Абонентское обслуживание: как не попасть в аутсорсинговое рабство?
При продаже услуг по абонентскому обслуживанию важно четко договориться с заказчиком о том, что именно входит в услуги абонентского обслуживания, а что стоит отдельных денег. И тут возникает двоякая ситуация. С одной стороны заказчик, который не хочет платить за каждый чих. С другой стороны ИТ-компания, едва ли пребывающая в восторге от перспективы вытирать сопли после каждого чиха. Как найти решение, которое удовлетворит и заказчика и исполнителя? Уверен, корифеи аутсорсинга уже смогли найти для себя подходящий вариант, которым они с удовольствием поделятся в комментариях. Я же в этой заметке хочу предложить решение, которое основано на нашем опыте.
Для обобщения предлагаю рассматривать сферический ИТ-сервис (в нашем случае — это техническая поддержка информационных систем на базе нашего ПО, которые внедрили мы, либо наши партнеры). Итак, ваша задача — чтобы этот ИТ-сервис работал бесперебойно. Интернет в офисе всегда был, компьютеры работали, принтеры печатали. Но дело ведь не только в инцидентной поддержке. Могут быть ведь и запросы на обслуживание. Таким образом, встает два вопроса:
- Что делать с инцидентами “по глупости” пользователя;
- Что делать с запросами на обслуживание, если их слишком много.
Конечно, можно всем сразу говорить: инцидент по вашей вине стоит 100 рублей в час, запрос на обслуживание стоит 150 рублей в час. Но это не слишком продаваться будет (ибо заказчику нужна определенная предсказуемость в бюджете; он не знает, сколько у него инцидентов по дурости случиться). Мы сделали вот как.
При покупке услуг технической поддержки в зависимости от клиента (количества пользователей, тарифного плана, дополнительных опций) определяется количество “баллов”, которое дается клиенту условно бесплатно. За решение инцидентов баллы не списываются. За решение инцидентов, связанных с некорректными действиями сотрудников заказчика и нестандартными запросами на обслуживание — списываются баллы в соответствии с потраченными или предполагаемыми к трате ресурсами (баллы эквивалентны человеко-часам). В случае запросов на обслуживание, перед началом выполнения запроса клиенту озвучивается “стоимость” работ, и если он согласен — мы приступаем к работе. В случае инцидентов, мы в начале их устраняем, а уже после выясняем — кто виноват и что делать (надо признать, таких инцидентов не много). Клиент всегда оповещается о том, что на балансе баллы заканчиваются и в любой момент может их докупить. Всё прозрачно, все довольны.
