Как завоевать доверие клиентов и уважение к профессии Риэлтор?

Рассмотрим несколько причин неуважительного отношения, которые, надеюсь, помогут вам провести «работу над ошибками».

Причина первая

Укоренившийся в сознании образ агента из 90-х годов. Неряшливый (ибо выброшен временем и обстоятельствами из своей прежней профессии) и вместе с тем жуликоватый субъект, желающий «срубить деньжат по быстрому», ни за что не несущий ответственности. Такой будет названивать клиенту в самое неподходящее время, в том числе и поздним вечером (опять же по старой, но отнюдь не доброй агентской традиции), нисколько не заботясь о том, готов ли клиент принять и усвоить предлагаемую информацию.

Безусловно, такой типаж встречается и сегодня, иногда даже в крупных агентствах. Но стоит ли клиенту уважать подобных риэлторов, не выросших профессионально и не наработавших атрибутов успешности?

Грамотная речь, профессиональные навыки, владение договорной базой, умение аргументировано и конкретно отвечать на вопросы клиента, знание ПК на уровне «продвинутого пользования» (для того чтобы вести с клиентом деловую переписку, а не «бомбить» бестолковыми звонками), а главное, принадлежность к солидной и уважаемой риэлторской компании, состоящей из профессионалов.

Наша задача — соответствовать профессиональному критерию, тогда и стоимость услуг заметно возрастет, а за что эта стоимость взимается — об этом чуть позже.

Итак, причины риэлторских неудач:

Причина вторая

Отсутствие четко зафиксированного в сознании потенциального клиента процента комиссионного вознаграждения за услуги профессионального риэлтора. Не секрет, что в риэлторском мире Америки, Европы, Израиля и даже азиатских стран (где традиционно торгуются всегда и везде) этот процент существует, и ему четко следуют игроки рынка недвижимости. Мир недвижимости нашей страны и здесь пока являет собой досадное исключение из правил.

«Хороший товар не бывает дешев, дешевый не бывает хорош», — говорят китайцы. Перефразировав соплеменников Конфуция, то же можно сказать и об услугах.

Существуют уважаемые компании-бренды, обращаясь к которым клиент должен осознавать, что качественные услуги априори не могут быть дешевыми.

Обращаюсь к вам, уважаемые коллеги: надо раз и навсегда узаконить и укоренить в сознании клиентов конкретный процент от стоимости объекта (либо арендной ставки), ниже которого нельзя опускаться никогда! Уважая себя в профессии, мы заставим-таки уважать и саму профессию!

Время маклеров и непрофессионалов уходит в прошлое, рынок недвижимости становится все более цивилизованным. Главное понимать, что приучить клиента уважать нас и достойно оплачивать наши услуги, мы сможем лишь в обмен на наш высокий профессиональный уровень.

Причина третья

Есть люди, которые не любят и боятся врачей, а главное не хотят им платить! Они подвержены мракобесию. Занимаясь сыроядением, поглощая керосин, выдергивая заболевший зуб, привязав его ниткой к дверной ручке, рожая детей дома, они, как правило, не думают о последствиях, которые могут быть весьма печальными. Также печальны, порой, и последствия от действий людей, пытающихся продавать или приобретать недвижимость самостоятельно. Это их право!

Но кое-кто из риэлторов готов принять их правила игры, особенно если клиенты эти — их родственники или друзья, с которых, казалось бы, и деньги брать неудобно. Но! Не узаконив договором отношения с клиентом, мы сами повергаем себя риску отработать бесплатно. А любой труд, в том числе и труд риэлтора, должен быть оплачен.

Предположим, что вы альтруист и вам нравится бесплатно искать покупателя на квартиру знакомых в свободное от работы время. Опять же это ваше право, но подобным непрофессионализмом вы:

• вовлекаете в процесс неоплачиваемой работы своих коллег, которых вы о чем-то просите — ведь ваш знакомый не является таковым для других участников сделки, которые рассчитывают на то, что их труд будет оплачен.
• развращаете (не побоюсь излишней эмоциональной окраски) клиента вседозволенностью, оставляя за ним выбор: платить или не платить, а если и платить, то ничтожно мало.
• бросаете тень непрофессионализма на нашу профессию.

Это что касается стороннего уважения нашей профессии и ее представителей. Но порой риэлторов не уважают и собственные коллеги, а причина такого неуважения очень – банальная.

