Как сделать должностную инструкцию работающим документом. особенности разработки для предприятий сферы торговли
Эффективное управление персоналом торговой компании требует четкого разграничения целей, задач и полномочий работников, а также четкого определения сфер ответственности отдельных штатных единиц торговой компании. Каждый из упомянутых факторов целесообразно письменно зафиксировать в должностных инструкциях, порядок разработки внесения изменений в которые автор рассматривает в настоящей статье.
Словарь кадрового делопроизводства. Должностная инструкция — документ, регламентирующий трудовые функции работника, его должностные полномочия, права и ответственность. Должностные инструкции разрабатывают в соответствии с положением о подразделении. Комплект должностных инструкций охватывает все функции подразделения и равномерно распределяет нагрузку между работниками с учетом уровня их квалификации. Каждая должностная инструкция содержит однозначное определение того, чем данная работа отличается от всех иных работ.
Словарь кадрового делопроизводства. Функция (от лат. functio — исполнение, осуществление) — деятельность, обязанность, работа.
Полномочия — право, официально предоставляемое на оговоренный срок должностному лицу действовать определенным образом в целях решения конкретной трудовой задачи.
Словарь кадрового делопроизводства. Положение о подразделении — документ, регламентирующий деятельность структурного подразделения организации: задачи, функции, права, ответственность. Типовая структура положения включает разделы: «Общие положения», «Задачи подразделения», «Организационная структура подразделения», «Функции подразделения», «Взаимоотношения подразделения с другими звеньями организации», «Права подразделения», «Ответственность подразделения».
Сфера торговли остается в нашей стране лидером по темпам роста и количеству открывающихся вакансий, поэтому торговые работники — самая востребованная профессиональная группа на рынке труда. Грамотные, опытные, честные, ответственные продавцы требуются и расширяющимся сетям глобальных компаний, и небольшим магазинам.
Хорошо оборудованное торговое помещение, дорогостоящие системы управления бизнес-процессом — важные элементы основного капитала компании, но не решающие. По большому счету, подлинным капиталом в наше время становится интеллектуальный и творческий потенциал коллектива. Управление торговым персоналом — задача не менее сложная и важная, чем управление закупками и товарным ассортиментом.
Для эффективного управления персоналом необходимо четкое разграничение целей, задач и полномочий, а также ответственности отдельных штатных единиц торговой компании. Каждый из упомянутых факторов можно письменно зафиксировать в ходе составления должностных инструкций, которые в настоящее время все шире применяются в управленческой практике. Качественно подготовленная должностная инструкция содержит информацию, которая необходима в процессе управления персоналом.
Функции должностной инструкции
Во-первых, должностная инструкция — это руководство к действию для самого работника (в частности, для торгового персонала): она дает знание того, каких действий от него ожидают и по каким критериям будут оценивать результаты труда. Очень часто в этом документе есть пункт: «Должен качественно обслуживать клиента». Этот пункт и говорит о том, что продавец должен выполнять стандарты обслуживания. Здесь, безусловно, ставится вопрос: «А что же значит качественно обслуживать?». Должностная инструкция — это то, что необходимо с точки зрения трудового законодательства, а с точки зрения управления качеством обслуживания в магазинах необходимо детализировать и описывать конкретные пункты должностной инструкции. Здесь помогут корпоративные стандарты, которые регламентируют, каким же образом выполнять эти должностные инструкции. Например, как следует следить за выкладкой или как нужно обслуживать покупателя, чтобы это классифицировалось руководством как «качественное обслуживание».
Во-вторых, должностная инструкция — это основа для проведения оценки результатов трудовой деятельности работника, принятия решения о его дальнейшем внутреннем движении и переподготовке (повышении, перемещении, увольнении, зачислении в резерв руководящих кадров, направлении на дополнительное обучение и т. п.).
В-третьих, должностная инструкция содержит информацию для проведения обоснованного отбора работников при найме, оценке уровня соответствия кандидатов на вакантные должности.
В-четвертых, должностные инструкции используются при ранжировании должностей и последующей разработке внутрифирменных систем оплаты труда.
В-пятых, анализ должностных инструкций (обязанностей, полномочий и т. п.) — один из источников информации для совершенствования организационной структуры, планирования мероприятий по повышению производительности труда.
Стоит отметить, что любое распоряжение работодателя, которое вызовет негативную реакцию у работника, при отсутствии инструкции может быть оспорено, причем успешно, в суде.
Бывает и так, что должностная инструкция является аргументом в споре с налоговыми органами.
