Кейс про найм персонального водителя
Про персональных водителей и личных помощников
Есть специфические виды работ, содержание и способы выполнения которых не являются общепринятыми (продавец продает, оператор вводит данные) а определяются субъективными ожиданиями и представлениями нанимателя.
Где-то работа персонального водителя ограничивается перемещением шефа из точки А в точку B, где-то он является доверенным лицом и выполняет деликатные поручения, где-то работа личного помощника ограничена подачей чая/кофе и контролем исполнения поручений, где-то в его задачи входит организация не только рабочего, но и личного времени руководителя.
Оценка качества выполнения этих работ складывается из оценки способности сотрудника, к названию должности которого применимы определения «персональный» или «личный», создать ощущение взаимопонимания, надежности, комфорта и позитива.
Няню — ребенку, водителя — директору
Чужой человек вызывает симпатию, когда есть ощущение, что он понимает вас с полуслова и все знает о ваших предпочтениях и привычках.
Ребенок чувствует себя комфортно с няней только тогда, когда о нем заботятся точно так же, как это делает его семья.
Знакомые маршруты прогулок, привычные игры, запреты и разрешения, знание любимых блюд, требования к гигиене — все это вызывает ощущение позитива, комфорта, стабильности и безопасности.
То же действует в отношении взрослых.
Тот, кого возит персональный водитель, доволен работой последнего только тогда, когда ожидаемый уровень сервиса полностью соответствует его ожиданиям — от привычного стиля вождения и маршрута до музыки, которая играет в машине, и наличия в бардачке бутылки охлажденной питьевой воды любимой марки.
Мелочи, не позволяющие чувствовать ожидаемый уровень комфорта, неминуемо вызывают раздражение и со временем вызывают желание расстаться.
Очень часто работник в этом не виноват — нанимателю нередко сложно сформулировать все свои ожидания и предпочтения.
Топ-менеджер без проблем поставит задачу маркетологу или инженеру, но проинструктировать водителя — что взять в дальнюю поездку, как одеться для сопровождения на важной встрече, какой запас питьевой воды держать в машине, ему бывает нелегко.
И не потому, что какие-то комплексы мешают сказать о том, что он хочет, чтобы водитель открывал дверь машины и помогал донести вещи — просто мелочей часто оказывается так много, что сразу их не запомнить и не озвучить — предполагается, что взаимопонимание будет достигнуто в процессе работы.
Еще одна причина — топ-менеджеры руководят руководителями, и переключиться с формулирования рабочих задач на личные пожелания так же нелегко.
Как эффективно решать задачи найма «личных» и «персональных» сотрудников
Так же, как решать задачу найма няни — этот процесс я уже подробно описывал в статье Как нанять няню.
Из какой чашки пить и сколько сока наливать, как долго греть пищу в микроволновке, на сколько кусочков резать фрукты, где лежит запасная одежда, и какая игрушка поможет быстро успокоить ребенка — все детали работы няни можно описать в подробной инструкции.
Такой же подход применим к введению в должность «личных» и «персональных» сотрудников.
Необходимо максимально подробно письменно описать требования и ожидания нанимателя и определить порядок получения инструкций в тех ситуациях, которые заранее не оговорены.
Есть, конечно, альтернативный вариант — сделать ставку на специалиста с опытом работы, который знает, как создать ощущение надежности и комфорта, и умеет угадать даже невысказанное желание, но минусов у такого подхода немало.
Во-первых, на уточнение деталей требуется время, во-вторых, сотрудник становится эксклюзивным носителем информации о содержании работы и требованиях нанимателя, и его замена вызывает немалые сложности, потому что информация о том, «как нужно» есть только у него.
С точки зрения эффективности я предпочитаю первый вариант — он позволяет сделать процесс адаптации управляемым и снизить требования к опыту работы, который удорожает стоимость соискателя без гарантии того, что прошлый опыт будет полезен на новом месте работы.
Про кейс
Как вы поняли, задачей кейса был найм персонального водителя, а одни из средств ее решения — инструкция новому сотруднику.
Писать ее несложно, но требуется определенная деликатность и внимание к деталям.
Ниже прилагаю выдержки из нее.
Подчиненность
Непосредственная подчиненность — генеральному директору.