Причина четвертая

Жадность. Готовы ли мы к сотрудничеству с коллегами из других агентств, и на каких условиях? Далеко не все желают делиться комиссионным вознаграждением, предпочитая тупо поставить свой объект в рекламу и ждать у моря погоды. Возможно, в таких действиях была некая логика в докризисные времена, когда был рынок продавца, и можно было уповать лишь на грамотно спланированную рекламу. Сегодня кризис диктует иные условия. Предложений много, а спрос невелик, покупателей стало меньше и за них не только можно, но и нужно побороться.

Как?

Ну, во-первых, активизировать поиск, «перезагрузить» свое сознание на «активные продажи». А главное, нельзя сегодня пренебрегать любой возможностью провести сделку, в том числе и совместную с коллегами. А для этого необходимо делиться. Кто станет отрицать, что лучше заработать, разделив долю комиссионных и вместе с тем долю ответственности, здесь и сейчас, чем ждать, что когда-нибудь (в весьма туманной перспективе) свалится заоблачно высокое вознаграждение?

За что нам платят клиенты?

Часто клиенты искренне не понимают, за что они платят. Огромный пласт работы агентства недвижимости остается вне поля зрения наших клиентов. Какими критериями можно оценить работу агентства, что входит в стоимость агентского комиссионного вознаграждения и за что, в конце концов, получает деньги риэлтор? Давайте разбираться, коллеги, как мы объясним это клиентам.

Неподготовленные клиенты думают, что вся сумма пойдет лишь в карман агенту, как это происходит с частными маклерами, которые ничего не могут гарантировать клиенту. Но агент серьезной компании получает 50 (максимум 60) % от чистой прибыли, то есть от той суммы, которая останется после того, как фирма оплатит работу всех служб, которые обеспечивают клиенту успешность и безопасность сделки.

Не стесняйтесь, друзья, перечислить клиенту все аспекты, необходимые для успешной сделки, – уважайте себя и цените свой труд!

Итак, вот составляющие сделки по продаже недвижимости:

1. Юридическое сопровождение сделки:

• первичная экспертиза правоустанавливающих документов сторон;
• определение перечня необходимых документов;
• сбор документов для оформления перехода прав собственности;
• юридические консультации.

2. Проведение переговоров сторон:

• организация и проведение переговоров;
• предоставление офиса;
• предоставление бланков договоров для закрепления намерений и условий сделки;
• поиск и формулировка компромиссных решений;
• урегулирование конфликтов.

3. Безопасность расчетов:

• консультации по проведению расчетов между сторонами;
• контроль и проведение процедуры расчетов сторон;
• хранение денежных средств и задатков.

4. Информация:

• предоставление достоверной и объективной информации об объекте;
• поиск объектов, соответствующих пожеланиям клиента;
• консультирование по ценовой ситуации;
• разъяснение процедуры передачи и регистрации права собственности;
• рекомендации по определению рыночной цены объекта.

5. Отстаивание интересов клиента:

• проведение переговоров с контрагентами;
• аргументирование решений клиента в переговорах со второй стороной;
• консультирование по рискам осуществления сделок с конкретными объектами.

6. Консультации профессионалов (юрист, профессиональный агент, менеджер):

предоставление возможности привлекать к проведению сделки:

• руководителей агентства,
• руководителей отделов вторичного и первичного жилья, коммерческой недвижимости, аренды,
• специалистов по рекламе, аналитиков рынка недвижимости.

7. Знание рынка:

• профессиональная информация о ценах на рынке;
• информация о сроках реализации типовых объектов;
• профессиональная информация о типизации объектов и местоположении;
• позиционирование объекта с учетом знания истории развития и становления рынка, его перспективы.

8. Маркетинговые услуги:

• рекомендации по определению рыночной цены для продажи в стандартный срок;
• рекомендации по определению максимальной цены и соблюдению сроков продажи.

9. Реклама:

• агентство самостоятельно и за свой счет занимается рекламой объекта недвижимости;
• агентство фиксирует все запросы по объекту и ведет контроль рекламной кампании;
• агентство осуществляет анализ рекламной кампании, рыночной актуальности недвижимости по результатам фиксирования обращений по объекту.

