А далеко можно уехать, если ехать только по приборам?
Как-то я уже писал про то, что коммерческие компании и государственные структуры взяли на вооружение методику управления по KPI. Разрабатываются разнообразные показатели, например, удовлетворенность потребителей, среднее время ремонта, ответ оператора через N секунд и т.д. У государства тоже есть свои показатели, как минимум, это рейтинги политиков и партий, отношение населения к той или иной проблеме. Помимо обычных индексов, государство пытается вычислять опережающие индексы. Т.е. те, которые помогут понять заранее, что общественное мнение может поменяться. Это индексы контроля за СМИ. Кто плотно с этим работает, поправьте меня, но, по моему мнению, это могут быть индексы типа: количество публикаций по сюжету, тональность публикаций, количество перепечаток, охват аудитории в разрезе СМИ и сюжета. Помимо СМИ сейчас идет попытка мониторить и социальные сети. Наверное, KPI похожие, такие как: тональность обсуждения, количество сообщений, топ авторов по сюжету, количества перепостов, аудитория по авторам и по сюжету.
(пример панели управления KPI с сайта maintenanceconnection.com)
В итоге получается такая вот панель приборов. Красивая с огоньками, красными, зелеными желтыми. Все это выносится на регулярные совещания и топ менеджеры или чиновники с важным видом начинают отчитывать подчиненных за провал по тем-то и тем-то показателям.
Что происходит в компаниях, когда начинают падать показатели? Правильно – начинают придумывать оправдания. Это виновато производство, они делают плохой продукт, это виноват маркетинг – они устанавливают повышенные ожидания у клиентов. А что происходит после того, когда кого-то лишают премии за плохие показатели? Правильно – ищут легкие способы эти показатели быстро улучшить. Вот, например, служба поддержки одного из поставщиков программ для бизнеса стала страдать от того, что падают показатели. И, как они верно замечают, показатели сильно падают тогда, когда вопрос решить в рамках службы поддержки не удалось, и его передали в отдел разработки. А те, в свою очередь, поставили в план выпуска версий этак на пять лет вперед. Думали, горевали и придумали, а что если нам не включать в опрос удовлетворенности тех клиентов, чей вопрос решить не удалось, и его передали в разработку? И логичное обоснование придумали, мол, пусть разработка добавит их в свой KPI. Естественно KPI резко вырос, и премии все получили в полном объеме.
Что делают государственные чиновники, когда у них падают показатели? Наверное, лучше спросить у них или посмотреть, что они тут анонимно в комментариях напишут. Но, наверное, первым делом они попробуют корректировать финансовые потоки на те СМИ, у которых по показателям Медиалогии все хорошо, и тональность правильная, и аудитория растет, и репутация растет. И те, в свою очередь, крутятся для того, чтобы и аудиторию хоть как-то расширить, и тональность соблюдать и т.д. Вот и скатываются в итоге в НТВ. Что вынуждены они приглашать Свету из Иваново, чтобы поднять аудиторию. А что делать с блогами? Как можно управлять блогами? Финансовыми потоками там не поуправляешь. Что еще? Правильно – нужно создать свои ботнеты и вбрасывать в социальные сети миллионы сообщений спама. От этих спам сообщений показатели резко начинают расти и репутация чиновника перед начальником улучшается.
Вот уже и Служба Внешней Разведки заказывает разработку своей сети ботнет. Видно у них тоже упали KPI и, сделав сверхсекретное оружие за миллион долларов, они заглушат все вражеские голоса «…распостранят информацию в крупных социальных сетях…».
Я не случайно привел анекдот в самом начале. Так как эти показатели очень хорошие, красивые, и, наверное, информативные. Но их точно не достаточно для того, чтобы эффективно управлять. На примере машины, нужно, как минимум, следить за дорожной обстановкой, а панель приборов уже далеко вторична. Следить за дорожной обстановкой для бизнеса – это следить за конкурентами, оборотами своего бизнеса и прибыльностью. Теряешь чутье – и ты уже на обочине бизнеса.
А что такое следить за дорожной обстановкой для тех, кто управляет государством? Не знаю, не управлял, но эффект тот же – теряешь чутье, и ты уже на обочине.
Источник: hr-portal.ru
