Хорошее взаимопонимание, верно выстроенная коммуникация являются важным фактором позитивных взаимоотношений между людьми — супругами, членами семьи, учащимися и педагогами, управляющим персоналом и рабочими, между народами или представителями разных рас. Недопонимание может стать причиной разводов, забастовок, бунтов и даже войн.

Представьте себе женщину, которая руководит фирмой по производству упаковочных материалов. Она только что подписала предварительное соглашение об изготовлении оберток для жевательной резинки на пятьдесят миллионов долларов. Она воодушевлена, ей хочется поделиться с кем-нибудь своей радостью. Она вызывает к себе заместителя и объявляет: «Похоже, мы получим этот контракт. А если так, то мы можем позволить себе солидную прибавку к зарплате». Заместитель понимает дело таким образом, что речь идет обо всем управляющем персонале фирмы, как о высшем, так и о среднем звене, и спешит сообщить радостную новость мастерам: «Скоро будет подписан крупный контракт, и нам удвоят оклады!» Мастера, в свою очередь, думают, что речь идет обо всех работниках фирмы. Они объявляют своим подчиненным: «В следующем месяце мы получим огромную зарплату!» Рабочие, услышав эту новость, бросаются в магазины, чтобы присмотреть себе новые автомобили, компьютеры, посудомоечные машины и ювелирные изделия, — и все это в результате цепочки недоразумений.

Нетрудно представить себе плачевный исход этой вымышленной истории, но плохое взаимопонимание может вызвать в реальной жизни и гораздо большие беды. И наоборот, хорошее взаимопонимание, верно выстроенная коммуникация являются важным фактором позитивных взаимоотношений между людьми — супругами, членами семьи, учащимися и педагогами, управляющим персоналом и рабочими, между народами или представителями разных рас. Недопонимание может стать причиной разводов, забастовок, бунтов и даже войн.

В этой главе мы будем рассматривать коммуникацию, описывая один за другим ее аспекты в том же порядке, в каком человек обучается понимать других и быть понятым. Каждый из нас сначала учится слушать, затем — говорить и только после этого — писать. Рассмотрев приемы совершенствования этих трех навыков коммуникации, вы узнаете о психологических методах ее анализа. Затем мы поговорим о различных формах невербальной коммуникации. И наконец, в заключительной части главы мы сравним две модели коммуникации, и вы поймете, каким образом верно выстроенная коммуникация может предотвратить конфликтные ситуации.

Слушание
Вряд ли вы помните момент, когда впервые вступили в общение с другими людьми, но с большой долей уверенности можно предположить, что сначала вы только слушали. Первые месяцы жизни младенец не может произнести ни слова, с его уст срывается лишь невразумительный лепет, но в то же время он внимает голосам окружающих его людей. Он связывает слова с предметами и действиями и таким образом постепенно обучается языку. Очень большая доля информации может быть получена только путем слухового восприятия. С другой стороны, если человек не умеет слушать, он может многое «пропустить мимо ушей».

Слушать, но не слышать
Почему люди не слышат друг друга? Вам, наверное, не раз говорили: «Ты ведь не слышишь, что я тебе говорю!», «Надо было лучше слушать!» Одной из причин подобной невосприимчивости может быть поглощенность собственными мыслями. Вы либо страстно хотите высказаться, повторяете про себя свою тираду и перестаете при этом слышать, о чем говорят другие. Либо ваши мысли захвачены совсем иными заботами — недавним семейным скандалом, болезнью любимой кошки или происками кредиторов; может быть, вы натерли мозоль и ни о чем другом думать в настоящий момент просто не в состоянии.

