Почему Net Promoter Score (NPS) уходит в прошлое
Метрика была полезна в те времена, когда компании только начинали понимать важность клиентского опыта. Но пришло время заменить её.
Net Promoter Score (NPS), который уже давно используется для измерения лояльности клиентов фирм, находится на пути к тому, чтобы стать ложным Богом корпоративной Америки. В «жгучей» статье The Wall Street Journal на прошлой неделе NPS назвали «сомнительной метрикой» — той, которую обычно цитируют СЕО, зарабатывающие на звонках, и которая каким-то волшебным образом никогда не снижается.
” Большая часть корпоративной Америки одержима NPS«, — заявила статья, прежде чем перейти к перечислению многих видов деятельности, которые эта мера используется для оправдания, от бонусов сотрудникам до вознаграждения руководителей.
Однако, NPS не был бесполезен. Мы можем поблагодарить его за акцентирование на важности удовлетворенности клиентов с тех пор, как он был введен в 2003 году. Но в 2019 году руководители должны поставить под сомнение его эффективность и искать что-то лучшее и более широкое. Есть по крайней мере три причины.
1. NPS теряет связь с сотрудником.
NPS ничего не говорит о впечатлениях сотрудников. Что хорошего в цифре, которая показывает, сколько клиентов рекомендовали бы вашу компанию, а сколько недовольны, если ваши сотрудники — ваши главные амбассадоры клиентам — сами недовольны? Если вы когда-либо сталкивались с угрюмым сотрудником магазина или враждебным представителем обслуживания клиентов (и я знаю, что у вас он есть), вы интуитивно получаете связь между опытом работы с клиентами (CX) и опытом работы с сотрудниками (EX).
Правда, есть много компаний, которые также отслеживают вовлеченность сотрудников и признают, что CX и EX имеют общее направление. Тем не менее, оба показателя отстают, они часто видны только после того, как настроения начинают застаиваться. И поскольку они отслеживаются отдельно, топ-менеджеры измеряют свои инвестиции и результаты в одной части бизнеса, не зная, как они влияют на результаты (или нет) в других частях бизнеса.
2. NPS устарел, потому что многое изменилось.
С момента внедрения NPS ожидания клиентов резко возросли, а доступ компаний к информации о них резко расширился. Сегодня потребители ожидают доставку онлайн-покупок на следующий день — с отслеживанием и бесплатными возвратами. Они используют социальные сети, чтобы рекламировать свои любимые компании и бренды, а также оправдывать тех, кто оставляет плохое впечатление. И все чаще клиенты ожидают персонализированного и социально осознанного опыта — это означает, что инициативы CX становятся гораздо более важными для долгосрочного успеха компании, чем когда-либо прежде.
Кроме того, компании имеют доступ не только к своим собственным данным, но и к так называемым большим данным, полученным отовсюду. Они могут использовать любое количество проверенных аналитических инструментов для получения информации из этих данных, и они могут использовать быстро растущие ряды аналитиков и специалистов по данным для этого. NPS не отражает широких и тонких ожиданий клиентов и не извлекает выгоду из сложных инструментов, которые компании теперь имеют в своем распоряжении.
3. NPS — это метрика “точки во времени”, обращенная назад.
Сегодня у нас есть инструменты для запуска динамических, “живых” показателей, которые раскручивают эффективный круг преимуществ и поддерживают его вращение. Компании, которые выясняют связи между важными моментами CX и несколькими критическими поведениями сотрудников, которые включают такой опыт взаимодействия с клиентами, могут быстро анализировать и экспериментировать, чтобы увидеть, какие корректировки могут дать лучшие результаты. И эта модель становится своего рода маховиком для непрерывного совершенствования.
Все больше и больше компаний начинают видеть за пределами NPS и других статических, изолированных управленческих мер. Все чаще руководители пересматривают подходы своих организаций к CX и рассматривают связи между CX и EX.
Наступит день, когда большинство компаний соединят CX и EX, и будут думать и действовать с точки зрения единой “отдачи от опыта».»У них будут данные, инструменты и экспертиза, чтобы понять, на каком отзыве клиентов сосредоточиться, когда и где, и какое конкретное поведение сотрудников может лучше всего улучшить мнение о компании.
Для стейкхолдеров этих компаний наступит очень хороший день.
Источник : edwvb.blogspot.com
