10 ошибок персонала, которые приводят к недовольству клиентов

Каковы причиных возникновения проблемных ситуаций с клиентами и как решать подобные проблемы?
Современные потребители становятся все более взыскательными и требовательными. Компании работают над услугами, выверяют ассортимент, внедряют технические новшества, но иногда банальные ошибки персонала могут свести все усилия на нет.
Вот основные типы ошибок при взаимодействии с клиентом, которые могут привести к конфликтной ситуации, срыву сделки и публикации негативных отзывов. А в конце текста мы расскажем о возможных причинах возникновения этих ситуаций и решениях для их предотвращения.
- Формализм
С одной стороны, четкие инструкции, алгоритмы и скрипты – это хорошо. Их наличие позволяет стандартизировать работу персонала. Однако часто в работе с клиентами требуется проявить гибкость и тот самый индивидуальный подход.
К сожалению, сотрудники не всегда способны оценить, подходит ли предложенный инструкцией алгоритм действий для конкретной ситуации. И если не подходит, обсудить с руководством свои действия прежде, чем давать клиенту формально соответствующий инструкции, но не подходящий для конкретной ситуации ответ. В таких случаях ими движет не искреннее стремление решить проблему клиента, а желание не вникать в ситуацию и просто действовать по алгоритму.
- Отсутствие эмпатии
Этот пункт во многом перекликается с предыдущим. Однако иногда технически сотрудник компании все делает верно, но при этом не способен проявить сочувствие. Это может быть особенно важно в спорных или конфликтных ситуациях, когда эмоциональная составляющая коммуникации выходит на первый план. Тогда тон речи, поза сотрудника, его готовность выслушать, понять, высказать искренние сожаления могут создать у клиента впечатление, что к его проблеме отнеслись неравнодушно.
Часто этих простых действий бывает достаточно, чтобы полностью нивелировать негатив со стороны клиента и вывести коммуникацию в конструктивное русло. Вместо этого клиент часто получает сухой формальный подход, сотрудник не включается эмоционально в решение ситуации, дает обезличенные ответы. Очевидно, что у сотрудника не хватает квалификации, понимания значимости эмоциональных аспектов в процессе взаимодействия с клиентом.
- Неумение строить коммуникацию с клиентами
Чаще всего такая проблема встречается у сервисного или производственного персонала, который не считает коммуникации с клиентом своей прямой обязанностью. Скажем, в нашей компании при отборе кандидатов на должность специалиста по переезду более существенное внимание уделяется прикладным навыкам и опыту работы, а не коммуникативным способностям.
Замкнутость, молчаливость, неразговорчивость, избегание контакта – часто просто особенности характера. Но такое поведение может быть воспринято клиентом как недоброжелательное отношение лично к нему. Кроме того, при возникновении любых вопросов/замечаний/сомнений со стороны клиента такой сотрудник скорее всего не сможет «сгладить углы». И даже при отсутствии прямых претензий к качеству работы у клиента останется впечатление «что-то было не так».
- Недостаточная оперативность
Темп жизни постоянно ускоряется. Понятно, что клиенты все больше привыкают к высокой скорости жизни вообще и коммуникации в частности. Заказать переезд на сегодня, связаться с компанией круглосуточно, получить решение любого вопроса за минуты. Не всегда это возможно технически. Влияет и усталость сотрудников. Но иногда у сотрудников просто низкая заинтересованность в оперативности коммуникации. - Несоответствие работы сотрудников ожиданиям клиента
Ожидания клиента, конечно, могут быть сформированы по-разному: обещания самой компании, опыт знакомых, просто собственные представления клиента о должном качестве услуг и комфорте. Поэтому далеко не всегда это вина сотрудников.
Но зачастую причина «непопадания» в ожидания клиента кроется в том, что сотрудник недостаточно точно определил запрос и потребность клиента. Или, скажем, запрос был выявлен, клиент подробно рассказал об особенностях своей ситуации и задачи, но сотрудник не передал эту информацию дальше внутри компании. В таком случае даже качественно выполненная услуга может не соответствовать ожиданиям клиента, что однозначно вызовет его недовольство.
- Отсутствие обратной связи, информирования
Пожалуй, один из самых ярких примеров подобных ситуаций — это работа с претензиями клиентов. Клиент обратился в компанию с некой жалобой, ее приняли к рассмотрению. А дальше клиент остается в неизвестности – его не информируют, кто занимается его вопросом, какова процедура рассмотрения обращений, сколько по времени займет процедура, когда и кто с ним свяжется, каков будет результат. Клиент остается наедине со своими переживаниями. Это пример критической важности обратной связи и информирования клиента.