Пример. Подтверждением экономической обоснованности затрат на приобретение услуг сотовой связи считается необходимость работника использовать сотовый телефон в служебных целях в соответствии с установленными в должностной инструкции обязанностями (Письмо Минфина России от 05.06.2008 N 03-03-06/1/350).
Наличие должностных инструкций играет не последнюю роль в судебно-арбитражной практике.
Пример. Налоговые органы посчитали, что неприменение юридическим лицом контрольно-кассовой техники вследствие ненадлежащего исполнения трудовых обязанностей работника организации не является обстоятельством, освобождающим это юридическое лицо от ответственности, установленной ст. 14.5 КоАП РФ. Суд не согласился с этим утверждением. Дело в том, что юридическое лицо признается виновным, если будет установлено, что у него имелась возможность для соблюдения правил и норм, но данным лицом не были приняты все зависящие от него меры по их соблюдению (п. 2 ст. 2.1 КоАП РФ). Поэтому, если в торговой точке имелись зарегистрированная кассовая машина и должностная инструкция продавца-кассира, с которой последний был ознакомлен, этого достаточно, чтобы считать, что организация приняла все зависящие от нее меры по соблюдению требований законодательства о применении ККТ.
Само по себе отсутствие должностной инструкции не должно расцениваться как нарушение трудового законодательства. Тем не менее данный факт может иметь негативные последствия в виде принятия работодателем незаконных решений в связи с ее отсутствием (Письмо Роструда от 09.08.2007 N 3042-6-0).
Составление должностных инструкций
Чаще всего на практике должностные инструкции — это плод совместного творчества службы персонала и руководителя структурного подразделения, для сотрудников которого эти инструкции создаются. Это вполне логично и оправданно, поскольку самому кадровику сложно точно определить, чем, к примеру, в отделе продаж должен заниматься мерчандайзер и чем он отличается от супервайзера. А вот директор по продажам может четко описать их функции, сформулировать требования к профессиональным знаниям и навыкам, обозначить критерии оценки работы.
Словарь кадрового делопроизводства. Мерчандайзер — сотрудник компании, обеспечивающий наличие товаров в торговой сети и занимающийся мониторингом продаж.
Супервайзер (от англ. supervisor) — 1) наблюдатель, инспектор; 2) менеджер, руководитель.
С одной стороны, непосредственный руководитель не пропустит никаких важных положений, которые должны быть зафиксированы в должностной инструкции своего подчиненного, а с другой — специалист отдела кадров поможет остаться в законных рамках.
Обычно должностные инструкции разрабатываются на основе положения о работе подразделения — документа, регламентирующего порядок создания и структуру подразделения, его задачи, функции, права и ответственность. Все функции, возложенные на подразделение, необходимо распределить между его персоналом, т. е. обязанности работников должны проистекать из основных задач подразделения. Как правило, должностная инструкция составляется в трех экземплярах — по одному для работника, работодателя и руководителя подразделения.
Содержание должностной инструкции, ее основные разделы обычно зависят от потребностей и специфики деятельности торговой компании. Обычно в должностной инструкции прописывают следующие данные: задачи, квалификационные требования, функции, права, обязанности и ответственность работника.
В процессе работы должностная инструкция может подвергаться различным корректировкам. Исходной точкой обновления должностных инструкций является стратегический план фирмы или его корректировки.
Так, например, персонал одной торговой компании делал продажи, объем которых вполне устраивал руководство. Однако в процессе кадрового аудита вскрылось, что персонал не уделял внимания выстраиванию долговременных отношений с клиентами, в то время как руководство компании считало эту работу важной и полагало, что она выполняется. Ситуацию исправили следующим образом: изменили должностные инструкции администратора торгового зала, в которых указали когда, что и как делать в плане развития отношений с клиентом для получения нужного результата.
При внесении изменений в должностные инструкции необходимо соблюдать следующую последовательность.
Шаг 1. Определить, какой результат работы компании
мы ожидаем после введения новых должностных инструкций
Результат должен быть численно измерим — в этом случае мы сможем сравнивать результаты за разные периоды или у разных сотрудников компании. Количество ресурсов и документов может быть измерено, их качество может быть оценено; наступление события может быть зарегистрировано; мнение или отношение может быть оценено с помощью рейтингов в ходе специального исследовании. При формулировании результата очень распространена ошибка подмены результата действием. Например, из двух вариантов: «Сотрудники действуют самостоятельно, не отвлекая руководителя на решение мелких или текущих вопросов» и «Высвобожденное время руководителя, которое ранее поглощалось мелкими и текущими вопросами» признаками результата обладает именно вторая формулировка: это измеримый ресурс.
