Оценка торгового персонала
Определить профессиональные и личностные качества сотрудников, оценить их, выяснить, каково влияние этих качеств на результативность работы, — задача достаточно сложная, требующая от менеджера по персоналу творческого подхода. В торговой компании, где от активности работников в наибольшей степени зависит уровень дохода, внимание эйчара к их компетентности должно быть особенно пристальным.
Вопрос «почему пробуксовывают продажи?», как правило, теснейшим образом сопряжен с другим вопросом — «как выявить профессиональные проблемы продавцов и менеджеров отдела продаж?» Оба они, по сути, сводятся к следующему: «как провести эффективную оценку деятельности торгового персонала?»
Практика показывает: получив такую оценку, можно составить представление о текущем положении дел в торговой компании, найти эффективные способы решения существующих проблем. Исчерпывающий ответ даст комплексная система оценки торгового персонала, то есть всесторонняя проверка знаний, умений и навыков. Для этого нужно организовать в компании своего рода «диагностический центр», предлагающий на выходе рекомендации по улучшению работы сотрудников, занятых в системе сбыта.
Наш опыт построения такой системы оправдал затраты на ее создание.
Прежде чем проводить оценку торгового персонала, нужно в обязательном порядке провести опрос руководства компании — это важнейшее условие успеха всего мероприятия. Эйчар должен знать, какой видят роль продавцов, менеджеров и торговых представителей руководители верхнего эшелона.
Опросный лист для менеджеров составляется так, чтобы можно было для каждой позиции четко определить:
- Сотрудник компании — кто он? (Образование, черты характера, внешний вид, возраст и т. д.)
- Какое место отводится ему в компании?
- Какие задачи он призван решать?
- Каковы критерии оценки эффективности его работы?
- Для чего нужно проводить оценку его деятельности?
- Сколько времени отводится на такую оценку?
- Как часто она должна проводиться?
Получив ответы руководителей компании, можно составить на их основе портрет «идеального торгового работника» и разработать план по оценке этой категории персонала. Далее необходимо решить следующие задачи:
- оценить состав сотрудников: определить уровень развития значимых профессиональных и личностных качеств; выяснить, как их профессиональный уровень воспринимается клиентом;
- отследить динамику изменения профессиональных качеств сотрудников за определенный период времени;
- выявить пики и спады эффективности в их деятельности;
- провести кадровое планирование: сформировать кадровый резерв, составить план отпусков, определить потребность в обучении, необходимость замен;
- наладить обратную связь с сотрудниками;
- сформировать у работников максимально полное понимание своей профессиональной деятельности, помочь им понять свои сильные и слабые стороны;
- повысить мотивацию: предложить систему стимулов к выполнению поставленных перед ними задач, в случае необходимости — подобрать индивидуальный набор стимулов.
Проводя оценку торгового персонала, нужно руководствоваться двумя базовыми принципами:
- принцип разумной достаточности. Процесс оценки должен быть не слишком масштабным, чтобы не отвлекать работника от его основной деятельности, но и не слишком фрагментарным;
- принцип большего охвата. Необходимо оценивать работника с некоторым «запасом», то есть несколько шире, чем определено требованиями его рабочего места. Таким образом, эйчар получит ценную дополнительную информацию о сотруднике.
При планировании и проведении комплексной системы оценки торгового персонала используются разные способы, которые можно условно разделить на открытые и неявные.
К открытым способам относятся:
- Аттестация — аудит персонала, который позволяет оценить, насколько имеющиеся человеческие ресурсы компании способны справиться со стоящими перед ней задачами.
- Метод «оценка 360°» — мнение о компетентности сотрудника высказывают его начальники, коллеги и подчиненные. Работа по этому методу обычно проводится с использованием опросников, в которых предлагается оценить сотрудника по определенному набору критериев. В классическом варианте профессионализм оценивается по пятиуровневой системе:
А — лидерский уровень;
В — сильный уровень;
С — базовый уровень;
D — недостаточный уровень;
Е — неудовлетворительный уровень.
Итоговые данные сводятся в таблицу (табл. 1).
Таблица 1. Оценка специалиста по методу «360°»
| Коллеги аттестуемого | Подчиненные аттестуемого | Руководитель аттестуемого | Сам аттестуемый | |
| Работа в команде | ||||
| Развитие подчиненных | ||||
| Инициативность | ||||
| … |
Основные задачи аттестации:оценка эффективности работы торгового персонала за предыдущий год;постановка и согласование задач на следующий период;выявление потенциала для формирования кадрового резерва;выявление потребностей в обучении и развитии;определение структуры мотивации работника;установление эффективной обратной связи «сотрудник — руководитель».В процессе аттестации оцениваются три основных параметра:профессиональные достижения;квалификация (знания, умения, навыки);личностный потенциал. |
- Экзамен — проверка знаний, умений и навыков сотрудника, организуемая по схеме: составление вопросов — формирование билетов — проведение экзамена — выставление оценки.
