Трудные разговоры: как давать обратную связь

Дэйв Бэйли — инвестор, писатель и CEO-коуч поделился своими наблюдениями и советами, как стоит давать фидбек в сложных и спорных ситуациях.

«Мы опасны, когда не осознаем своей ответственности за то, как мы ведем себя, думаем и чувствуем», — Маршал Розенберг, «Язык жизни. Ненасильственное общение»
Как основатель компании, я сейчас больше всего сожалею о том, что у меня раньше не было трудных разговоров. Если бы у меня был такой опыт, я бы мог помогать членам своей команды быстрее развиваться, раньше бы увольнял людей, которые нам не подходили, проводил бы гораздо более продуктивные встречи. В конце концов, я мог бы создать более открытую культуру внутри компании.

Я откладывал тяжелые разговоры и постоянно оправдывался: все уладится; они все сами поймут и перестанут так делать; есть более важные вещи, на которых надо сейчас сфокусироваться. Но ничего само собой не решалось, а откладывание этих разговоров делало их еще более тяжелыми. А иногда уход от проблем и вовсе приводил к кризису.

Побочный эффект эмпатии

Эмпатия подразумевает погружение в чувства других. Я, как и многие основатели компаний, всегда был очень эмпатичен — в конце концов, большая часть жизни предпринимателя сосредоточена на том, чтобы понять чувства и потребности своих покупателей. Но когда дело доходит до тяжелых разговоров, проявляются побочные эффекты эмпатии. Я могу так четко представить чувства человека, что он будет испытывать после беседы, что уже не вижу особой необходимости в этом разговоре.

Без здоровой эмпатии, наши собственные нужды и потребности бизнеса могут отходить на второй план.

Ненасильственное общение

Ненасильственное общение, ННО (Nonviolent Communication, NVC) — дурацкое название для одного из лучших коммуникационных курсов, которые я когда-либо проходил, будучи менеджером. Техника ННО помогает быть честным, но без критики, оскорблений и унижений в сторону собеседников.

В основе ННО лежит простая модель общения: «Когда ____ [наблюдение], я чувствую ____ [эмоции], потому что мне нужно ____ [универсальные потребности]. Сможете ли вы ____ [просьба]?

На первый взгляд, все просто. Но на практике трудно осуществимо. Сложность в том, что ННО вносит некоторые тонкие, но важные различия: наблюдения против оценок, эмоции против мыслей, универсальные потребности против стратегий и просьбы против требований. Понимание этих нюансов и есть ключ к ведению сложных разговоров. Давайте пройдемся по каждому.
#1 Наблюдение против оценки

Индийский философ Джидду Кришнамурти отметил: «Умение наблюдать без оценки — высшая форма интеллекта». Наблюдение — это то, что вы действительно видели или слышали в прошлом. Это необработанная информация, такая, какая есть.

Почти все наблюдения можно поделить на две категории: что вы слышали (например, прямые цитаты), и что вы видели (например, какое поведения наблюдали).

Наш мозг привык к тому, чтобы брать необработанную информацию и мгновенно превращать ее в простые и понятные истории, чтобы сразу было понятно — хорошо это или плохо, правильно или неправильно. Эти истории и есть оценки, и их очень трудно отделить от просто наблюдений.

Вот несколько примеров, иллюстрирующих разницу:

• Оценка: «Вы ленивый» (нападка на характер).
  Наблюдение: «Вы сказали, что отправите документ на прошлой неделе, а я его не получил».
  
• Оценка: «Ваша работа неаккуратна» (критика).
  Наблюдение: «Три числа в отчете были некорректными».
  
• Оценка: «Вы всегда опаздываете» (обобщение).
  Наблюдение: «Вы пришли на сегодняшнее утреннее совещание на 10 минут позже».
  
• Оценка: «Вы меня проигнорировали» (подразумевает намерение). Наблюдение: «Я отправил вам два электронных письма и не получил ответа».
  

Простой способ проверить, используете вы сейчас наблюдение или оценку, — спросить себя: «Что я на самом деле видел / слышал?»

