Продажи — работа с негативными реакциями

Мы продолжаем говорить о продаже услуг. И продолжаем черпать полезные рекомендации из нашей Корпоративной Книги Продаж, которую мы написали, систематизировав многолетний опыт общения с клиентами из Днепропетровска и других городов Украины. Ранее я рассказал о Подготовке и Первом телефонном звонке. Сегодня я затрону вопросы, которые были самыми непростыми для наших специалистов по продажам.

Что делать если клиент выдает негативную реакцию на Ваше предложение? 

Это требует очень высокой степени психологической мобилизации от продажника и хорошей подготовки на уровне конкретных действий и заготовленных реакций. Далее я подробнее остановлюсь на наших инструментах преодоления негатива со стороны клиентов.

---

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ С НЕГАТИВНЫМИ РЕАКЦИЯМИ КЛИЕНТА

1. Положительный настрой:

Возражения являются обыденной составляющей процесса переговоров. Отрицательным возражение бывает в случае, если возражающий по каким-то причинам настроен:

— лично против Вас;

— против Вашей компании;

— против услуг Вашей компании;

— в настоящий момент он лично не готов вообще вести какие-либо переговоры (болезнь, личные неприятности и т.д.)

2. Не спешите сразу аргументировать свою точку зрения. Сначала выслушайте клиента. Это позволяет:

— подумать, что же Ваш собеседник  сказал;

— обдумать ответ;

— Вашему собеседнику удостовериться, что Вы воспринимаете его всерьез, а не просто отрабатываете ситуацию или бездумно говорите заготовленный ответ.

3. Используйте принцип «Условного согласия» — со своей стороны каждый прав.

«Условное согласие» является согласием:

— с личностью собеседника;

— с его точкой зрения, образом мышления;

— с его чувствами (понимание страха, недоверия…), но не с предметом высказанного, не с его содержанием!

4. Действовать с большим тактом и вежливо.

Уметь общаться гораздо важнее, чем уметь спорить! «Я уважаю чувства партнера (клиента ), его отношение, уважаю человека как личность, но…по предмету и содержанию остаюсь при своем мнении»

ТИПЫ НЕГАТИВНЫХ РЕАКЦИЙ КЛИЕНТОВ:

• Безразличие
• Непонимание
• Сомнение
• Сопротивление
• Возражение

Давайте подробнее рассмотрим каждую из них.

БЕЗРАЗЛИЧИЕ. Клиент всем своим видом демонстрирует отсутствие интереса.

Пример: «Нам это неинтересно».

Причины:

• Клиент не осознает потребности (не видит проблемы)
• Пользуется услугами конкурента

НЕПОНИМАНИЕ. Клиентне понимает выгоды из предложенной услуги.

Пример: «Я не понимаю, зачем мне это надо»

Причины:

• Клиент не осознает потребности (не видит проблемы)

СОМНЕНИЕ (скептические высказывания)

Пример: «Сомневаюсь, что это мне будет интересно»

Причины:

• Отсутствие соответствующего знания и опыта
• Отсутствие убедительных доказательств
• Недоверие к партнеру

Способы преодоления:

• Уточните, что именно клиенту непонятно или в чем он сомневается
• Выясните, пользовался ли он услугами других компаний (конкурентов)
• Предложите встречу для того, чтобы выяснить сложные вопросы и более подробно объяснить клиенту сущность наших услуг

ВИДЫ СОПРОТИВЛЕНИЙ

Сопротивление – это своего рода личностная  защита от всего нового, нежелание менять существующий порядок вещей

• Демонстрация превосходства
• Уход от общения
• Игра

Демонстрация превосходства

Пример: «Почему Вы нам звоните? Кто Вы такие?»

Превращение превосходства в достоинство. Превращение достоинства в повод для сотрудничества.

«Мы Вам звоним, потому что мы много слышали о Вас как серьезной компании. Мы тоже серьезная компания, и поэтому будем Вам полезны».

Уход от общения

Пример: «Вышлите нам информацию по факсу или по e-mail. Мы рассмотрим».

Как преодолеть:

• В данном случае обязательно вышлите информацию.
• Перезвоните и уточните, получил ли ее клиент, когда можно перезвонить в следующий раз, чтобы узнать решение клиента
• Если клиент обещает перезвонить сам, узнайте, когда он собирается это сделать. По опыту нам известно, что в большинстве случаев клиенты сами не перезванивают, поэтому перезвоните ему в назначенный срок сами
• Если клиент затрудняется определить, когда он собирается вам позвонить, сами предложите ему удобное время
• Обязательно позвоните клиенту повторно, независимо от того насколько сильно он стремится уйти от общения с вами
• Только в случае категорического «нет» со стороны клиента вы можете считать, что контакт с ним невозможен. Д о этой стадии с клиентами еще можно работать.

«ИГРА»

Превращение клиентом вашего предложения в шутку.

Используйте простейшие способы:

• Быстро ответьте на нее;
• Отшутитесь.

На этом мы сегодня остановимся. В следующей публикации на эту тему я расскажу о возражениях, их видах и способах преодоления.

---

Источник: ucg.in.ua