Шаг 2. Определить, какие изменения должны произойти
в поведении персонала после введения
новых должностных инструкций
Например, желая получить в результате высвобожденное время руководителя, которое ныне поглощается мелки-
ми и текущими вопросами, мы можем планировать следующие изменения в поведении сотрудников: «Сотрудник в точности знает содержание и последовательность своих действий при исполнении стандартных процедур» или «Сотрудник самостоятельно распоряжается выделенными ему ресурсами для достижения поставленных перед ним задач».
Шаг 3. Определить место должностных инструкций
среди инструментов управления компанией вообще
и в системе управленческой документации в частности
Сравним две ситуации.
Первая, наиболее распространенная: компания планирует ввести (или уже ввела) должностные инструкции наряду со штатным расписанием. Вторая ситуация — реальная торговая компания разработала пакет управленческой документации (его состав показан на рис. 1).
Пример структуры управленческой документации
торговой компании
┌────────────────────────────┐
│Стратегические цели компании│
└──────────────┬─────────────┘
┌──────────────────┬──────────┴───────┬───────────────────┐
┌───────┴──────┐ ┌───────┴──────┐ ┌───────┴───────┐ ┌───────┴───────┐
│ Описание │ │ Корпоративные│ │ Политика │ │Организационная│
│ продукта │ │ стандарты │ │ управления │ │ структура и │
│компании и его│ │взаимодействия│ │ персоналом и │ │ штатное │
│ целевого │ │ с клиентом │ │ корпоративная │ │ расписание │
│ потребителя │ │ │ │ культура │ │ │
└───────┬──────┘ └───────┬──────┘ └───────┬───────┘ └───────┬───────┘
└──────────────────┴──────────┬───────┴───────────────────┘
┌──────────────┴─────────────┐
│ Должностные инструкции │
└────────────────────────────┘
Рис. 1
Должностные инструкции работников, занимающих в этих компаниях одинаковые должности, будут направлены на решение различных задач управления.
Шаг 4. Содержание новых должностных инструкций
Приведем пример должностной инструкции администратора торгового зала.
Примерный образец
Утверждаю
____________________________________ ____________________________________
(наименование предприятия, (руководитель предприятия,
организации, учреждения) организации, учреждения)
Должностная инструкция ___________ ________________________
00.00.0000 N 00 (подпись) (Ф. И.О.)
Структурное
подразделение: Отдел продаж
Должность: Администратор
торгового зала
00.00.0000
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность администратора торгового зала.
1.2. Администратор торгового зала относится к категории специалистов.
1.3. Администратор торгового зала назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора и по согласованию с начальником отдела продаж.
1.4. Взаимоотношения по должности:
| 1.4.1 | Прямое подчинение | Начальнику отдела продаж |
| 1.4.2 | Дополнительное подчинение | Коммерческому директору |
| 1.4.3 | Отдает распоряжения | — |
| 1.4.4 | Работника замещает | Лицо, назначенное директором предприятия |
| 1.4.5 | Работник замещает | ? |
2. Квалификационные требования
администратора торгового зала:
| 2.1 | Образование <*> | Высшее профессиональное |
| 2.2 | Опыт работы | Не менее 2 лет в аналогичной должности |
| 2.3 | Знания | Закон РФ «О защите прав потребителей», иные законы, устанавливающие требования к осуществлению торговли. Правила продажи отдельных видов товаров и иные нормативные правовые акты по вопросам торгового обслуживания. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся работы торгового предприятия. Структуру управления предприятием, права и обязанности работников предприятия и режим их работы. Правила и методы организации процесса обслуживания покупателей. Виды реализуемых предприятием товаров и оказываемых услуг. Основы маркетинга и организации рекламы. Основы выкладки (позиционирования) товаров. Принципы планировки и оформления торгового зала, витрин. Основы эстетики, этики и социальной психологии. Основы экономики, организации труда и управления. Основы трудового законодательства. Правила внутреннего трудового распорядка. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты |
| 2.4 | Навыки | ? |
| 2.5 | Дополнительные требования | Дополнительная подготовка по организации торгового процесса |
———————————
<*> Или среднее профессиональное образование и стаж работы в торговле не менее 1 года; 2 лет.
3. Документы, регламентирующие деятельность
администратора торгового зала
3.1. Внешние документы:
законодательные и нормативные акты, касающиеся выполняемой работы.
3.2. Внутренние документы:
Устав предприятия, приказы и распоряжения директора предприятия (коммерческого директора, начальника отдела продаж); Положение об отделе продаж, должностная инструкция администратора торгового зала, Правила внутреннего трудового распорядка.
