Эффективное управление отношениями с ключевыми клиентами
Целевая группа
Тренинг предназначен для руководителей и менеджеров, которые отвечают за взаимодействие с ключевыми клиентами.
Цели
— Систематизировать подход сотрудников к управлению отношений с ключевыми клиентами.
— Развить навыки планирования, построения отношений, сбора и анализа информации о ключевом клиенте.
— Ознакомить с широко распространенными методами работы с ключевыми клиентами компании.
— Создать индивидуальной планы работы с ключевыми клиентами для каждого участника тренинга.
Процесс
Интерактивный игровой тренинг, с большим количеством разбираемых кейсов и анализируемой информации.
Методика
Теоретическая часть включает авторские модели работы с ключевыми клиентами (КК),
Практическая часть дает участника навыки планирования отношений с КК на основе предложенной модели.
Участники тренинга принимают активное участие в групповых роботах/обсуждениях, выполняют индивидуальные задания, анализируют свои действия с целью повышения эффективности взаимоотношений с ключевыми клиентами.
Проводится детальный анализ текущих отношений с КК и вырабатываются способы их развития.
Роль ключевых клиентов в деятельности предприятия:
- Текущая рыночная ситуация и задачи, которые решает компания, работая с ключевыми клиентами;
- Цели и задачи построения системы КАМ
- Особенности работы с ключевыми клиентами
- Требования, предъявляемые к менеджерам по работе с КК
- Основные этапы планирования работы с ключевыми клиентами
- Модель работы с ключевыми клиентами
Стратегия
- Конкурентные преимущества вашей компании
- Стратегия вашей компании по работе с КК
- Отличие предложения компании от предложения конкурентов
- Признаки компании — потенциального ключевого клиента;
- Определение критериев привлекательности потенциальных КК
- Сегментация КК – правила и методики
- SWOT анализ стратегии по работе с КК компании
- Необходимая информация о клиенте и ее использование в процессе планирования.
- Анализ и оценка имеющихся в компании ресурсов – SWOT анализ;
Цель всех упражнений, проводимых в данном блоке – анализ стратегии собственной компании по работе с КК
Решения, предлагаемые компанией Ключевым Клиентам:
- Анализ и оценка покупаемых клиентом товаров и услуг
- в чем заинтересованы клиенты?
- Что покупают клиенты?
- Что мы продаем КК?
- Как можно дифференцироавть наше предложение для КК
- Ценность, создаваемая нами для клиентов
- SWOT анализ нашего предложения
- SWOT анализ предложений конкурентов
- Постановка целей на взаимодействие с КК;
- Анализ собственных KPI
Цель всех упражнений, проводимых в данном блоке – анализ стратегии собственной компании по работе с КК
Люди, участвующие в процессе взаимодействия
- Определение Группы принимающей решение (ГПР)
- Характеристика ГПР ключевого клиента
- Анализ группы принятия решения у КК
- Органограммный анализ ГПР
- Структура
- Роли
- Уровень власти
- Лояльность к компании поставщику
- KPI
- Мотивы корпоративные и личностные
- Политические особенности
- Системный, межфункциональный подход к построению отношений с КК на основании анализа ГПР
- Основные методы взаимодействия с различными представителями ГПР
- Основные факторы, влияющие на расширение сотрудничества с ключевым клиентом – Формирование предложения для КК исходя из интересов/выгод сотрудников ГПР;
Цель всех упражнений, проводимых в данном блоке – отработка навыков проведение анализа ГПР КК
Управление – методики и приемы
- Анализ приемов и методов вправления КК, принятых в компании
- Основные процессы продаж и переговоров, используемые компанией
- Маркетинговая поддержка взаимоотношений
- Различные модели построения команд по работе с КК
- Распределение функций и власти в команде
- Построение межфункциональных команд, распределение обязанностей и контроль потоков информации.
- Управленческая функция КАМ
- Проведение переговоров внутри собственной компании
Цель всех упражнений, проводимых в данном блоке – анализ методов управления отношениями с КК, принятых в компании и адаптация собственных ожиданий к возможностям компании. Помимо этого участники тренинга получат опыт проведения «внутренних» переговоров с коллегами.
Оценка эффективности работы и планирование развития
- Часто применяемые показатели эффективности работы КК
- Анализ эффективности функционирования КК
- Методики
- Плюсы и минусы
- Основные меры по улучшению работы с ключевыми клиентами.
- Составление основных и альтернативных планов работы с ключевым клиентом.
Цель всех упражнений, проводимых в данном блоке – отработка навыка анализа показателей эффективности работы клиента и составление его плана развития.
Персональная программа развития отношений с выбранными ключевыми клиентами участников тренинга.
Результат
— Участники тренинга получат системные навыки управления отношениями с ключевыми клиентами
— Проанализируют имеющуюся о КК информацию и наметят шаги по ее дальнейшему сбору и анализу.
— Участники смогут уверенно чувствовать себя в переговорной ситуации, оперируя значимыми для ГПР аргументами
— Получат модели анализа предпочтений и мотивации клиентов
— Разовьют свои навыки анализа и построения команд для работы с КК
— Получат опыт составлении плана развития отношений с ключевым клиентом.
Послетренинговое сопровождение.
— Двойные визиты к клиентам компании
— Совместное составление планов развития КК
— Анализ существующих планов развития отношений с ключевымиклиентами
— Совместная разработка тактики переговоров с клиентами.
