Корпоративные стандарты: 18 признаков холодных звонков

Принимать или не принимать холодные звонки

Порядок работы с холодными звонками определяет руководство компании.

Если есть сотрудники, работа которых заключается в том, чтобы рассматривать предложения контрагентов о порядке приобретения товаров или услуг, и они готовы принимать такие предложения по телефону, то холодным звонки будут переадресованы им.

Если же холодные звонки нежелательны и препятствуют нормальной работе руководителей и специалистов, то они могут быть блокированы.

По умолчанию все  предложения товаров и услуг, которые не были запрошены у контрагентов, принимаются по электронной почте.

За прием звонков, сортировку и пересылку сотрудникам коммерческих предложений отвечают сотрудники секретариата.

Как выявлять холодные звонки

Холодные звонки можно выявить по следующим признакам:

Признак 1.  Звонящий просит немедленно соединить с директором или другим руководителем, подразделением, называя не имя, а должность.

Признак 2. Звонящий интересуется, к кому он может обратиться по поводу закупок, продаж, обсуждения и т. д.

Признак 3. Звонящий стремится выяснить имя, должность, телефон лица, принимающего решение о закупках товаров/приобретении услуг.

Признак 4. Звонящий расплывчато формулирует цель звонка, избегая однозначного ответа на вопрос о цели звонка.

Признак 5. Звонящий стремится установить личный контакт с секретарем, обращаясь по имени, задавая вопросы и избегая отвечать на вопросы секретаря.

Признак 6. Звонящий заявляет, что ему нужно пообщаться лично или встретиться с руководителем.

Признак 7. Звонящий утверждает, что он ничего не предлагает, а просто хочет «обсудить», задать несколько вопросов.

Признак 8. Звонящий неверно называет имя того, кому звонит,  а при предложении уточнить извиняется и признается, что, наверное, перепутал имя.

Признак 9. Звонящий говорит, что забыл имя сотрудника, с которым нужно соединить, и просит его напомнить.

Признак 10. Звонящий заявляет, что не в компетенции секретаря решать, нуждается ли компания в предлагаемых товарах/услугах.

Признак 11. Звонящий требует соединить с нужным лицом, ссылаясь на срочность и важность звонка.

Признак 12. Звонящий пытается представиться «своим», отказывается официально представляться.

Признак 13. Звонящий стремится под разными предлогами уклониться от того, чтобы прислать письменное предложение.

Признак 14. Звонящий отказывается оставлять сообщение и свои данные для абонента и требует соединения для личной беседы.

Признак 15. Звонящий просит сообщить ему контактный телефон, ссылаясь на то, что в базе/телефоне пропали нужные данные, и он не может вспомнить имя и телефон контактного лица.

Признак 16. Звонящий утверждает, что у него есть неотвеченный вызов от сотрудника компании и просит либо немедленно соединить с абонентом, либо сообщить контактные данные.

Признак 17. Звонящий стремится показать наличие особых отношений с тем, с кем он хочет связаться.

Признак 18. Звонящий стремится контролировать ход беседы, не принимая отказ и препятствуя завершению разговора до получения нужной информации или соединения с нужным абонентом.

Как блокировать нежелательные холодные звонки

Неукоснительно исполнять регламент ведения телефонных переговоров, предусматривающий  сбор информации о звонящем, цели звонка и согласование соединения.

Контролировать длительность телефонного разговора, не позволяя звонящему перехватывать контроль над беседой и нарушать установленный регламент ведения телефонных переговоров.

Не сообщать звонящим имена, должности и номера телефонов сотрудников компании, если холодные звонки этим сотрудникам нежелательны.

Отказывать звонящему в соединении с интересующим его абонентом, ссылаясь на действующие в компании правила и инструкции.

Вежливо завершать разговор, в отдельных случаях разрывать соединение, не дожидаясь последней реплики звонящего, если звонящий  стремится продолжать разговор, не принимая отказ в предоставлении нужной информации и соединении с интересующим его абонентом.

Применять соответствующие ситуации базовые и развернутые скрипты телефонных переговоров.

Источник : hr-praktika.ru