Тяжело в учении… История одного тренинга

Как пишется чаще всего в детективах – данная история основана на реальных событиях. Хотя, хочу предупредить, что имена героев, места, в которых происходят события и любые другие узнаваемые факты, конечно же, изменены. Впрочем, от перемены мест слагаемых сумма не меняется, и вы наверняка увидите много знакомых деталей в этой истории.

Основа истории типична. Я – бизнес-тренер, и на протяжении вот уже 9 лет регулярно провожу как открытые, так и корпоративные группы. И имею возможность изнутри наблюдать позитивные моменты и сложности в организации оных. В статье речь пойдет об организации корпоративной группы, просто потому что в ее организации максимально влияние Заказчика и подчас минимально влияние тренера. В данном конкретном случае, о котором пойдет речь, влияние тренера (то есть мое) было снижено еще и тем, что переговорами с Заказчиком, утверждением программы, организационными моментами занимался посредник – тренинговый провайдер. Соответственно, моя задача была предельно проста – приехать в другой город и провести тренинг на заданную тему.

Описание группы:

Сфера – мебель в Благовещенске. Продажи розничные: салоны мебели широкого ассортимента – от мягкой до кухонных гарнитуров, причем мебель можно купить как из ассортимента, представленного в самих салонах, так и на заказ. Размер салонов – от тысячи до трех тысяч метров. Расположение в достаточно крупном городе и его области, ценовая сегментация четко не определена.
Сама компания долгое время присутствовала на профильном рынке в сфере В2В, то есть занималась оптовыми продажами – поставляла ту же самую мебель в розничные магазины и всевозможным юрлицам. За счет низких цен и широкого ассортимента компания пользовалась спросом у оптовых покупателей, теперь же она с размахом вышла в В2С, открыв сразу пять собственных больших салонов мебели.
Участники тренинга – консультанты, в задачи которых входит общение с клиентами на всех этапах продажи, и дизайнеры, разрабатывающие для клиента проекты с учетом его запросов, размеров помещения и бюджета. Причем большая часть консультантов давно работает в компании, перейдя в розничные продажи из оптовых (то есть привыкнув к тому, что за счет низких цен покупатели сами выстраиваются в очередь).

На переговорах о тренинге (вторичных, так как первичные вел провайдер) выяснилось, что Заказчик хочет провести две двухдневные тренинговые группы (одинаковые, просто для разных сотрудников), в процессе которых донести до участников стандарты клиентского сервиса.  Проще говоря, за один тренинг полностью развернуть консультантов и дизайнеров на 180 градусов, перестроив с обслуживания уже «готовых» входящих клиентов (как было в опте) на качественное инициативное обслуживание, создающее позитивную репутацию компании на розничном рынке. Конверсия на момент обращения к тренинговому провайдеру составляла около 8% (то есть только 8 человек из входящих 100 уходили из салонов с покупкой), а прошедший какое-то время назад «Неизвестный Покупатель» показал, что консультанты не просто не подходят к покупателям, а даже после их обращения взаимодействуют весьма неохотно. Стандарты в компании только-только создавались, и рядовые сотрудники пока их не получали.

Естественно, после такой предыстории я настаивала на том, что тренинг на данный момент явно не панацея, и начинать надо точно не с него. Объясню почему. Дело в том, что при всем восприятии тренинга как «волшебной таблетки» и желании с его помощью достичь всевозможных целей, от повышения продаж в три раза за месяц до получения мирового господства, любой, даже самый лучший тренинг, позволяет участникам только:

§  получить «эмоциональную встряску», побывать в новой ситуации, которая приведет (если, конечно, тренинг был организован позитивно и прошел удачно) к всплеску энтузиазма и, как вариант, повышению на короткий срок количественных и качественных показателей.

§  повысить самооценку (особенно новичкам, т.к. они получают возможность в достаточно безопасной ситуации себя проверить и достичь успеха меньшими потерями, а также получить позитивную оценку и поддержку тренера и коллектива), что также может позитивно повлиять на краткосрочную результативность.

§  обменяться опытом работы в типичных либо нестандартных ситуациях со своими коллегами, что способствует выходу за рамки привычных стереотипов и вероятному (но не гарантированному!), а без дальнейшего закрепления еще и снова краткосрочному изменению поведения в подобных ситуациях.

§  увидеть и осознать свои ошибки (в том числе благодаря обратной связи от тренера и других участников), посмотреть на себя со стороны, что может способствовать частичному снижению количества ошибок (в том случае, если кроме указания на них даются еще и описания верных шагов).

§  получить новую информацию, ответы на свои вопросы, осознать общие алгоритмы того или иного сложного действия (продажа и т.д.).

§  начать формирование конкретного навыка (но не окончательное его сформировать и закрепить, т.к. для этого требуется регулярная отработка и гораздо более длительный срок, чем 2 дня).

§  повысить чувство сплоченности, уважения к коллегам, выработать общий язык в определенной сфере.

И не позволяет в один день стать «новыми людьми», начав действовать принципиально противоположно привычному, закрепленному в течение трех-пяти лет алгоритму!

Однако после длительной беседы, совместным решением с Заказчиком мы пришли к тому, что тренинг все-таки будет. Только будет он в меньшей степени навыковым, а в большей – эмоциональной «встряской», своеобразным «раскачиванием» установок сотрудников и, самое главное, оценочным мероприятием для дальнейшей комплексной (консалтинговой) работы. Именно поэтому было решено провести две однодневные группы, не заваливая людей лишней информацией, которую они могут просто отторгнуть, а коснувшись понятий В2В и В2С, и плотно остановившись на понятиях репутации на клиентском рынке, ожиданий клиентов и важности стандартов обслуживания в сетевой рознице.

Начался тренинг, скажу честно, с моей ошибки. Точнее, ошибка была допущена мной нааааамного раньше (ею было принятие мной решения о проведении тренинга), однако если брать именно ведение – мое нарушение было для группы первым ощутимым, как говорится, «на своей шкуре». Я опоздала.

С учетом того, что тренинг начинался в 10.00, я прибежала (в прямом смысле этого слова) примерно в 10.03. То есть опоздание было некритичным, однако участники были на месте приблизительно с 9.45, и активно ждали моего появления. То есть тренинг пришлось начинать в авральном режиме, буквально с места в карьер, что, безусловно, сделало вводную часть несколько скомканной. Однако начало как раз было довольно-таки позитивным (по сравнению с целым рядом других моментов).

Буквально в первой части тренинга заметным было недоумение участников при вовлечении их в дискуссии на тему репутации на клиентском рынке и важности стандартов сетевой розницы. Как оказалось, причина была проста – часть группы вообще была не в курсе, что за тренинг будет проходить, люди ожидали обучение по товару, о чем я как тренер узнала только, по сути, в конце тренинга, при заполнении участниками анкет обратной связи.

Настрой участников был скептическим не только потому,  что они пришли с ожиданием товарного тренинга от «непрофессионала» (хотя и поэтому тоже), но и потому, что некоторых о тренинге предупредили буквально за день, снимая с рабочей смены, хотя дата тренинга была утверждена за полторы недели (об этом удалось узнать, опять же, в первом перерыве).

Поразили своим поведением и старшие консультанты (управляющие салонов), коих в первой группе оказалось трое. Все они были наиболее негативно настроенными участниками, активно показывающими тренеру и остальным, какая ерунда тут происходит. Как выяснилось позже, никакой отдельной беседы со старшими до тренинга не проводилось, и уж тем более они не были наделены полномочиями по развитию своих подчиненных во время и после тренинга.

Источник : recruiting.net.ua