна из трудностей при внедрении инноваций — попытка сделать это старыми способами, служба управления персоналом нашей компании совместно с отделом маркетинга разработала интерактивную программу по освоению нового продукта, направленную на:
— мотивацию сотрудников к освоению новой системы ОК и к ее продуктивному использованию в своей работе;
— повышение эффективности использования системы и ее возможностей за счет информирования, выявления и распространения лучших практик, оперативной обратной связи и обучения;
— обеспечение эффективного включения системы в текущие бизнес-процессы в компании;
— обеспечение максимально быстрого возврата инвестиций за счет повышения эффективности работы (в частности, снижение временных затрат на поиск нужного человека и общение с ним, увеличение скорости коммуникаций, снижение числа непродуктивных трудозатрат (к примеру, поездки на встречи и т. п.), а также сокращения затрат (на телефонию, командировки и т. п.).
HR-программа Quick Click
В рамках реализации программы мы выбрали стратегию тотального охвата: от топ-менеджмента до рядовых сотрудников, т. е. все были поставлены в равные условия. Задали жесткие сроки реализации проекта и осуществляли четкий контроль. Использовали комплексный подход: разбили программу на блоки «Мотивация», «Обучение», «Внутренний PR», что позволило одновременно воздействовать по нескольким каналам коммуникации, реализовать разноплановые мероприятия и, самое главное, вовлечь всех сотрудников в процесс освоения и обеспечить высокий уровень интерактивности. По каждому направлению в каждом из блоков ставились задачи и контролировалось выполнение (решение).
Блок программы «Мотивация» включил в себя:
1. Спецакцию для школьников совместно с «PROekt PRO: пропуск в профессию». Под этим подразумевалось приглашение школьников в офис с демонстрацией внедренной технологии. Решенная задача: обращение внимания сотрудников на технологию, повышение интереса к ней, формирование чувства гордости за свою компанию.
2. Конкурс на лучшую идею по бизнес-применению системы (рис. 2). Решенная задача: повышение продуктивности использования системы, вовлечение сотрудников.
Пример бизнес-применения системы
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Microsoft Lync │
│┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────┐│
││┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐││
│││ What’s happening today? │││
││└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘││
││┌─────────┐ \/ ││
│││ │ Ларионов Николай Александрович ││
│││ Фото │ Available \/ ││
│││ │ Set Your Location \/ ││
││└─────────┘ ││
││┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐││
│││Find a contact or dial a number │││
││└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘││
│├───────────────────────────────────────────────────────────────────────┤│
││Groups Status Relationship \/ ││
│├───────────────────────────────────────────────────────────────────────┤│
││- Автоответчик (2/7) ││
││- Гуру (Эксперты по направлениям) (9/13) ││
││- Моя крепость (Семья) (1/1) ││
││- Родная Уфа (Коллеги из Уфы) (24/25) ││
││- Правительство (Руководство) (4/6) ││
││- Team-Call Group ││
││- Скорая помощь (Системные администраторы) (4/11) ││
││- Палочка-Выручалочка (АХО) (1/3) ││
││- Кормильцы (Бухгалтерия) (0/3) ││
││- В разведку вместе (Проектная группа) (5/7) ││
││- Other Contacts (1/3) ││
││- Frequent Contacts ││
│└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ \/ \/ Call forwarding is off │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Рис. 2
3. Конкурс «Создай свою группу». Решенная задача: содействие активному общению с использованием новой системы, переключение на новую систему с альтернативных (типа ICQ).
4. Конкурс на звание «Гуру». Решенная задача: выделение неформальных лидеров влияния и работа с ними.
5. Итоговое мероприятие по итогам внедрения (освоения) системы с награждением победителей. Решенная задача: подчеркивание логического завершения программы, выполнение мотивационных обещаний.
Блок программы «Обучение» состоял из разделов:
3. «А где же у него кнопочка!?» — это вебинары/видеосеминары, справочные и обучающие материалы по продукту; ответы на вопросы пользователей.
2. Объединенные коммуникации и с чем их едят…» — это отчеты руководителей по итогам обучения сотрудников подразделений, обязательный контроль за обучением (индивидуальные лабораторные работы каждого сотрудника по итогам прохождения каждого учебного курса).
3. «Внимание! У нас новичок!» — это наставничество, консультации эксперта Introduction (для новых сотрудников), курс обучения для новых сотрудников с контролем (лабораторные работы).
Решенная задача: обучение всех сотрудников навыкам работы с системой, отработка навыков.
