Качественный сервис или быстрое обслуживание?

Можно ли совместить качественный сервис и быстроту обслуживания? чтобы получить ответ на этот вопрос, наши «таинственные покупатели» решили подкрепиться в ресторанах основных сетевых игроков столичного рынка фастфуда: «Макдоналдс», «Крошка-Картошка», «Теремок» и «Ростик’с-KFC». Они совершили по 10 визитов в разные точки каждого заведения так называемого стационарного формата.

Исследование проведено специалистами Qualitage — The Mystery Shopping Company

Критерии оценки

Качество обслуживания оценивалось по следующим параметрам:

• интерьер и экстерьер точки обслуживания;
• внешний вид сотрудника;
• начало контакта;
• доброжелательность, вежливость и активность;
• профессиональная компетентность (знание меню, умение предложить альтернативу);
• работа с возражениями (претензиями клиента);
• умение провести допродажу (up-sales);
• скорость выполнения заказа;
• завершение контакта и прощание.

Среди просьб, с которыми наши агенты обращались к сотрудникам, был вопрос о нестандартном заказе – дополнительном топпинге или наполнителе, который не входит в типовое блюдо. «Таинственные покупатели» выражали недовольство и слишком маленькой порцией или недостаточно горячим / холодным напитком. Заказы осуществлялись на позиции массового спроса из меню каждой сети.

Согласно данным международной компании TGI, проводящей исследования в более чем 50 государствах, в 2007 году максимальное число клиентов фастфуда приходилось на США и Австралию: примерно девять человек из десяти делают выбор в пользу «быстрой еды». Самые ярые поклонники такого формата в обеих странах – мужчины в возрасте от 18 до 24 лет.

Социальным фактором, способствовавшим развитию этой индустрии, стал рост числа мобильных, активно работающих людей. Всё больше потребителей готовы питаться вне дома – они ценят экономию времени. В 2006 году Россия по спросу на услуги фастфудов находилась на 16-м месте Тогда регулярно посещало заведения быстрого питания около 33 процентов населения. Большинство экспертов склоняется к мнению, что этот рынок ещё недостаточно насыщен, и у нас всё впереди.

Основные преимущества фастфуда – экономичность, удобство посещения, высокая скорость обслуживания. Отсутствие в ассортименте подавляющего числа таких точек общепита алкоголя позволяет сузить поток посетителей и сократить время их пребывания в заведении, что, в свою очередь положительно сказывается на масштабе оборота клиентского потока.

Российскими родоначальниками моды на фастфуд стали две столицы. На сегодня в Москве и Санкт-Петербурге успешно развиваются как крупные федеральные сети («Макдоналдс», «Ростик’с-KFC», «Теремок», SubWay, «Крошка-Картошка»), так и большое количество локальных игроков (к примеру, годовой оборот только сегмента так называемой шавермы в Санкт-Петербурге составляет более 80 млн долларов). Следует сразу отметить, что существует две основные категории заведений быстрого обслуживания – уличные и стационарные. К первой можно отнести мобильные тележки, киоски и автобуфеты, ко второй – отдельные павильоны и прилавки ресторанных двориков в ТЦ. В последнее время наблюдается активный переход крупных сетей к стационарной торговле – контроль мобильного формата оказывается чрезмерно трудоёмким при большом количестве розничных точек. С подобной проблемой столкнулась, например, «Крошка-Картошка». «Значение человеческого фактора упускать из виду нельзя, – говорит один из основателей компании Андрей Конончук. – Чем шире сеть, тем сложнее её контролировать, тем меньше мы “свои” для официантов».

Факторы, определяющие успех точки быстрого питания, давно известны: это местоположение (проходимость от 700 человек в час), ценовая политика (средний чек не более 300 руб.) и качество сервиса, основной параметр которого – время обслуживания одного клиента не должно превышать двух минут. Несмотря на то, что главным дифференцирующим элементом предпочтений посетителей фастфудов, по мнению экспертов, по-прежнему остаётся ассортимент предлагаемых блюд, важнейшей характеристикой таких заведений клиенты считают именно скорость принятия и обработки заказа.

Где же накормят не только вкусно, но и быстро, кто смог совместить качественный сервис и быстрое питание – в поисках ответа на эти и многие другие вопросы «таинственные покупатели» из компании Qualitage пообедали у лидеров столичного рынка фастфуда.

«Свободная касса!»

Хорошим аргументом, свидетельствующим в пользу высокого потенциала рынка фастфуда, служит наличие внушительных очередей. Но из-за них растёт время пребывания посетителя в заведении и теряется первоначальное значение понятия «быстрое питание». Интересно отметить, что многие точки общепита уже сменили своё позиционирование, сделав акцент на «моментальном обслуживании», подразумевая высокую скорость выполнения заказа, отсчёт которой начинается с момента подхода посетителя к кассе.

Лидером по внешнему виду стали рестораны «Макдоналдс» – 97,4 процента из 100 возможных (100 процентов – идеальный ресторан). «Таинственные покупатели» отметили чистоту помещений и прилегающей территории во всех проверенных точках. «В “Макдоналдсе” приятно находиться – аккуратно и чисто. Если где-то и есть мусор, то он быстро ликвидируется уборщиком. Внутри постоянно кто-то дежурит и следит за чистотой пола и столиков». На втором месте – «Ростик’с-KFC» (его показатель 92,1 процента). Как минус наши агенты выделили недостаточно частую уборку столиков. «Теремок» и «Крошка-Картошка» заняли третье место: налицо неопрятность помещения в некоторых ресторанах, грязноватые полы, столики и стойки заказов, клиентам были предложены нетщательно вымытые подносы, что с точки зрения качества обслуживания неприемлемо.

Внешний вид сотрудников в большинстве исследуемых заведений близок к идеалу: безусловные лидеры здесь «Макдоналдс» и «Ростик’с-KFC». В «Крошке-Картошке» и «Теремке» «таинственные покупатели» отметили небрежность в форменной одежде персонала: «Показалось, что она немного засалена. Есть некоторая неаккуратность». Не у всех официантов и кассиров были беджи. Тем не менее оценки по этому параметру довольно высоки – лучше, чем в других сегментах розницы, за исключением, может быть, банков, отдельных ресторанов и гостиниц.

Стандартная фраза «Свободная касса!» уже вошла в историю. Пионером стал «Макдоналдс», однако сейчас этим обращением пользуются практически все розничные точки, которые обслуживают большой поток клиентов. Интересно, что сотрудники «Крошки-Картошки» и «Теремка» приветствуют посетителей в вопросительной форме: «Чего изволите? Что будете заказывать?». «Таинственные покупатели» отметили, что в этих ресторанах работают в основном женщины средних лет, и это оказывает влияние на манеру общение с клиентом – оно тёплое, менее формальное. Можно ли считать это преимуществом – спорный вопрос, однако посетителей этих фастфудов такая обстановка не смущает.

Поспешишь – людей насмешишь

Время обслуживания одного посетителя в фастфуде – определяющий фактор. Чем короче период, который сотрудник затрачивает на клиента, тем больше людей сможет пропустить заведение. Мы уже говорили ранее, что оптимальная длительность обработки заказа – две минуты. Однако, как продемонстрировало исследование, в проверяемых сетях этот показатель далёк от идеала. В таблице 4 приведены данные по временному критерию.

Источник:hr-portal.ru