Ничьи просьбы или распоряжения не могут выполняться без согласования с генеральным директором.
Давать указания в части выполнения обязанностей персонального водителя имеют право заместитель генерального директора по безопасности и заместитель генерального директора по управлению персоналом.
Парковка автомобиля.
В дневное и с ночное время — на закрытой стоянке бизнес-центра.
Стоянка а/м на других местах – только с разрешения руководителя.
Подача автомобиля, посадка-высадка пассажира.
Машину для посадки/высадки подавать к подъезду бизнес-центра/дома.
При подаче а/м позвонить – сообщить о прибытии.
При посадке пассажира обойти а/м, открыть/закрыть дверь.
При высадке открывать дверь не нужно, пассажир выходит самостоятельно.
Если дождь – встретить у подъезда с зонтом при посадке, проводить до подъезда после высадки.
При высадке пассажира — убедиться, что он вошел в подъезд дома, до этого момента не уезжать.
Если у пассажира есть тяжелые, громоздкие или многочисленные вещи – помочь донести, если есть сомнения в необходимости – спросить, нужна ли помощь.
При отъезде от бизнес-центра – ждать в машине у подъезда в оговоренное время, если поездка планировалась заранее, если машина подана по распоряжению руководителя – позвонить – сообщить, что а/м подан и ожидает выхода руководителя.
Дресс-код
Повседневная одежа: брюки (не джинсы), однотонная рубашка, джемпер нейтральной расцветки, галстук и костюм в случаях, когда это специально оговаривается (например, поездки в «присутственные» места, встреча вип-персон)
Планирование поездок
Как правило, руководитель заранее предупреждает о планируемых поездках, называя планируемое время отъезда, время и место прибытия.
Если, исходя из названного времени отъезда, есть основания сомневаться в том, что в указанное место удастся прибыть вовремя, поделиться ими с руководителем, предложив другое время отъезда.
Заранее до отъезда в согласованное время обязательно проверить маршрут на предмет перекрытий и пробок.
Быть готовым по необходимости обосновать выбранный маршрут и, если необходимо, изменение времени отъезда.
Езда «по навигатору» нежелательна.
Нужно заранее подготовиться к поездке и пользоваться навигатором лишь для уточнения маршрута или получения информации о дорожной обстановке.
Общение с руководителем во время, не относящееся к поездкам
При звонках руководителю по телефону всегда обязательно уточнять – «Удобно ли говорить?»
Отъезд по поручениям или на мойку (обычно один раз в неделю – в среду) – согласовать время отсутствия, по возвращении сообщить секретарю.
Обед — с 13 до 14 часов.
До того, как уйти на обед, обязательно согласовать уход с руководителем.
По возвращении – уведомить секретаря.
По возможности заранее уведомлять руководителя о необходимости переноса времени отъезда в связи с изменившейся дорожной ситуацией.
Музыка и телефонные переговоры в машине
Предпочитаемые руководителями радиостанции – Бизнес ФМ, Радио Монте-Карло, Европа-Плюс или иные «нейтральные».
Телефонные переговоры во время движения запрещены, за исключением крайней необходимости.
Хранение вещей
Личные вещи хранить в машине за водительским сиденьем или убирать в багажник/на третий ряд.
Запахи
В машине без крайней необходимости пищу не принимать.
Если все-таки приходится принимать пищу в машине, то не использовать продукты с сильным запахом, после – обязательно проветрить салон.
Если в машине перевозилось что-то с сильным запахом – обязательно проветривать салон.
Вода
Держать в машине бутылку питьевой воды для руководителей.
Договориться о ее покупке с секретарем генерального директора и по мере расходования пополнять запас.
В дополнение
Как вы уже поняли, в инструкции можно многое предусмотреть.
Но не все.
В частности, вряд ли можно с помощью инструкции определить требования к стилю вождения — оценивать его и высказывать требования лучше очно.
Резюме
Надеюсь, что этот опыт облегчит вам процесс найма сотрудников, в работе которых важное значение имеют детали, ожидания и предпочтения нанимателя.
Желаю вам эффективно справляться с решением любых задач, связанных с наймом персонала.
Источник: hr-praktika.ru