Блок программы «Внутренний PR» представлял собой разделы:
1. «Давайте это обсудим…» Здесь проводились общее совещание рабочей группы по программе, еженедельные рабочие совещания, совещание по итогам реализации программы.
2. «Слово есть образ дела». Здесь были размещены обращение генерального директора о начале программы, специальные информационные материалы (корпоративный сайт, электронная почта); интервью с сотрудниками.
3. «Лучше дважды спросить, чем один раз напутать». Здесь был организован форум, можно было задать вопрос руководству и вопрос эксперту, проводились опросы, была создана и неформальная «Копилка пожеланий».
4. «Лицом к лицу: индивидуальные консультации/специальные акции». При необходимости проводились индивидуальные консультации с экспертами, а под специальными акциями подразумевались встречи с сотрудниками подразделений.
Решенная задача: налаживание коммуникаций внутри программы, получение регулярной обратной связи по ходу реализации всей программы. По окончании Quick Click все сотрудники компании прошли обучение, сдали лабораторные работы в заданные сроки (включая топ-менеджмент компании) и стали использовать систему в своей работе. В настоящее время внутренние коммуникации полностью осуществляются через систему, сокращены расходы на телефонию за счет использования Lync, затраты времени сотрудников вхолостую (переезды, поиск нужного человека и т. п., в среднем на 5% от общего фонда времени). Часть бизнес-процессов была изменена с учетом возможностей системы (организация внутренних коммуникаций, подбор и адаптация новых сотрудников, обучение, перевод ряда совещаний, встреч и презентаций в онлайн формат).
Что в итоге?
В целом, внедрение «Объединенных коммуникаций» позволило нам приобрести следующее.
— Мгновенное установление контактов с нужным человеком, поскольку все сотрудники — в «одном окне». Это значит, что все наши сотрудники и другие контактные лица представлены в одном окне, в виде списка с фотографиями и статусами присутствия. Список контактных лиц можно сортировать по группам (частые контакты и остальные), по статусу присутствия за компьютером, а также по взаимоотношениям (коллеги, клиенты и проч.). При наведении мышкой — всплывает карточка контактного лица с его личной карточкой и возможными вариантами связи (рис. 3).
Все сотрудники — в «одном окне»
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Microsoft Lync │
│┌───────────────────────────────────────────────────────────────────────┐│
││┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐││
│││ Судьба — это не результат случайных обстоятельств, а результат… │││
││└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘││
││┌─────────┐ \/ ││
│││ │ Чередниченко Надежда Владимировна ││
│││ Фото │ Available \/ ││
│││ │ в офисе \/ ││
││└─────────┘ ││
││┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐││
│││Find a contact or dial a number │││
││└─────────────────────────────────────────────────────────────────────┘││
│├───────────────────────────────────────────────────────────────────────┤│
││Groups Status Relationship \/ ││
│├───────────────────────────────────────────────────────────────────┬───┤│
││ Frequent Contacts │/\ ││
││ │┌─┐││
││┌────┐ ││-│││
│││Фото│Кондратенко Юрий Анатольевич — Awey 3… ││-│││
│││ │MSK, office ││-│││
││└────┘ │└─┘││
││┌────┐ │ ││
│││Фото│Спицин Антон Викторович — Available │ ││
│││ │офис │ ││
││└────┘ │ ││
││┌────┐ │ ││
│││Фото│Чугреев Александр Михайлович — In a meeti… │ ││
│││ │ │ ││
││└────┘ │ ││
││┌────┐ │ ││
│││Фото│Шакиров Владимир Маратович — Offline 60… │ ││
│││ │ │ ││
││└────┘ │ ││
││┌────┐ │ ││
│││ │100 │ ││
│││ │ │ ││
││└────┘ │ ││
││┌────┐ │ ││
│││Фото│Букатин Владимир Павлович — Off work 5 da… │ ││
│││ │ │ ││
││└────┘ │ ││
││┌────┐ │ ││
│││Фото│Бяков Иван Сергеевич — Available │ ││
│││ │ │ ││
││└────┘ │ ││
││┌────┐ │ ││
│││Фото│Миколаец Дмитрий Викторович — Available │ ││
│││ │Office │\/ ││
││└────┘ │ ││
│└───────────────────────────────────────────────────────────────────┴───┘│
│ \/ \/ Call forwarding is off │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
Рис. 3
— Обмен быстрыми сообщениями — позволяет оперативно решать возникающие вопросы (рис. 4).