- Оценочное собеседование — беседа, которая проводится непосредственным руководителем и охватывает весь спектр оперативной деятельности подчиненного.
- Ролевая игра — проигрывание типичных ситуаций в работе с клиентом. Как правило, в роли клиента выступает бизнес-консультант, а оценка работника строится на основе мнения непосредственного руководителя, коллег и бизнес-консультанта.
- Оценка со стороны клиентов — опрос (анкетирование) клиентов о работе продавца.
- Центр оценки — комплекс оценочных мероприятий, проводимых с группой сотрудников (с использованием набора тестов и кейсов), который дает возможность смоделировать различные аспекты деятельности и диагностировать поведение сотрудников в той или иной ситуации.
- Самооценка сотрудников. Ежемесячные мероприятия, проводимые в виде беседы с непосредственным руководителем и в ходе аттестации. Самый простой вариант — человеку предлагается «разместить» себя на шкале виртуальных торговых работников (от очень хороших до плохих) и дать последующий комментарий. Более сложный путь — анкетирование торгового персонала.
- Рейтинг — ежемесячное ранжирование торговых работников по ряду критериев (объем продаж, степень выполнения плана и пр.). Строится он на основе плановой регулярной оценки.
К неявным способам относится популярная и хорошо описанная методика «таинственный покупатель», которая позволяет диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными покупателями, справляться с возражениями клиентов и стрессом. Рекомендуем использовать ее для того, чтобы оценить:
- коммуникативные навыки (вежливость, умение поддержать разговор, способность увлеченным рассказом о товаре стимулировать интерес покупателя);
- знание товара;
- артистичность.
Анализ результатов «посещения таинственного покупателя» целесообразно строить по методу критических инцидентов:
- Как состоялся первый контакт между продавцом и клиентом?
- Предлагал ли продавец товар и каким образом?
- Каковы результаты диалога продавца с клиентом?
- Как поведение продавца повлияло на выбор клиента?
- Какие выводы сделал продавец после общения с клиентом?
- Какие действия продавец предпримет в будущем в аналогичной ситуации?
В таблице 2 представлена рекомендуемая периодичность мероприятий комплексной системы оценки торгового персонала.
Таблица 2. Базовая система мероприятий по оценке торгового персонала
| № п/п | Вид мероприятия | Рекомендуемая периодичность |
| 1 | Оценочное собеседование | Еженедельно |
| 2 | Кейсы | Два раза в месяц |
| 3 | Рейтинг | Ежемесячно |
| 4 | «Таинственный покупатель» | Два раза в год |
| 5 | Оценка со стороны клиентов | Два раза в год |
| 6 | Аттестация | Один раз в год |
Крайне важно, чтобы результаты оценки торговых работников фиксировались эйчаром в форме, удобной для обработки и дальнейшего использования данных. На каждого сотрудника целесообразно завести и регулярно заполнять карточку оценки компетентности, образец которой приведен в таблице 3.
Таблица 3. Карточка оценки компетентности сотрудника
| Позиция | Значимые критерии | Результаты оценки | Самооценка | |
| 1. Профиль сотрудника | Профессиональные качества | • коммуникабельность | ||
| • знание техник продаж | ||||
| • знание стандартов компании при работе с клиентами | ||||
| • знание товара | ||||
| Личностные качества | • ответственность | |||
| • тип и уровень мотивации | ||||
| • артистичность | ||||
| 2. Результаты работы | • объем продаж | |||
| • план на определенный срок | ||||
| • отклонение от плана | ||||
| • динамика продаж | ||||
| 3. Вклад в общий объем продаж, деловая активность | • величина вклада | |||
| • интенсивность работы | ||||
| • направление работы | ||||
| • динамика роста вклада в общий объем продаж | ||||
| 4. Результаты регулярной оценки в соответствии с профилем сотрудника (качественная характеристика) | Динамика изменения значимых качеств | |||
| 5. План развития сотрудника | • позиции, требующие улучшения | |||
| • необходимые для этого действия |
Заполнение карточки оценки компетентности — обязанность непосредственного руководителя и HR-менеджера компании.
Оценка сотрудников, занятых в системе сбыта, — дело сложное. Советуем менеджеру по персоналу проявить инициативу, заручившись поддержкой управленцев высшего и среднего звена. В качестве первого этапа можно провести оценку работы новичков, а затем — всего торгового персонала компании.
Предлагаемую нами систему оценки целесообразно адаптировать в соответствии с особенностями ведения бизнеса в конкретной торговой компании и направлениями ее деятельности.
Источник : hrliga.com