#2 Эмоции против мыслей

Стандартная реакция на разговоры о чувствах «Ты это сейчас серьезно?». Тем не менее, осознание своих эмоций и их выражение в разговоре может оказать сильное влияние на собеседника. Когда нам предстоит трудный разговор, мы можем сказать, что чувствуем себя испуганными, раздраженными, встревоженными, смущенными, озадаченными, обиженными, грустными или уставшими. Эти слова важны, потому что часто после фразы «я чувствую», мы выражаем не эмоции, а мысли.

Сравните:

Эмоция: «Я чувствую разочарование»

Мысли: «Я чувствую, что ты не воспринимаешь мои слова всерьез»

Если во время трудного разговора вы делитесь своими мыслями вместо чувств, вы можете столкнуться с неприятием со стороны собеседника. Скорее всего он будет не согласен с вашими мыслями и захочет вас исправить. И тогда разговор может зайти в тупик.

Как понять, что вы делитесь не эмоциями, а своими мыслями? Если в предложении можно заменить «я чувствую» на «я думаю», и смысл не теряет, значит это не эмоции, а мысли.

За каждой негативной эмоцией скрывается неудовлетворенная универсальная потребность.

Некоторые испытываемые эмоции требуют дополнительного внимания и предварительной работы, прежде чем вы поделитесь ими. Одна из таких эмоций — гнев, который, как правило, маскирует обиду, боль или стыд. Очень важно выяснить истинные чувства до грядущего тяжелого разговора. Когда вы злитесь, вы можете начать говорить импульсивно и вообще забыть о ННО.

Также отдельного внимания требуют оценочные слова. Фраза «Я чувствую вину» очень похожа на оценку «Вы обвинили меня». За такой фразой может последовать защитный ответ: «Я не обвинял вас».Чтобы вам не приходилось слышать такие ответы, по правилам ННО, вы должны выявить оценку и понять, как она влияет на вас эмоционально. Например, из-за чувства вины вы можете быть напуганы.

Еще немного примеров:

• Оценка: «Я чувствую осуждение». Воздействие: «Я чувствую обиду».
• Оценка: «Я чувствую, что меня неправильно поняли». Воздействие: «Я расстроен».
• Оценка: «Я чувствую себя отвергнутым». Воздействие: «Я обижен».
  

На этом этапе курса ННО я начал понимать, насколько плоха я разбираюсь в эмоциях.

#3 Универсальные потребности против стратегий

Согласно ННО, за каждой негативной эмоцией скрывается какая-то универсальная потребность. Например, во время рабочего собрания в ваш адрес был брошен комментарий, который заставил вас почувствовать неловкость или стыд. Но причина этих эмоций может скрываться в том, что ваша потребность в обсуждении какого-то вопроса на этом собрании не была удовлетворена.

Сопряжение эмоций с истинными потребностями может здорово упростить любые переговоры. Примеры универсальных потребностей, которые часто возникают в трудных разговорах:

• Самостоятельность
• Сотрудничество
• Упорядоченность
• Ясность
• Целостность
• Признание
• Уважение
• Спокойствие
• Безопасность
• Поддержка
• Понимание

Но не все, что следует за словами «мне нужно» будет универсальной потребностью. ННО акцентирует внимание на отличиях между универсальными потребностями и стратегиями, которые отвечают нашим потребностям. Поедание сендвича — это стратегия удовлетворения потребности в питании. Более жизненный пример стратегии: «Мне нужно, чтобы вы ставили меня в копию каждого электронного письма», за которой стоит универсальная потребность «Мне нужна прозрачность».

Важный момент. Сравните «Мне нужна от вас поддержка» и «Мне нужна поддержка». Как только вы добавляете «от вас» в формулировку потребности, она перестает быть универсальной. Такой вариант можно интерпретировать как завуалированное обвинение — «Вы меня не поддерживаете», что опять же приведет к защитной реакции со стороны оппонента. Чтобы этого не происходило, не привязывайте людей к своих потребностям и не используйте какие-либо намеки на это в ваших формулировках.