Обмен быстрыми сообщениями
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│┌─────────┐ │
││ │ Шакиров Владимир Маратович… │
││ Фото │ Available Free until 11:30 │
││ │ Менеджер по работе с клиентами, Админис… │
│└─────────┘ ┌──┐│
│ │/\││
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────┴──┘│
│ Department Админ┌─────────────────────────┐ │
│ │ написать сообщение │ │
│ Office │shakirovvm@ti-systerns. ru│ │
│ └─────────────────────────┘ │
│ Work │
│ │
│ Mobile +79168117922 │
│ │
│ Home │
│ │
│ e:mail shakirowm@ti-systems. ru │
│ │
│ Calendar Free until 11:30 │
│ │
│ Location На работе (10:44) │
│ │
│ │
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────┤
│ Contact │ Organization │
└─────────────────┴───────────────────────────────────────────────────────┘
Рис. 4
— Возможность быстрой связи с сотрудником, партнером или клиентом, в т. ч. при получении извещения о планируемом звонке. Запись разговоров в аудио — и видеоформате сохраняется на компьютере локально с автоматической перекодировкой в форматы wma и wmv. Система дает возможность сохранять историю по переписке — ее можно посмотреть в окне программы, а также через Outlook.
— Эффективные коммуникации внутри проектных групп. Система дает возможность совместно работать над одним документом, пользователям из разных отделов, городов и стран. В общем доступе можно открывать не только документы и презентации, но и рабочий стол.
— Оперативные конференции. Появилась возможность быстро организовать конференции, собрания, совещания и планировать их заранее; проводить аудио-, видеообсуждение документов, голосование; подключать к обсуждению участников по мобильному телефону; проводить виртуальное собрание коллектива; демонстрировать новый продукт через видеоконференцию. Начать онлайн-конференцию так же просто, как и позвонить. Количество людей, которые могут принять участие в конференции, не ограничено. Присоединиться к конференции возможно на любом этапе. Если человека нет на месте, его можно подключить через мобильный телефон, за счет встроенной функции переадресации. В момент разговора статус пользователя автоматически меняется, информируя всех желающих с ним связаться о занятости сотрудника. Через программу можно также обсуждать и совместно работать над презентациями и другими документами.
— Удобство взаимодействия между сотрудниками, включая удаленных и мобильных сотрудников. Для этого предусмотрены: система оповещения о статусе пользователя (его присутствии, занятости); возможность прямого доступа к руководству.
Для руководства компании это еще и контроль присутствия/отсутствия, занятости/доступности сотрудников на рабочем месте.
Система позволяет пользователям в зависимости от их занятости, а также присутствия на рабочем месте устанавливать статус. Он выставляется вручную, а также включается автоматически в определенных случаях. Также существует возможность информировать коллег и партнеров о своем местоположении, например «в офисе». За счет интеграции с почтовой системой Outlook есть возможность осуществить звонок из почтовой системы, а также проверить статусы присутствия и занятости сотрудников (рис. 5).
Взаимодействие между сотрудниками
Рис. 5
— Удобство совместной и удаленной работы. Для этого обеспечивается доступ к коммуникациям в любое время из любой точки, используются web-конференции и удаленные собрания для сокращения временных расходов на командировки и переезды, а также видеоконференции. Таким образом обеспечивается возможность одновременного присутствия сотрудников в разных местах, оперативного проведения совещаний с региональными сотрудниками. А перенесение части коммуникаций в интернет-пространство дает возможность дистанционного общения с клиентом в рамках проекта (особенно с региональными клиентами) с целью получения информации или информирования о ходе проекта (рис. 6 — не приводится).
Совместная работа «вне офиса»
Рис. 6
— Обучение. В «Объединенных коммуникациях» осуществляются подготовка учебных видеоматериалов (специально или по итогам проведенных тренингов и семинаров), проведение обучающих вебинаров для сотрудников компании (в т. ч. для мобильных и удаленных сотрудников) с возможностью записи и обратной связью в ходе мероприятия. Можно сказать, что «Объединенные коммуникации» стали единой платформой для обучения и коммуникаций с удаленными и мобильными сотрудниками в рамках общего плана развития сотрудников.
Стивен Кинг когда-то сказал: «Человек, который почувствовал ветер перемен, должен строить не щит от ветра, а ветряную мельницу». Синергия наших собственных способностей с использованием новых высокотехнологичных решений позволила нам идти в ногу со временем, повышая эффективность HR-процессов, объединяя сотрудников в единую команду, развивая их компетенции независимо от их местонахождения в любой момент времени.
Источник: hr-portal.ru
