Искусство ведения переговоров
Переговоры — процесс многогранный и многоступенчатый. В качестве его составляющих можно назвать умение привлечь внимание собеседника и заручиться его поддержкой, аргументировать свою позицию и прислушаться к мнению партнера, убедительно изложить факты и найти приемлемое решение. Давайте задумаемся, как нужно действовать, чтобы установить плодотворные контакты, что может помешать достижению договоренностей? Оказывается, человек, владеющий искусством ведения переговоров, должен быть не столько хорошим оратором, сколько активным и внимательным слушателем, стремящимся понять собеседника и сделать правильные выводы.
Как мало пройдено дорог, как много сделано ошибок…
Ошибаются все. Вряд ли кому-либо удавалось застраховаться от ошибок. Увы, ошибки в организации и ведении переговоров чреваты весьма неприятными последствиями, поэтому с самого начала хотелось бы предостеречь читателя. Обратите внимание на самые распространенные причины неудач в переговорном процессе. Возможно, многих из них удастся избежать, если вооружиться знаниями и постараться искоренить собственные недостатки.
Предубеждения относительно партнера могут сорвать выгодный даже для обеих сторон контракт.
Неправильное понимание или непонимание партнера обычно является следствием неумения слушать. Мы зачастую переоцениваем свои способности адекватно воспринимать мысли и действия другого человека. Иногда приписываем словам собеседника тот смысл, который нужен нам. Когда же выясняется, что собеседник имел в виду прямо противоположное, мы совершенно искренне удивляемся.
Негибкость мышления или нежелание рассмотреть альтернативные варианты решений, предложенных партнером, обычно заводят переговоры в тупик.
Плохая подготовка к переговорам сводит на нет все старания наладить контакт. Любимая птица-тройка «авось, небось и как-нибудь» по-прежнему колесит по нашим просторам. Сбор информации о предполагаемом партнере, согласование организационных моментов, знание позиций сторон, подготовленная аргументация своих предложений и отработанная тактика ответов на возражения — вот необходимый минимум для успешных переговоров.
Неумение владеть собой может превратить переговорный процесс в «базарный спор».
Как же вести диалог, чтобы достичь результата, удовлетворяющего обе стороны?
Любые переговоры состоят из следующих стадий:
- подготовка;
- установление контакта;
- взаимная передача информации;
- аргументирование своих предложений и убеждение партнера;
- нейтрализация замечаний;
- принятие решений и подведение итогов.
О подготовке к переговорам мы уже говорили в статье «Победа — это еще не все!», остановимся вкратце на остальных стадиях переговорного процесса.
Мы с тобой одной крови…
Мотивы, определяющие поведение собеседника, можно разделить на две группы: определяемые рассудком, то есть рациональные, и определяемые чувствами, или эмоциональные. К рациональным запросам партнера можно отнести качество предлагаемого продукта (товара или услуги), ассортимент, гарантии, профессионализм, грамотный подход к решению проблемы. Перечень эмоциональных запросов окажется, скорее всего, более длинным. Основными из них можно назвать понимание, дружелюбное отношение, вежливость, терпение, уважение, желание оказать помощь и поддержку.
Для того чтобы соответствовать рациональным запросам партнера, необходимо досконально знать предмет переговоров, проблемы и потребности собеседника, приводить убедительные аргументы, правильно реагировать на возражения и устанавливать приоритеты. Соответствовать эмоциональным запросам партнера и вовсе несложно — для этого нужно лишь проявлять искренний интерес к партнеру, проникнуться его проблемами и понять его настроение. Залог успеха любых переговоров — доверие к партнеру и открытая, доброжелательная позиция. И еще одна всем известная истина: «Не судите, да не судимы будете». Наше отношение к партнеру зависит от того, как мы его воспринимаем и оцениваем. Составляя свое мнение о человеке, мы нередко сравниваем его с другими людьми, даем ему оценку. Процесс этот исключительно эмоциональный. Чувства, которые вызывает собеседник, не имеют к нему лично никакого отношения. Они большей частью зависят от того, каким был опыт общения с человеком, похожим на партнера, то есть мы переносим на него свои прежние ощущения. Вывод: не оценивайте собеседника, не сравнивайте его с другими, не судите его. Знаменитый французский актер Жан Габен говорил: «Мы сможем понять того или иного человека лишь тогда, когда прекратим выносить суждения о нем».