4. Должностные обязанности администратора торгового зала
Администратор торгового зала:
4.1. Осуществляет руководство персоналом торгового зала (продавцами, продавцами-консультантами, кассирами).
4.2. Подготавливает и передает заказ на подачу товаров с мест хранения.
4.3. Организует подачу товаров в торговый зал и руководство работой по выкладке товаров.
4.4. Ведет оперативный учет остатков товаров в торговом зале и сообщает (руководителю торгового предприятия, иному должностному лицу) данные о товарах с критичным минимумом остатков, с критичным сроком годности, а также сведения о товарах повышенного, равномерного и пониженного спроса.
4.5. Осуществляет управление:
— запасами товаров в торговом зале;
— ассортиментом товаров.
4.6. Осуществляет контроль за соблюдением персоналом торгового зала:
— надлежащего качества и культуры обслуживания покупателей при оказании услуг торговли;
— правил продажи товаров и санитарно-гигиенических требований;
— правил охраны труда и техники безопасности, противопожарной безопасности.
4.7. Организует обслуживание покупателей, совершающих крупные покупки.
4.8. Организует информирование покупателей:
— о товарах (их потребительских свойствах, ассортименте, ценах, пр.);
— об оказываемых сопутствующих услугах (сборка, подключение, доставка, пр.);
— о режиме работы торгового предприятия.
4.9. При необходимости оказывает помощь покупателям в выборе товаров.
4.10. Организует проверку качества и безопасности поступающих в продажу товаров, сроков их годности.
4.11. Изымает из продажи некачественные товары, товары с истекшими сроками годности, неисправные и имеющие дефекты товары.
4.12. Осуществляет контроль за наличием ценников на товарах.
4.13. Контролирует соблюдение работниками торгового зала трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований санитарии и гигиены.
4.14. Отслеживает злоупотребления со стороны персонала торгового зала.
4.15. Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций с покупателями.
4.16. Информирует руководство торгового предприятия о недостатках в обслуживании покупателей.
4.17. Осуществляет контроль за исправностью оборудования торгового зала и информирует руководство торгового предприятия о неисправности оборудования для принятия необходимых мер.
4.18. Анализирует результаты работы торгового зала по следующим направлениям:
— сведения о размерах продаж (по группам товаров, по конкретным товарам);
— сведения об изменении ассортимента товаров в торговом зале.
4.19. Обслуживает операции возврата, списания, переоценки и резервирования товаров.
4.20. Использует в работе автоматизированные системы управления продажами в торговом зале.
4.21. Составляет отчеты о движении товаров.
4.22. Принимает участие в инвентаризациях.
4.23. Организует в экстремальных ситуациях эвакуацию покупателей из торгового зала, вызывает милицию, «скорую помощь», пр.
5. Права администратора торгового зала
Администратор торгового зала имеет право:
5.1. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
5.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию торгового процесса.
5.3. Вносить на рассмотрение руководства: представления о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников торгового зала; предложения о поощрении отличившихся работников и о наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
5.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
5.5. Требовать от руководства оказания содействия в исполнении должностных обязанностей, возложенных на него, и возможности реализации предоставленных прав.
6. Ответственность администратора торгового зала
Администратор торгового зала несет ответственность:
6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством России.
6.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством России.
6.3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством России.
7. Условия работы администратора торгового зала
Режим работы администратора торгового зала определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.
8. Условия оплаты труда
Условия оплаты труда администратора торгового зала определяются в соответствии с Положением об оплате труда персонала.
9. Заключительные положения
9.1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у предприятия, другой — у работника.
9.2. Задачи, обязанности, права и ответственность могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций структурного подразделения и рабочего места.
9.3. Изменения и дополнения в настоящую должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора предприятия.
Руководитель структурного подразделения _________ _____________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
Согласовано:
Начальник юридического отдела _________ _____________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.0000
С инструкцией ознакомлен _________ _____________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.0000
Наряду с наименованием «администратор торгового зала» используется наименование «менеджер торгового зала». Различия в обязанностях служащих под этими наименованиями, как правило, незначительны.
Работодателям все же следует внимательно относиться к тому, под каким наименованием — «администратор» или «менеджер» — следует вводить единицу в штатное расписание, так как администратор относится к категории специалистов, а менеджер — к категории руководителей. Соответственно, если должностная инструкция разрабатывается на менеджера, приводимый образец следует дополнить обязанностями по непосредственному руководству персоналом торгового зала, а также правомочиями по даче персоналу обязательных для исполнения указаний, по представлению руководству торгового предприятия предложений о назначении и перемещении работников торгового зала, поощрении отличившихся работников, привлечении к ответственности нарушителей.