10. Подготовка документов:

• техническая сторона сделки реализована в виде технологического процесса с постоянной экспертизой поступающих документов.

11. Координация сделки:

• сделки чаще всего представляют собой серию одновременных оформлений, требующих четкого графика и внешнего координирования.

12. Комфортность, удобство, моральная поддержка:

• агентство отстаивает интересы клиента в любых ситуациях;
• агентство не позволяет оказывать на клиента психологическое и моральное давление;
• агентство помогает принять решение, сделать выбор с лучшим соотношением «цена – качество.

Почему уходят клиенты?

Есть такая английская поговорка: «Невозможно второй раз произвести первое впечатление». Она особенно актуальная для нашей работы, где очень многое зависит именно от первого впечатления, которое, как правило, складывается из первого телефонного разговора с клиентом. Как менять в позитивную сторону стереотипы коммуникаций?

Совсем недавно в нашей компании, завершился очередной курс для людей, делающих первые шаги в нашей профессии, который назывался «Основы риэлторской деятельности». Это был удивительный и не совсем обычный набор: практически все ученики были с солидным базовым образованием – юристы, экономисты, маркетологи, выпускники военных и даже театральных вузов; было много молодежи с опытом успешных персональных продаж в различных сферах деятельности. Добрая половина учеников были представителями сильной половины человечества, а представительницы прекрасной половины были любознательны и позитивны.

Большинство учеников активно интересовались теоретическим и практическим материалом, задавали много вопросов лекторам и предлагали свои весьма креативные идеи. Одним словом, наши ряды пополнили люди, имеющие, безусловно, высокий потенциал. Вместе с тем, практические занятия показали, что даже им было трудно избежать сложившихся стереотипов «продажи» услуги.

На практических занятиях в форме игровых ситуаций ученикам предлагалось пообщаться с потенциальными «клиентами», в качестве которых выступали их коллеги. Роли клиентов были тщательно мною прописаны. Как показала практика, наиболее сложным для начинающих риэлторов стал этап выявления потребностей клиентов при входящих звонках. Хотя даже с домашним заданием по формированию клиентской базы: обзвонить знакомых с целью информирования о своей новой деятельности, а также начать делать «холодные звонки» по открытым источникам, успешно справились многие ученики.

Наиболее показательным было упражнение, которое я назвала «Три турфирмы». Расскажу вкратце о его сути. В сценариях «агентов туристических компаний» было прописано условие, что каждое из трех агентств работает со всеми направлениями и может предоставить путевку в любую страну, однако у каждой фирмы своя специфика, а именно: пляжные туры на Бали и Гоа, туры на горнолыжные курорты и горящая путевка на карнавал в Бразилию.

В роли «клиентки» было прописано, что она не разговорчива и не хочет сама рассказывать о себе, но вполне доброжелательна и готова отвечать на вопросы турагентов. Она — любитель европейской истории Средневековья и эпохи Возрождения, и ее задача подобрать себе недорогой экскурсионный тур в страны Старого Света.

«Клиентка» по очереди «звонила» в каждое их трех туристических агентств, но так и не согласилась на встречу ни с одним из агентов. Почему? Потому что никто из них не поинтересовался ее желаниями, зато каждый предлагал свою «специфику», забыв о том, что их агентства универсальны и работают со всеми направлениями.

Напрашивается сравнение с пресловутым чукчей: дескать, «что вижу, о том и пою». Или с монологом горе-агента: «Предлагаю Вам посмотреть шикарный дом в Гатчинском районе, у меня их целых два! Не хотите? До свидания!» А ничего, что клиент готов смотреть, но только в Ломоносовском районе? А если клиент интроверт (человек малообщительный) и не расскажет об этом сам, то так и будет звонить по агентствам, пока не наткнется на агента-экстраверта, готового общаться с клиентами и выявлять их потребности?

«Говори, чтобы я мог судить о тебе»

Восточная мудрость

Что касается учеников, я сознательно взяла сначала туристическую тему, чтобы потом, получив обратную связь от «клиента» и коллег, учесть ошибки и более успешно проработать игровые ситуации уже на материале родном, риэлторском. Повторюсь, что ученики были способные и быстро перестроились.