Начало переговоров можно назвать одним из самых трудных этапов. Не существует единых установившихся правил относительно того, как начинать разговор. Однако есть несколько простых рекомендаций, руководствуясь которыми, можно выбрать верную тональность для всего переговорного процесса.
Основная задача, которую необходимо решить, — снять напряженность и установить контакт. Прежде всего партнеры акцентируют внимание на внешних качествах друг друга, отмечают характерную манеру поведения, тон высказываний. Умение побудить собеседника к эмоционально-позитивному восприятию обращенных к нему слов способствует благоприятному началу переговоров. Непринужденная беседа позволяет составить первое впечатление и получить дополнительную информацию.
Как здесь не вспомнить замечательный совет Булата Окуджавы: «Давайте говорить друг другу комплименты». Похвалите собеседника, скажите несколько лестных слов о деловой репутации фирмы или профессионализме сотрудников. Если встреча происходит на территории партнера, то можно обратить внимание на интерьер помещения, подчеркнуть, как вас тронуло радушие хозяев, особо отметить замечательные организаторские способности вашего партнера. Также уместным будет упоминание общих знакомых, а при случае и ссылка на их положительные отзывы о вашем собеседнике. Но помните о чувстве меры. Если комплименты будут сыпаться как из рога изобилия, то это может вызвать законное недоверие к вашей искренности.
Если ранее у вас были контакты с собеседником, покажите, что вы помните о них. Расскажите об удовольствии от совместной работы в прошлом и выразите уверенность в том, что и на этот раз переговоры принесут обоюдную выгоду. Хорошо бы затронуть какой-нибудь профессиональный вопрос. Вовлекайте собеседника в разговор, говорите о том, что для него значимо и важно. Поинтересуйтесь его мнением, попросите совета.
Прекрасно работает прием, который часто называют горячим пятном. Человек обычно располагает вокруг себя предметы, которые ему дороги или, по крайней мере, небезразличны. Поговорить о том, что сердцу мило, всегда приятно. Поэтому, начиная разговор, представьте, какой из окружающих предметов эмоционально небезразличен партнеру. Это может быть картина, фотография, книга, «знаки отличия» в рамках (сертификаты, дипломы, грамоты и т. д.). Если вы проявите инициативу, может завязаться живая искренняя беседа об увлечениях и успехах. Установление контакта возможно также на уровне оценок и представлений, убеждений и целей. И тогда контакт на поведенческом уровне (позы, мимика, жесты и т. п.) не будет иметь решающего значения. Общность взглядов и принципов «весит» намного больше, чем кратковременное различие в поведении. Совершенствуя только «технологическую» составляющую общения (отработку тактических приемов), вряд ли можно добиться долговременного успеха в переговорах. Необходимо учиться принимать во внимание и признавать принципы, этические нормы, которых придерживается собеседник. Учитывать важные для него нематериальные ценности и выказывать уважительное отношение к тем его взглядам, которые отличны от ваших. После установления контакта следует сделать плавный переход от разговоров на нейтральные темы к обсуждению тех вопросов, которые, собственно, и стали причиной переговоров.
С толком, с расстановкой…
Передача информации — один из самых важных этапов переговорного процесса. Неумение правильно представить и четко сформулировать свою позицию может свести на нет все усилия. Также недопустима излишняя самоуверенность.
Внося свои предложения относительно переговорного процесса, заручитесь согласием партнера. Например: Сначала предлагаю всем вместе обсудить ситуацию. Затем целесообразно общими усилиями разработать возможные решения, которые будут способствовать улучшению сложившегося положения. И в заключение мы сможем выбрать наиболее подходящий для всех вариант. Согласны ли вы с таким планом? Таким образом, вы определяете направление, в котором будет развиваться диалог, и приглашаете партнера к совместным действиям.
Старайтесь во время переговоров избегать слов-раздражителей, которые вызывают образы и картины, связанные с отрицательными эмоциями. К таким словам относятся: несмотря на то что; мешать; возражать; неправильно; ошибка; противоречие; заблуждение и т. д.
