ISO 9000 как инструмент организационных изменений

Опыт западных исследователей показывает, что основная
мотивация получения сертификата одобрения для большинства компаний — внешнее
давление со стороны потребителей. Серия стандартов ISO 9000 рассматривается как
условие ведения бизнеса.

Докторское исследование, проведенное Van der Wiele (1998) в
течение пяти лет, показывает, что положительный результат от применения серии
стандартов серии ISO 9000 могут быть достигнуты, только если внедрения связано с
мотивацией менеджеров нацеленной на проведение изменений и постоянного внесения
улучшений в бизнес процессы. Это включает организационные изменения, и
затрагивает такие вопросы как: мотивация менеджеров, знания системы менеджмента
качества и организационных порядков, стимулирующих постоянное улучшение и
вовлечение сотрудников.

По результатам статистического анализа выявлена значительная
корреляция внутреннего давления с улучшением результатов ведения бизнеса, как в
краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе; внешнее давление связано с
улучшением результатов только по одному из трех выбранных критериев и только в
краткосрочной перспективе.

Основная причина ускоряющегося распространения применения
серии стандартов ISO 9000 заключается в том, что крупные потребители, включая
правительство, требует от поставщиков пройти сертификацию на соответствие
стандарту; а также причины связанные с выходом на Европейский рынок. Как только
несколько организация отрасли получают сертификат, срабатывает эффект
лавинообразного спроса на получение сертификата, так как конкуренты вынуждены
следовать этому, чтобы соответствовать.

Причина	Уровень важности
Удержание/увеличение доли рынка	4,08
Повышение эффективности	4,07
Рассматриваться в качестве участника тендеров	3,98
Маркетинговые выгоды	3,96
Предоставление основы для ТМК	3,66
Разработка смены корпоративной культуры	3,22

Примечание: цифры указывают среднюю важность причины по
пятибалльной шкале.

Организация процесса подготовки к сертификации

Решение о получении сертификата соответствия серии стандартов
ISO 9000 принимается организациями по различным причинам; мотивация станет
решающим факторов, определяющем подход к ТМК.

Выделяют пять подходов к стратегии качества на пути к
получению сертификата соответствия ISO 9000.

Стратегия качества, тип 1

Сертификат ISO 9000 первым делом: минималистский (т.е.
вынуждены пройти сертификацию, ТМК не рассматривается).

Основные черты:

• Вынужденное получения сертификата, обусловлено политикой правительства или
  требованиями потребителей.
• От сертификации ожидаются незначительные выгоды, в то время как она
  рассматривается как весьма затратное мероприятие.
• При подготовке к получению сертификата привлекаются консультанты в области
  управления.
• Незначительное привлечение сотрудников при разработке стандартов,
  положений и инструкций.
• Обычно в малых и средних предприятиях.

Стратегия качества, тип 2

Сертификат ISO 9000 первым делом: конвертируется (т.е.
вынужденное прохождение сертификации рассматривается как возможность и основа
для разработки ТМК).

Основные черты:

• Первоначально скепсис по отношению к ISO 9000.
• Цель — разработка эффективной системы менеджмента качества.
• Сотрудники вовлечены в разработку положений и инструкций.
• Сотрудники информированы о важности системы и понимают, каким образом
  лучше ее применять.
• С самого начала позитивное восприятие выгод для организаций от системы
  менеджмента качества.

Стратегия качества, тип 3

Сертификат ISO 9000 первым делом: приверженность (т.е.
добровольное соискание получения сертификата соответствия ISO 9000, и это
рассматривается как возможность и основа для ТМК, однако менеджеры цинично
относятся к выгодам от ISO 9000).

Основные черты:

• Некоторые элементы системы менеджмента качества уже присутствуют.
• ISO 9000 рассматривается как малая часть менеджмента качества.
• ISO 9000 не считается значительным для успеха в бизнесе, выражающегося в
  удовлетворенности потребителей или расширяющейся доле рынка.

Стратегия качества, тип 4

Сертификация ISO 9000 и внедрение ТМК проводятся
одновременно: приверженность и интеграция.

Основные черты:

• Только недавно раскрыты потенциальные выгоды сертификации и применения ТМК.
• Получение сертификата рассматривается как предоставляющее осязаемую,
  измеряемую, внешнюю оценку качества.
• Принято решения, что в рамках ТМК соответствие серии стандартов ISO 9000
  необходимо для улучшения результатов бизнеса.
• ТМК предоставляет поддержку и направляет менеджмент, помогая уверенности в
  том, что организационная культура поддерживает постоянные изменения.

Стратегия качества, тип 5

Первым делом ТМК: приверженность, с опытом.

Основные черты:

• Детализированная система менеджмента качества в наличии.
• Возможно, рассматривается вариант представления заявки на известный приз в
  области качества.
• Работает на зарубежных рынках.
• ТМК внедряется три или более лет.
• Крупный бизнес.
• Влияние получения сертификата соответствия ISO 9000 на
  результаты бизнеса.

