Как давать развивающую обратную связь
Благодаря повышенному вниманию, которое уделяется обратной связи в современных компаниях, многие сотрудники достаточно четко понимают свои сильные и слабые стороны, направления профессионального и личностного развития.
В беседах с карьерным консультантом, они быстро приводят примеры своих успехов и неудач, опираются на объективные факты и авторитетные мнения — бывает даже приносят с собой результаты психологических тестов, в которых отражены их качества характера и особенности мотивации.
Однако в жизни карьерного консультанта есть и другие примеры, когда клиенту длительное время не давалось качественной обратной связи, не проводилось независимой оценки компетенций, возможно, он даже никогда не устраивался на работу «с улицы» — не проходил собеседований и не получал советов от рекрутеров, а может быть давно не менял работу или у него был существенный перерыв в карьере.
Всё это может привести к тому, что представление клиента о самом себе будет сильно искажено по сравнению с мнением других людей – тех, от кого зависит успех его карьеры. И тогда ответственность за дачу обратной связи и «возвращение клиента в реальность» ложится на карьерного консультанта.
Задача карьерного консультанта – помочь клиенту дойти до заявленной им цели. После того, как клиент определил цель, необходимо оценить, достаточно ли у клиента ресурсов, чтобы её достичь, найти скрытые резервы, оценить, чего не хватает и какие могут возникнуть риски. В качестве структуры такого анализа можно использовать модель SWOT.
Предметом анализа является профессиональный опыт клиента, оцениваются его компетенции, ценности, интересы и мотивация. В зависимости от квалификации, карьерный консультант может сам провести оценку, а может привлечь сторонних экспертов или задействовать инструменты психометрии.
В любом случае, по итогам оценки необходимо давать клиенту обратную связь. Именно она станет для клиента опорой, от которой он оттолкнется в сторону своей цели. Следует учесть, что если по каким-то причинам клиент не воспримет обратную связь, это может подорвать доверие к консультанту и дальше клиент никуда не продвинется. Так что навык развивающей обратной связи является для консультанта одним из ключевых. Именно на консультанте лежит ответственность за реакцию клиента после обратной связи. Это не значит, что клиент должен согласиться с каждым словом, главное — чтобы между клиентом и консультантом сохранялось доверие и клиент был готов оставаться в диалоге.
Общие правила обратной связи:
— Подготовка – четкое понимание основных идей, которые Вам необходимо донести до клиента;
— Подходящее место и время для встречи;
— «Позитивный вброс» в начале встречи (это может быть всё, что угодно: от комплимента до анекдота; важно – расслабить клиента, зарядить энергией и позитивом);
— Сохранение контакта глаз на протяжении всего периода общения;
— Акцент на том, что для клиента важно и значимо – его цель, потребности, мотивация, ограничения;
— Уважительное отношение к личности клиента;
— Меньше оценочных суждений («Попробуй себя в продажах»), вместо этого – больше указаний на конкретное поведение («Я заметил, что в твоём рассказе про работу в продажах было много энергии. Что для тебя работа в продажах?»;
— Использование метафор и личных примеров («Знаешь, это напомнило мне одну историю… Позволь, я ее расскажу? ….Про что эта история для тебя?»)
— Принятие права клиента на его собственное мнение.
Идеальная обратная связь — когда консультант полностью отталкивается от слов клиента, как бы возвращая ему его же слова . Таким образом обеспечивается передача ответственности клиенту за его собственный выбор.
Для того, чтобы включить клиента в работу в качестве эксперта своего собственного опыта, можно применить технику «Шкалирование». Делается она следующим образом:
1. Консультант просит клиента оценить по шкале от 1 до 10 насколько он компетентен / успешен в той или иной области.
2. Клиент ставит себе оценку.
3. Консультант спрашивает клиента, почему он не поставил себе оценку ниже – тогда клиент описывает свои сильные стороны – то, что он уже делает, в чем он молодец.
4. Дальше консультант спрашивает клиента, почему он не поставил себе оценку выше – тогда клиент описывает те стороны, которые требуют развития – чего ему пока не достает до высшего балла.
5. Подведите итог и обсудите, какие действие необходимо совершить клиенту, чтобы поднять по шкале выше
По итогам обратной связи клиент должен понимать, какие конкретные шаги ему необходимо сделать, чтобы достичь цели или хотя бы начать двигаться в её направлении. Кроме понимания, важна его внутренняя готовность и желание действовать в заданном направлении.
Если карьерный консультант сумел добиться такого эффекта, он может похвалить себя за отличную работу. Ещё лучше, если консультант попросит обратную связь для себя, напрямую спросит у своего клиента: «Как прошла сессия? Что ценного клиент возьмёт с собой? Чего ему не хватило? Что можно было бы улучшить?». В долгосрочной работе с клиентом взаимная обратная связь укрепляет доверие, развивает у клиента навык обратной связи в обе стороны (не только принимать, но и давать качественную обратную связь, что всегда полезно для развития карьеры).
Источник: top-career.ru/feedback-for-client
