Управление конфликтами

Течение жизни подобно реке, где над ровной гладью может появиться суводь – маленький конфликт внутри реки. Так же и в отношениях между людьми возникают подобные явления.

Разногласия и ссоры – это часть нашей жизни, которой следует научиться управлять, поворачивать подобные ситуации в правильное русло. Ведь часто, где присутствует человек, есть место конфликту, т. к. это часть бытия и развития общества. Наша задача – владеть искусством управления конфликтами, уметь оперировать фактами в нужной ситуации. Ведь, как говорил Ч. Ликсон: «Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс».

Конфликт можно охарактеризовать следующим образом:

• в нем участвуют как минимум два лица или группы;
• цели или средства лиц или групп взаимно исключают друг друга;
• воздействие на противостоящее лицо или группу оказывается посредством борьбы или подавления, для утверждения интересов спорящей стороны;
• осуществляемые лицами или группами действия либо проявляемые реакции частично противоречат друг другу.

Конфликт (от лат. konfliktus) – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений, позиций людей или группы в процессе взаимодействия.

Вследствие большого разнообразия возможных вариантов поведения сторон конфликта, обусловленного случайными факторами, скрытыми целями, психологией, воздействия внешнего окружения, которые в последующем могут трансформироваться, для конфликтов часто характерна неопределенность исхода. Любой конфликт можно скорректировать в нужное вам русло, прогнозируя события на пару шагов вперед и не важно возник конфликт из-за того, что у вас с женой разные взгляды на теплые полы электрические, или из-за того, что ваша коллега постоянно негативно высказывается о ваших умственных способностях в присутствии третьих лиц.

Далее будут приведены инструменты управления конфликтными ситуациями, которые позволят разобраться, как удовлетворить взаимные интересы сторон конфликта, изменить курс своего поведения и более эффективно вести переговоры в спорных вопросах.

Конфликты можно условно распределить по трем основным категориям:

1. Люди и группы, работающие в организации, могут иметь разные цели и ожидания.
2. Существует высокая степень неопределенности в отношении того, кто обладает властью принятия решений.
3. Есть межличностные конфликты между людьми, работающими в одной организации.

В деятельности бизнеса конфликты могут играть как отрицательную, так и положительную роль. По значению для организации и группы они делятся на конструктивные (позитивные, созидательные) и деструктивные (негативные, разрушительные).

Характеристики конструктивного конфликта:

• процедура взаимодействия определена и согласована;
• оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов;
• усилия сторон направлены на созидание;
• партнеры представляют совместную невыгодность деструктивного разрешения ситуации;
• конфликт заканчивается выходом, приемлемым для всех или большинства участников.

Характеристики деструктивного конфликта:

• процедура взаимодействия не определена и не согласована;
• усилия сторон направлены на разрушение;
• одна сторона упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой;
• у участников взаимоисключающие цели;
• разрабатываются планы усиления давления на партнеров, изначальная проблема забывается;
• определяются параметры победы над противником.

Конфликты можно рассматривать как в узком, так и в широком смыслах. В узком – это непосредственное столкновение сторон, в широком – процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них.

Возникновение и развитие конфликтной ситуации. На этом этапе интересы, ценности, установки сторон вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет.

Осознание конфликтной ситуации. Один из участников, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активной конфронтации, привлечению аргументов и доказательств.

Развитие конфликта. На этом этапе противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать противоположной стороне реализовать свои интересы – участники конфликта открыто заявляют о своих позициях, выдвигают требования, привлекают сторонников.

Разрешение конфликта. Пути разрешения конфликтных ситуаций разнообразны и зависят от многих причин. В зависимости от формы и содержания конфликт может быть урегулирован посредством игнорирования, предотвращения или разрешения.

Уже давно известно, что любой конфликт стимулирует воображение и остроту ума человека. В нем просыпается любопытство, которое отвлекает от монотонного хода жизни, спор заставляет его использовать накопленный жизненный опыт и повышает работоспособность. Без эмоциональных напряжений и переживаний человек останавливается в своем развитии, что пагубно влияет на его работу и соответственно на деятельность организации в целом.

Конфликт и споры повышают активность людей, позволяя найти взаимный ответ в ходе конструктивной дискуссии. Как говорит мудрая пословица: «В споре рождается истина». Следовательно, конфликтные ситуации желательно не замалчивать, а регулировать с помощью конструктивного диалога сторон.

В конфликтной ситуации руководителю необходимо установить диалог и сообщить, что он внимателен и открыт к потребностям сотрудников, а далее обсудить возникшую проблему, разрешив ее, выслушивая каждую из версий сторон оппонентов.

Переосмысливая всю полученную информацию и моменты возникновения конфликта, руководитель достигает согласия с людьми, обсуждая их разногласия и пересматривая позиции.

Источник : recruiting.net.ua