Шаг 5. Выявить необходимые корректировки
в инструментах управления одновременно
с должностными инструкциями для того,
чтобы произошли желаемые изменения
Сделать новые должностные инструкции действительно работающими не менее важно, чем их разработать. Понимание этой проблемы, к сожалению, чаще возникает после того, как инструкции написаны и доведены до персонала. Например, в одной из оптово-розничных торговых компаний были написаны должностные инструкции, стандарты поведения продавцов в торговом зале, стандарты коммуникации с клиентами отдела оптовых продаж, определена ответственность (в том числе материальная) за нарушение дисциплины и неисполнение стандартов. Были даже собраны подписи сотрудников в графе «С инструкцией ознакомился и согласен». Однако ожидаемых изменений в поведении сотрудников замечено не было.
Решением в данной ситуации является обеспечение в системе управления эффективного контроля над достижением результатов. Среди промежуточных шагов можно выделить следующие:
— ввод в должностные инструкции разделов «Результат» и «Критерий оценки результата»;
— разработка процедуры для измерения и документирования результатов работы сотрудника в каждой должности;
— разработка процедуры для документированной оценки дисциплины труда и исполнения корпоративных стандартов;
— изменение способа исчисления заработной платы от схемы «заработная плата минус штрафные санкции за невыполнение» к схеме «заработная плата плюс поощрения за достигнутые результаты и хорошие оценки исполнения стандарта»;
— разработка процедуры объявления служебного несоответствия за результативность и оценки исполнения стандарта ниже определенного порога;
— разработка плана корпоративных мероприятий по внедрению новшеств, учитывающего особенности подразделений и неминуемый фактор «сопротивления изменениям».
Шаг 6. Определение экономического эффекта от внедрения
Рассмотрим пример, в котором ожидаемый результат — это «высвобожденное время руководителя, которое ранее поглощалось мелкими и текущими вопросами».
В компании 30 штатных должностей: 15 — должности управленцев, 15 — должности уровня исполнителей. Средний уровень месячных заработных плат менеджеров — 30 000 руб. В среднем 1/3 часть рабочего времени менеджеров непродуктивно тратится на решение мелких вопросов и выполнение рутинной работы.
Затраты на разработку и внедрение пакета управленческой документации:
1. Затраты на разработку 30 должностных инструкций: 15 должностных инструкций менеджеров x 2000 руб. + 15 должностных инструкций исполнителей x 1000 руб. = 45 000 руб.
2. Затраты на разработку другой управленческой документации (положение о подразделении, политика в области персонала и т. п.): 10 документов x 2000 руб. = 20 000 руб.
3. Затраты на внедрение, например на проведение тренингов с менеджерами и исполнителями (гонорар тренера за 1 день от 30 000 руб.): 4 дня x 30 000 руб. = 120 000 руб.
4. Затраты на введение и содержание штатной единицы (менеджера по персоналу) для осуществления работы по внедрению и сопровождению пакета управленческой документации составит: 15 000 руб. (оплата рекрутинговому агентству) + 15 000 руб. x 12 (годовая заработная плата) + 45 000 руб. (оборудование рабочего места нового сотрудника) + 3000 руб. x 12 (среднегодовые затраты на поддержание одного рабочего места — связь, канцтовары, обслуживание оргтехники) = 276 000 руб.
Итого затраты: 461 000 руб.
Выгода компании, полученная от внедрения пакета управленческой документации, рассчитывается исходя из того, что компания платит 15 менеджерам 1/3 зарплаты за решение задач исполнительского уровня, а это за год составит сумму = 15 x 10 000 руб. x 12 = 1 800 000 руб.
Таким образом, экономический эффект от внедрения пакета управленческой документации составит: 1 800 000 руб. — 461 000 руб. = 1 339 000 руб. в год, которыми можно оплачивать решение задач развития бизнеса.
Используя приведенный алгоритм, можно рассчитать целесообразность внедрения должностных инструкций для каждого конкретного случая.
В завершение хотелось бы обратить внимание на то, что внедряемые инструкции не могут застыть навечно в монолите. А значит, необходимо оперативно реагировать на все происходящие в компании изменения и вносить соответствующие коррективы в должностные инструкции (делать это лучше в ходе проведения годовой аттестации сотрудников). Тогда должностные инструкции будут реальным и эффективно работающим инструментом управления, а не формальной бумажкой, пылящейся на полке.
Источник : hr-portal.ru