Есть и менее очевидные ошибки – скажем, клиент ожидает ответа от оператора в чате. Если сотрудник вынужден взять паузу в общении, то наилучший вариант – проинформировать клиента о том, для чего потребуется эта пауза и сколько она продлится. Даже если менеджер пока не готов дать исчерпывающий ответ клиенту, то сообщения в духе «я занимаюсь решением вопроса, сейчас ситуация развивается так-то, я на связи» помогут клиенту оставаться в благожелательном расположении духа и чувствовать уважение со стороны компании и свою значимость.
- Выбор неподходящего клиенту канала связи
Скажем, для обращения в компанию клиент выбирает мессенджер или иной канал письменной коммуникации. А менеджер переводит общение в телефонный звонок, потому что «так быстрее и удобнее». Стоит помнить, что так может быть привычнее и удобнее сотруднику, но не клиенту, и уважать выбор того канала коммуникации, который по любым причинам показался более привлекательным для клиента. - Замалчивание проблем
Часто сотрудники знают о каком-то сбое, технической накладке, ошибке, но не решаются поставить клиента в известность или предупредить заранее, опасаясь, очевидно, негативной реакции. Но тем самым проблема только усугубляется, а ее решение откладывается на более поздний срок.
В нашей практике был досадный случай: сотрудники во время переезда испачкали корзину для белья, но промолчали об этом. Клиент обнаружил оплошность сам и был возмущен и обижен. Сам по себе недочет в работе можно отнести к мелким – его было легко исправить, устранить, что, разумеется, и было оперативно сделано. Однако для клиента более значимым оказалось отношение к нему, а не сам недочет.
- Перекладывание ответственности за проблему на коллег
Это тоже довольно распространенная ситуация. «Вашу карточку просто неправильно оформили», «А кто вам сделал такой расчет?», «О, этот вопрос у нас решает другой департамент», «Не знаю, почему вас сразу не проинформировали». И так далее.
Любые ситуации, когда сотрудник транслирует клиенту «Это не моя проблема» – недопустимы. Тем более, если коллеги стремятся оговорить друг друга перед клиентом, пытаясь таким образом выгородить себя.
- Додумывание за клиента
Бывает, клиент озвучивает свои потребности, говорит, что ему важно. Но сотрудник упорно действует из своей картины мира, предлагает решения, которые лично ему, сотруднику, кажутся наиболее выгодными и подходящими. Часто это происходит из лучших побуждений, но тем не менее, вредит процессу. Дело в том, что личные предпочтения, интересы сотрудника могут не совпадать и даже быть противоположными предпочтениям клиента.
Например, клиент говорит: «Для меня важно удобство, мне подойдет вот такой график работ». А сотрудник настаивает: «Давайте лучше вот так, ведь так получится дешевле». Клиент же может расценить такую ситуацию как проявление неуважения к себе, к его потребностям и просьбам.
Мы не стали подробно останавливаться на причинах возникновения каждой из перечисленных ситуаций и на методах работы с ними. В целом, они едины:
1 причина. Квалификация. Сотрудник не обладает необходимыми soft-skills-компетенциями или личными качествами. К сожалению, не всему можно научить быстро и эффективно (например, эмпатии, ответственности, умению принимать решения) и часто бывают важны те самые «исходные данные».
Решение. Определить, какими базовыми компетенциями должны обладать сотрудники компании. Организовать отбор кандидатов в соответствии с требованиями.
2 причина. В компании не формализованы, не зафиксированы надлежащим образом правила, механизмы, регулирующие поведение сотрудников в той или иной ситуации.
Решение. Формализация внутренних правил и норм, стандартов работы и коммуникации.
3 причина. Правила есть, но они не соблюдаются сотрудниками – не доведены до их сведения, не проработаны, не отточены до автоматизма.
Решение. Не только написание стандартов работы, но и организация обучения сотрудников. Также следует обратить внимание на механизмы оценки деятельности сотрудников – обеспечивают ли они выявление нарушений или нет.
4 причина. Правила и нормы слишком жесткие и формальные, не гибкие, не описывают всех вариантов взаимодействия с клиентом.
Решение. Алгоритмы должны предусматривать разветвление, возможность для сотрудника действовать ситуационно, но в соответствии с правилами компании.
5 причина. Банальный «человеческий фактор» – иногда все сотрудники ошибаются.
Решение. Перевод части процессов в автоматический режим. Например, отправка уведомлений клиентам из CRM-системы или формирование напоминаний для сотрудников.
Источник : e-xecutive.ru