Еще одна причина плохой восприимчивости — неприязнь. Вам может не нравиться внешность обращающегося к вам человека или интонации его голоса, и вы просто перестаете слушать его. Именно по этим причинам мы зачастую склонны отмахнуться от хнычущего ребенка, пропустить мимо ушей жалобы недовольного супруга или упреки родителей; мы впадаем в некое отрешенное состояние, слушая монотонный голос лектора или проповедь заезжего священника, говорящего с сильным акцентом. Некоторые темы могут просто-напросто нагонять на нас скуку. Лекция, посвященная эволюции покрытосеменных растений, вряд ли вызовет у вас любопытство, если ботаника не входит в сферу ваших интересов. Но даже студент-энтузиаст может заскучать, если лектор будет бесконечно употреблять непонятные термины. Кроме того, невосприимчивость может быть вызвана нежеланием человека обсуждать некоторые эмоционально значимые для него темы, например ритуал погребения усопшего или вопрос о покупке места на кладбище. Часто бывает, что собеседники имеют по тому или иному вопросу сложившиеся мнения и не желают слышать ничего противоречащего их взглядам. В таком случае они не в состоянии воспринять иную точку зрения как источник новых идей, а видят в ней лишь угрозу собственному спокойствию и потому могут долго и яростно спорить друг с другом, ни на йоту не приближаясь к согласию. Пытались ли вы когда-нибудь убедить заядлого курильщика в том, что курение вредит его здоровью? Если да, то наверняка вспомните, как он парировал все ваши аргументы или отмахивался от них.

Искусство слушать
По мнению Рейка (Reik, 1972), эффективное слушание возможно только при помощи «третьего уха». «Третье ухо» не только слышит, оно распознает, какие чувства и значения содержат в себе высказывания вашего собеседника, оно не только слушает, что именно произнесено, но пытается понять, почему и как это сказано. Эффективное восприятие не может быть пассивным; напротив, это активный процесс, требующий от слушателя сознательного усилия и полной концентрации внимания. Психологи предлагают использовать некоторые приемы, позволяющие повысить эффективность восприятия.

— Определите цель. Подготовьтесь внимательно слушать. К примеру, если из скучной лекции о результатах геологических анализов вы хотите узнать об особенностях состава почвы в Гренландии, то настройтесь услышать именно это.

— Соберитесь. Не разглядывайте трещины на потолке, не считайте ворон за окном, смотрите только на говорящего. Не пытайтесь расслышать, о чем беседуют другие. Если вас отвлекают посторонние разговоры, займите место в передних рядах или за первыми партами аудитории. Ну а если вы затеяли серьезный разговор на шумной вечеринке, то попытайтесь найти для беседы тихий уголок!

— Слушайте с интересом и избегайте поспешных суждений. Даже если вам придется поддерживать беседу с круглым идиотом, дайте ему шанс сказать и быть услышанным. Вдруг он знает нечто такое, что может оказаться полезным для вас. Кроме того, бывает, что поначалу человек порет полную чепуху, а потом вдруг скажет нечто дельное, мудрое и назидательное. Если вы не будете прерывать собеседника, последуете за логикой его рассуждений, вы лучше поймете его.

— Перефразируйте услышанное и задайте уточняющие вопросы. Когда ваш собеседник закончит говорить, не торопитесь сразу же делать выводы о его выступлении. Вместо этого попробуйте мысленно обобщить услышанное и, сформулировав наиболее важные положения несколько другими словами, задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что правильно поняли собеседника. К примеру, он говорил: «Нужно смешать пиво, муку и сахар. Потом выложить получившуюся массу в смазанную жиром хлебную форму и выпекать в духовке при температуре 350oС. Проделайте мысленно описанную процедуру и спросите: «Правильно ли я понял, что мне понадобятся только пиво, мука и сахар и что тесто нужно выпекать в духовке при температуре 350oС?» Может быть, полезно будет уточнить: «В каких именно пропорциях нужно смешивать муку, пиво и сахар?» Рассказчик может оговориться или упустить важные детали, поэтому, переформулировав услышанное и задав несколько уточняющих вопросов, вы сможете удостовериться, что все поняли правильно.

Внимательное, правильно организованное восприятие чужой речи полезно и с иной точки зрения. Вы не только лучше понимаете сказанное, не только узнаете нечто новое, вы в то же время выказываете собеседнику заинтересованность в теме разговора, демонстрируете ему уважительное отношение. В результате вы можете надеяться, что и к вашим словам будут столь же внимательны. Люди, которые любят поговорить и не слушают при этом других, рискуют потерять слушателей.


Источник : hr-portal.ru

Похожая запись