Чаще называйте партнера по имени, больше используйте ориентированные на него местоимения: вам, ваша, вас, вы.
Говорить следует просто, ясно, содержательно. Старайтесь не отклоняться от сути вопроса. Следует также помнить, что если вам не удастся заинтересовать партнера в первые несколько минут, то сделать это позже будет практически невозможно. Активное внимание человека ослабевает уже через 5–10 минут после начала разговора.
Не используйте термины, непонятные партнеру. Наблюдайте за реакцией собеседника, чтобы уловить момент, когда у него возникнут сомнения или непонимание, и сразу же на них реагируйте. Если партнер задает встречные вопросы — это хороший признак. Значит, он заинтересован в получении информации и реализует свое право проявлять скептицизм и неуверенность. Если вы хорошо владеете предметом переговоров и можете привести убедительные аргументы своей правоты, то развеять любые страхи будет несложно.
Голова — два уха…
Теперь пришло время выслушать позицию партнера. Для этого понадобится всего-навсего… умение слушать. Выдающийся французский мыслитель Лабрюйер говорил: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие». Для начала автор предлагает определить, к какой категории людей, — постоянно говорящих или умеющих слушать, — вы принадлежите.
Внимательно прочитайте вопросы теста (таблица), выберите наиболее приемлемый вариант ответа и поставьте оценку по четырехбалльной шкале: всегда — 4 балла, почти всегда — 3 балла, редко — 2 балла и никогда — 1 балл. Затем подсчитайте общее количество баллов и сделайте вывод.
Умеете ли вы слушать?
| № п/п | Вопросы | Ответы | |||
| всегда | почти всегда | редко | никогда | ||
| 1 | Даете ли вы возможность говорящему выразить его мысли полностью, не перебивая? | ||||
| 2 | Слушаете ли «между строк», особенно беседуя с людьми, в словах которых содержится скрытый смысл? | ||||
| 3 | Пытаетесь ли активно развивать способность к запоминанию услышанной информации? | ||||
| 4 | Записываете ли наиболее важные детали сообщения? | ||||
| 5 | Записывая сообщение, концентрируетесь ли на фиксации главных фактов и ключевых фраз? | ||||
| 6 | Уточняете ли детали сообщения до того, как разговор окончен, чтобы убедиться в правильном понимании сказанного? | ||||
| 7 | Стараетесь ли вы остановить говорящего, если находите его сообщения неясными или в том случае, когда лично не знаете или не любите собеседника? | ||||
| 8 | Избегаете ли проявления враждебности или эмоционального возбуждения, когда взгляды говорящего отличаются от ваших? | ||||
| 9 | Игнорируете ли отвлекающегося собеседника? | ||||
| 10 | Выражаете ли подлинный интерес к тому, что говорит собеседник? |
Результаты теста
32 и более баллов. Вы идеальный слушатель.
27–31. Ваш уровень слушателя выше среднего.
22–26. Вы нуждаетесь в дополнительном обучении и должны практиковаться, чтобы стать хорошим слушателем. Недостатки нужно и можно исправлять.
21 и менее баллов. Многие из сообщений, которые вы получаете, вами воспринимаются в искаженном виде, неполно и неадекватно. Необходима серьезная работа над собой.
Рекомендации
Постепенно и настойчиво добиваясь, чтобы в ваших ответах не было слов никогда и редко, вы сможете значительно улучшить взаимоотношения с деловыми партнерами, коллегами, друзьями.
Понять человека можно лишь тогда, когда внимательно его слушаешь. Слышать и слушать — это не одно и то же. Слышать — значит, воспринимать звук физически, а слушать — сосредоточиваться на том, о чем говорят. Современные исследования показали, что способностью слушать собеседника и вникать в сущность того, что он говорит, обладают не более 10% людей. Этот факт хорошо бы взять на вооружение как мотивацию к развитию умения слушать.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: характера, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации и т. д. Многие пропускают большую часть информации мимо ушей, так как все их внимание поглощено собственными мыслями, поводом для которых стали высказывания собеседника. Для того чтобы стать внимательным слушателем, необходимо терпение. Нетерпеливый человек быстро теряет интерес к разговору и способность следить за рассуждениями партнера. Он поглощен ожиданием собственного выступления.