#4 Просьбы против требований

В чем разница между просьбой и требованием? И то, и то нацелено на удовлетворение некой потребности. В отличие от требований, просьба — это обращение к другим людям, чтобы они удовлетворили ваши потребности, но это не должно противоречить их собственным.

Два принципа, которые помогут вам формулировать просьбы четко:

• Просьба должна быть конкретной.
  
  «Я прошу вас проявить уважение» — слишком расплывчатая формулировка, потому что понимание уважительного отношения у всех разное. Укажите конкретное поведение, которое соответствует вашим ожиданиям, например: «Я прошу вас приходить на встречи вовремя».
  
• Говорите, о том, чего вы хотите, а не чего пытаетесь избежать.
  
  Фраза «Прошу вас не отвергать идеи других людей сразу же» объясняет, чего вы не хотите, но не сообщает о ваших желаниях. Лучше уточнять, какие результаты и поведение вы хотите видеть. Вместо предыдущей просьбы, можно сказать: «Когда кто-то из команды делится своей идеей, прошу вас сначала задавать несколько дополнительных вопросов, прежде чем делиться своим выводом».
  

Помните, что удачное общение — это не только то, что вы говорите, но и то, как вас слышат другие люди. Даже такая простая фраза, как «Я хочу, чтобы вы пришли вовремя на следующее собрание», может быть по-разному истолкована в зависимости от контекста. Не стесняйтесь спрашивать собеседников, как они поняли услышанное, например так: «Просто чтобы понимать, что мы находимся на одной волне, не могли бы вы повторить то, о чем я вас попросил?»
Успешная коммуникация – это не только то, что вы говорите, но и то, что слышат другие.Правило 40 слов

Будьте предельно лаконичны. Старайтесь уложить свои наблюдения, чувства, потребности и просьбы в 40 слов. Иначе просьба может выглядеть неубедительно.

В онлайн-общении ННО работает не так хорошо, поэтому старайтесь проводить очные беседы.

И немного примеров:

• Обращение к инвестору: «Я не получил ответы на последние три ежемесячных сводки. Я беспокоюсь, потому что мне нужны инвестиции. Не могли бы вы ответить на мои вопросы из последнего письма?»
• Обращение к коллеге: «Вы опаздывали на 10 минут на последние три собрания. Я расстроен, потому нам нужна дисциплина внутри команды. Могли бы вы помочь мне понять, что происходит?»

Сострадательное лидерство

Искусство сострадательного лидерства заключается в умении разбираться не только в чувствах других, но и в своих собственных. Это дает возможность общаться с людьми напрямую и лучше управлять конфликтом.

Я все еще чувствую себя уязвимым, показывая свои эмоции. Мне все еще требуется время, чтобы определить, что мне нужно. И все еще легче определить, чего я не хочу, чем то, чего хочу. Но я продолжаю работать над собой, и это очень сильно влияет на мои отношения с людьми и хотя бы немного, но облегчает проведение сложных разговоров.

Подводя итоги

Эмпатия это не всегда хорошо. Иногда она вводит в ступор, и мы начинаем откладывать трудные разговоры на потом, что всегда ведет только к усугублению ситуации.

Существует техника «Ненасильственного общения» (ННО), которая помогает давать конструктивный фидбек, без критики, оскорблений и унижений.

В основе ННО лежит простая модель общения: «Когда ____ [наблюдение], я чувствую ____ [эмоции], потому что мне нужно ____ [универсальные потребности]. Сможете ли вы ____ [просьба]?

Но, чтобы эта техника работала, важно различать:

1. Вы сейчас даете собственную оценку действиям или описываете то, что увидели или услышали.

2. Вы делитесь своими эмоциями и чувствами или просто подаете собственные мысли под соусом «я чувствую».

3. Вы ссылаетесь на универсальные потребности или на способы их удовлетворения.

4. Вы обращаетесь с просьбой, которая не противоречит потребностям других людей, или требованием.

Старайтесь уложить свои наблюдения, чувства, потребности и просьбы в 40 слов.

Источник: recrutach.ru