Как вернуть потерянного клиента?
В своей истории многие компании переживали финансовые потери, когда в процессе или по окончанию заключения сделки клиент отказывался от предлагаемых услуг. Большинство организаций стремятся не разглашать свои неудачи, дабы сохранить позитивный имидж и не оттолкнуть потенциальных клиентов. А вот прогрессивные компании не закрывают глаза на возникающие проблемы и делают все возможное, чтобы не только удержать, но и вернуть потерянного клиента. Эта статья поможет грамотно организовать кампанию по возврату клиентов и существенно повысить имидж и престиж вашего предприятия.
Клиент уходит по определенной причине (а возможно, и нескольким). Кампанию возврата потерянных клиентов следует начать именно с определения мотива отказа. Почему клиент перестал обращаться в компанию? Что его не устроило? Или, возможно, ценовая политика конкурента стала более интересной, нежели качество ваших услуг? Бывают и такие случаи, когда клиент единожды сделав покупку, остался доволен, но потребность в повторной покупке отпала сама собой. Нередко, конфликт, возникающий между менеджером и заказчиком во время одной сделки, приводит к отказу от всех последующих. Хорошо, если в таком случае профессиональная квалификация менеджера позволит ему самостоятельно восстановить деловые отношения с клиентом, но зачастую, делать это приходится вышестоящему руководству.
Изучив первопричину ухода клиента, можно переходить к следующему этапу – непосредственно к возврату. Перед общением с недовольным клиентом советуем набраться мужества и терпения. Да, не исключено, что на вас обрушится колоссальный шквал негатива, но, проявите профессионализм, ведь именно эта информация может оказаться на порядок ценнее, чем отзыв, оставленный довольным клиентом. К тому же, такой разговор позволит узнать слабые стороны вашего бизнеса и помочь решить возникшие проблемы. Следует отменить, что порой клиенту просто необходимо выговориться, а вам выступить в роли психолога.
Итак, вы набрались и мужества, и терпения. Теперь постарайтесь правильно подобрать время и тип коммуникации. Что касается времени, желательно, реагировать на разрешение проблемы моментально. Если же клиент уже успел обратиться к конкуренту, нельзя исключать возможность вернуть его. А как налаживать контакт с потерянным клиентом, какой тип коммуникации выбрать? Наиболее действенный способ – личная встреча, на которой можно обсудить все, что не устроило клиента, предложить варианты решения проблемы и обсудить возможные выгоды сотрудничества для обеих сторон. Но, если вы на 100% уверены, что клиент при всем вашем красноречии, ни под каким-либо предлогом не захочет встречаться, то отправьте ему персональное письмо, в котором будут изложены пути решения проблемы. Естественно, велика вероятность, что сообщение окажется в папке «Спам» или будет удалено. Поэтому, отправьте обычное бумажное письмо в конверте, а не электронное. Подобные месседжи приходят редко и, зачастую, выбросить его так и не распечатав, не позволяет любопытство.
Существует еще один очень надежный и проверенный метод для возврата клиентов, о котором знают абсолютно все, но пользуются лишь немногие – это предоставление скидок. Именно заниженная стоимость на товары или услуги поможет забыть о негативном осадке, который был ранее, а также напомнит о коммерческом интересе. Постарайтесь составить такое коммерческое предложение, от которого клиенты просто не смогут отказаться. Опыт показывает, что клиенты не только возвращаются, но и становятся постоянными, что в разы повышает уровень дохода компании. Стоит также отметить, что в предоставлении скидок нужно быть крайне осторожным, дабы не навредить бизнесу. Ведь система снижения цен вызывает «привыкание» у клиентов, поэтому не исключайте вероятность того, что в итоге вы станете жертвой манипулирования.
Если вы уже отправили письмо о действующей специальной акции, через 2-3 дня отправьте еще одно о том, что акция подходит к концу. Если человек откликнулся на такое письмо с первого раза, то дублировать сообщение, соответственно, не надо. Так что вовремя реагируйте, ведь это, возможно, последний шанс, который вам дал клиент.
Второй способ «помириться» с потерянным клиентом – это сделать что-то неожиданно-приятное. Например, подарите книгу. На сегодняшний день существует огромное количество литературы, в которой изложены характерные ошибки деловых отношений, и стандартные варианты их разрешения. Еще лучше, если это не просто бизнес-пособия, а книги с глубоким философским смыслом, как «Искусство войны» – древнекитайский трактат о правилах ведения войны и о способах перехитрить противника, победить его не вступая в боевые действия. Хочется добавить, данный трактат примечателен тем, что его используют не только в военных целях. Множество положений из этого труда лежат в основе современных бизнес-стратегий. В некоторых японских корпорациях «Искусство войны» обязательно к прочтению ключевыми сотрудниками. Ее используют в образовательных целях, в юридической сфере, в планировании тактики и стратегии поведения в суде, в спорте, в бизнесе.
Преимущество такого хода в том, что вы автоматически позиционируете себя как интеллектуального, образованного человека, который пытается найти пути решения проблемы и с которым однозначно приятно работать. Если же клиент откажется от подобного подарка, то либо вы или сотрудник вашей компании ну очень сильно огорчили его в свое время, либо человек просто не стремится к развитию деловых отношений, а значит, такой клиент вам не нужен.
После того, как кампания по возврату потерянных клиентов была выполнена, подведите итоги. Внимательно проанализируйте полученные результаты, подумайте, что можно было бы улучшить, изменить, исключить, возможно, сделать иначе.
Подведя итоговую черту, хотелось бы добавить, что деловые отношения подразумевают под собой развитие, а развитие это не только стабильность, но и зачастую изменения. В конце концов, вы неоднократно уже слышали крылатое выражение: если не в силах изменить ситуацию – измените отношение к ней.
Источник : hr-portal.ru