И все же тот факт, что с исходящими звонками, то есть с потенциальными продавцами ученики работают успешнее, чем с входящими, от потенциальных покупателей, не удивителен. Стереотипом для среднестатистического риэлтора стал следующий алгоритм работы:

• Находим продавца
• Заключаем договор
• Выставляем объект в рекламу
• И ждем до тех пор, пока покупатель не отыщется сам

Эта формула подходит лишь для опытных и успешных агентов, имеющих в своем арсенале большое количество качественно разнообразных, а главное ликвидных объектов с реальной ценой. Для начинающих же такой путь – слишком долгое ожидание сделки!

Ведь пренебрегая работой с покупателями (чему, что греха таить, зачастую учат более опытные коллеги), даже способный риэлтор-новичок обрекает себя на следующий временной расклад:

Первые отклики от таких, безусловно, полезных мероприятий, как расклейка и «холодные звонки» — в течение 1-3 месяцев работы.

Еще 1-2 месяца на работу с продавцами: заключение договоров, оценка и реклама объектов (при условии их ликвидности).

Еще 2-3 месяца — собственно сделка, с момента открытия до окончания.

Итого, ученик, который работает только с продавцами (если он не пришел с уже готовыми к продаже объектами от своих знакомых), ждет своих первых комиссионных от 4 до 6 месяцев.

Традиционно многие агенты неплохо рассказывают о своих объектах и совсем не умеют грамотно расспрашивать потенциального клиента о том, что действительно ему необходимо. Игра в «Три турфирмы» еще раз доказала, что это бич не только риэлторов, а всех, кто продает товар или услугу.

Статистика нашего call-центра показывает, что успешные агенты открывают сделку, получив примерно 5-6 звонков. Но есть и другие, кто умудряется получить 60 и более звонков, не открыв ни одной сделки! Напрашивается вывод, что вышеупомянутые «лузеры» либо нагло «левачат», воруя клиентов у компании, и в этом случае их ожидает проверка, либо предлагают только свои объекты, которые, вероятно, не соответствуют ожиданиям клиентов по цене и/или качеству. Выходит, данные специалисты не в силах активизировать свой мыслительный потенциал, а попросту включить мозг, пополнить свою базу качественными объектами по адекватной цене, поработать над снижением цены не востребованные объекты, грамотно выявить потребности позвонившего человека, а потом предложить не только свои объекты, но и объекты коллег.

Помните, что:

1) Цель покупателя — узнать то, что интересует, предоставив минимум информации.

2) Цель же риэлтора — договориться о встрече.

Приведу следующий пример работы с потенциальным покупателем:

Вопрос в телефонном разговоре: «Сколько стоит купить квартиру, дом в таком-то районе».

Вариант ответа	Кто этим «грешит»	Цель ответа	Частый результат
Назвать цену сразу и сообщить, что другие варианты не возможны	Малоопытные агенты	Продемонстрировать свою компетентность	Клиент узнал то, что хотел, и вышел из контакта
Отказаться называть окончательную цену до встречи и осмотра	«Середняки»	Сразу взять «быка за рога»	Клиент не готов встречаться, испугался и вышел из контакта
Назвать интервал и договориться об осмотре для уточнения	«Хорошисты»	Удовлетворить первичный запрос и объяснить, как сделать это еще лучше	Клиент не уверен, что готов встречаться, вероятность встречи примерно 50 %
Назвать уровень цен и сразу предложить варианты на выбор, договориться о встрече и осмотре	«Звезды»	Привлечь клиента к сотрудничеству	Клиент ощущает, что начата работа с ЕГО потребностью, настраивается на сотрудничество

Мы видим существенное отличие между тем, как работают риэлторы разного уровня. А ведь переход на более продвинутую ступень агентского развития, коллеги, только в ваших руках. И нет ничего невозможного для человека с интеллектом, лишь бы этот самый интеллект имел место быть! А посему хочется закончить мудростью народа, доказавшего миру свой талант коммуникатора и продавца: «Богатство, бедность — эти два плода, единый ствол рождает иногда» (еврейская пословица).

Филимонова Наталия

Психолог, коуч, играющий бизнес-тренер (в недвижимости с 1998 года), ведущий тренингов личностного роста АНО дополнительного профессионального образования и профессиональной подготовки «Академия Недвижимости», возглавляет Отдел обучения и развития персонала «Русского Фонда Недвижимости» — одной из крупнейших риэлторских компаний Санкт-Петербурга.

---

Источник : hr-portal.ru