Причина	Уровень важности
Улучшенное понимание качества	3,97
Лучшая осведомленность о проблемах	3,89
Улучшение управленческого контроля	3,59
Улучшение обслуживания потребителей	3,57
Улучшение качества продукции и услуг	3,52
Соответствие единой цели во всей организации	3,49
Улучшение удовлетворенности потребителей	3,44
Способность участвовать в тендерах	3,42

Примечание: цифры указывают среднюю важность причины по
пятибалльной шкале.

Факторы важные, для достижения успеха ТМК.

Van der Wiele (1998) изучал улучшение результатов бизнеса как
следствие сертификации ISO 9000 и применения самооценки на соответствие Business
Excellence Model. Основываясь на своем исследовании, но выделили четыре фактора,
имеющих основное значение для применения ТМК. Эти факторы включили:
эмоциональное отношение генерального директора; способность команды менеджеров;
инфраструктура организации; и управление персоналом.

Эмоциональное отношение генерального директора определено как
приверженность к ТМК, основанная на понимании, знаниях и вере в то, что ТМК
представляет значительные выгоды для организации. Высший руководитель, способный
проявить такую приверженность, подвигнет сотрудников и менеджеров содействовать
применению ТМК.

Второй фактор, способность команды менеджеров, также связан с
пониманием и знанием ТМК. Команда менеджеров может содействовать применению ТМК,
обеспечив наличие рационализации принципов ТМК, целей улучшения и инициатив по
реализации. Это обеспечивается привязкой ТМК к стратегии бизнеса, определением
стратегии качества и разработкой целей, связанных с основными приоритетами
бизнеса, с дальнейшим переводом стратегии в четкие показатели результативности и
метрики для подразделений и индивидов, которые регулярно пересматриваются.

Инфраструктура организации связана с интеграцией ТМК в
организационную систему. Примеры включают системы компенсаций, оценки,
продвижения по службе, бизнес планирования, и информационную систему.
Организации, применяющие такую интеграцию, имеют больше шансов на сохранение и
развитие СМК.

Четвертый фактор — управление персоналом. Это может касаться
доступности обученных инициаторов, процесса обучения как такового, понимания и
знаний сотрудников в области ТМК, взаимодействия и сотрудничества менеджеров и
сотрудников, особенно из разных функциональных подразделений.

Уровни зрелости ТМК в организации

Многие организации были подтолкнуты к применению серии
стандартов ISO 9000, не имея достаточного понимания ТМК. Поэтому они не могут
сделать следующий шаг к ТМК после регистрации сертификата ISO 9000, и часто
остаются у самого основания. Выделяют несколько различных ситуаций:

Основные потребители требуют от организации регистрации
сертификата соответствия ISO 9000. В таком случае цель — завершить процесс
получения сертификата в минимальные сроки, иначе потребитель может быть потерян.

Однако необходимы последующие действия для построения
понимания и структуры знания о системе менеджмента качества в соответствии с ISO
9000, иначе такой подход может создать негативное отношение к системе
менеджмента качества и к качеству как таковому.

Нет потребителя, требующего наличия сертификата, но
организация решила, что наличие сертификата — ключевая стратегическая цель.
Принимается решение о том, как будет проходить процесс сертификации по ISO 9000:
описание действующего порядка, получение сертификата и потом работа над
совершенствованием процедур и порядка работы в организации; или изменение
процессов и процедур незамедлительно, до полной разработки системы менеджмента
качества.

Сертификат соответствия ISO 9000 получен, встает вопрос
повышения эффективности системы менеджмента качества. Например, за счет снижения
количества процедур и объема инструкций, представления положений и порядка в
информационной системе, разместив в интранете, сокращения объема текста, путем
представления информации схематично.

Система менеджмента качества должна добавлять стоимость.
Выгоды могут быть получены, только если система менеджмента качества определена
и связана с целями организации. Улучшения должны появиться от применения других
методов работы и/или лучшего их применения. Один из путей инициации изменений —
работа по направлениям улучшений. Направленность такой деятельности может быть
ориентирована на результат, например модель Европейской организации менеджмента
качества (EFQM).

Рисунок: Business Excellence Model

Начиная с правой стороны (результирующие категории), и
двигаясь влево (обеспечивающие факторы), можно выделить как минимум четыре
направления разработки отношений с заинтересованными сторонами:

Разработка ориентира на потребителя, например, путем
проведения исследований потребителей, интервью, и приглашения потребителей в
организацию.

Проработка интересов сотрудников, например, путем определения
уровня удовлетворенности и неудовлетворенности стилем менеджмента.

Фокус на разработке показателей результативности, отражающих
интересы различных групп заинтересованных сторон, например через применение
сбалансированной карты показателей (BSC).

Построение отношений с поставщиками, например, на основе
партнерских отношений.

Для каждой организации будет необходимо определить приоритеты
в отношении приведенных возможностей совершенствования, так как время, деньги и
знания, как правило, ограничены.

---

Источник: hr-portal.ru