Без кнута будет тяжко: KPI и штрафы
Система мотивации в сервисе — в любом случае кнут и пряник.
Да, очень часто самое большое наказание для сотрудника — просто суровый разговор с руководителем. Бывает достаточно и этого. Но если, к примеру, проходит месяц и человек не исправляется, нарушения могут быть включены в систему KPI — и тогда речь идет о более суровых наказаниях.
Систему наказаний, безусловно, надо разрабатывать отдельно для каждого заведения, а иногда и подразделения компании. Да и стартовые точки, с которых каждый сотрудник начинал работу, разные.
При этом я считаю, что абсолютно у всех сотрудников — от уборщицы до директора — должны быть KPI на качественно выполненную работу.
За качество отвечают абсолютно все, ведь недовольство клиентов может быть связано не только с работой официанта или администратора.
Если негативные отзывы начинают появляться часто, наша практика, как и многих других компаний из сферы услуг, — забирать часть зарплаты.
Например, в одном из заведений очень хорошо продавались завтраки, но гости жаловались на долгое время их ожидания: вафли кухня отдавала очень долго. Через несколько недель мы выясняем, что ни руководитель, ни шеф-повар не вникли в процесс, перед тем как включать блюдо в меню. Оказалось, что вафельница одна на всю на кухню, и делает она по 2 вафли за 1 раз. А в меню в порцию «забито» 3 единицы этого десерта. Естественно, эти сотрудники получили свой маленький штраф. И, соответственно, одним из KPI была выставлен такой показатель, как конкретное время, через которое должно подаваться блюдо.
Размеры штрафов зависят от масштаба проблемы. Я рекомендовала бы делать «вилку»: 3 диапазона. В зависимости от того, в какой диапазон попадаешь, то и получишь.
Весомый штраф — если проблема критичная. Скажем, 10% от фонда зарплаты в команде.
Конечно, наказания не обязательно должны быть в виде штрафа. Например, несколько лет назад у нас в зале была полная сервировка.Существовала договоренность: если я нахожу один плохо натертый бокал, сотрудники перечищают — все.
Это сделано, чтобы администраторы проверяли правильность расстановки приборов постоянно.
Еще один пример. Перед банкетом мы проверяем, чтобы мебель и приборы были расставлены визуально на одном уровне. Ведь если гость придет и почувствует, что столы и стулья расставлены неровно, то решит, что здесь беспорядок. Даже неосознанно у него может появиться ощущение опасности, дискомфорта. Поэтому если находили одно отклонение — в буквальном смысле протягивали нитку между всеми столами и полностью сверяли расстановку по одной линии.
В заведениях я стараюсь расставлять мебель так, чтобы из трех разных точек можно было наблюдать, приведен зал в порядок или нет.
Поэтому все нарушения не так трудно заметить.