Эффективному слушанию обычно мешают внутренние и внешние факторы.
К внутренним относятся:
- поглощенность собственными мыслями;
- антипатия к чужим мыслям;
- желание вставить реплику.
Внешних помех существует достаточно много. Основные из них:
- температура воздуха в помещении;
- плохая акустика;
- шум за окном;
- солнечные блики на столе;
- телефонные звонки;
- неприятные запахи в помещении и т. д.
К трудностям восприятия услышанной информации можно отнести и высокую скорость умственной деятельности. Человек думает в 4–5 раз быстрее, чем говорит. Вспомните ситуацию, когда собеседник излагает хорошо известные вам факты. Он только начал говорить, а вы уже подвели итог и сделали выводы. Попытка внимательно слушать и одновременно наблюдать мимику, жесты и интонацию собеседника — тоже задача не из легких. Поэтому мы обычно выбираем то, что представляет наибольший интерес в данный момент. Умение схватывать ситуацию целиком приходит только с опытом.
Существует несколько видов слушания:
- критичное, направленное слушание — сначала анализируете информацию, а затем, если возникает необходимость, делаете уточнения. Этот вид слушания полезен при обсуждении решений, идей;
- нерефлексивное слушание — невмешательство в речь партнера своими замечаниями, комментариями и репликами при одновременной демонстрации доброжелательности и поддержки. Такой вид слушания дает возможность собеседнику высказать свою точку зрения и обсудить сложные вопросы;
- эмпатическое слушание — большее внимание уделяете эмоциональному состоянию говорящего, чем словам;
- активное рефлексивное слушание — обдумываете высказывания, проверяете и уточняете правильность восприятия информации. Это самый эффективный вид слушания, при котором достигается максимальное понимание партнерами друг друга.
В процессе переговоров для устранения различных барьеров восприятия и искажения информации необходимо установление обратной связи. Можно прибегнуть к таким приемам: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение необходимо для того, чтобы убедиться, что вы с партнером правильно поняли друг друга. Полезны такие фразы: Если я правильно вас поняла, то… Не могли бы вы более подробно объяснить… К сожалению, я не все поняла, разъясните, пожалуйста… и т. д.
Перефразирование используется для выделения главных мыслей собеседника. Основной акцент делается на значении и смысле высказывания, а не на чувствах и установках партнера. Начинать перефразирование можно так: Иными словами, вы считаете… То есть вы полагаете… Насколько я смогла вас понять, вы думаете… и т. д.
Отражение чувств заключается в переносе основного внимания на эмоциональное состояние говорящего. Если вы замечаете несоответствие слов и жестов (поз, мимики, интонации) у собеседника, то этот прием необходимо использовать. Вам он поможет понять причину несоответствия, а партнеру — осознать свое эмоциональное состояние. Важно показать говорящему, что вы понимаете его чувства, даже если не разделяете их. Не следует начинать фразу словами: Я знаю, что вы чувствуете. Лучше: У меня сложилось впечатление, что вы испытываете… Вероятно, вас очень расстроило… Мне кажется, я понимаю ваши чувства… Следите за реакцией собеседника: выражением лица, движением рук, телодвижениями. Попробуйте поставить себя на место партнера — проявите эмпатию. Отражение чувств — процесс деликатный, предполагающий умение показать искреннее сочувствие и сопереживание.
Резюмирование помогает подвести итог сказанному, связать отдельные части беседы в единое целое. Таким образом, вы даете партнеру понять, что его мысли услышаны и правильно восприняты. Вступительными фразами могут быть следующие: Если подвести итог сказанному… Из сказанного вами можно сделать вывод… Итак, вы считаете, что…
Позиции сторон озвучены. Что дальше? Теперь следует их согласовать. Для этого важно убедительно аргументировать свои предложения. Также необходимо грамотно реагировать на возражения партнера. О том, какие существуют приемы аргументирования и опровержения возражений, мы поговорим в следующей публикации.
Источник : hr-portal.ru
