Эмоциональный интеллект HR-менеджера: как его развивать
Обычно список задач HR-менеджера содержит следующие пункты:
- налаживание эффективных коммуникаций с кандидатами и сотрудниками
- разрешение конфликтных ситуаций в команде
- профилактика синдрома эмоционального выгорания у работников
- улучшение социально-психологического климата в коллективе
Поэтому одной из важных компетенций специалиста в сфере управления персоналом есть эмоциональный интеллект.
Есть разные подходы к самому понятию эмоционального интеллекта, его структуре и содержанию. Однако общим признаком в определениях эмоционального интеллекта есть понимание его как способности к идентификации, пониманию эмоций и управлению ими.
Эмоциональный интеллект можно развивать. Так, Клод Штайнер в своей книге «Эмоциональная грамотность» писал, что обучение в этом направлении базируется на пяти навыках:
- знание собственных чувств
- умение искренне сочувствовать
- умение управлять своими эмоциями
- возмещение эмоционального вреда
- сочетание всех навыков
А Дэниел Гоулман отмечал, что эмоциональный интеллект – это самоосознание, управление собой, эмпатия и управление отношениями.
Собственно, начинать работу над эмоциональным интеллектом следует с самоосознания собственных эмоций. Проблема многих людей в том, что они не понимают, что именно чувствуют, или же им не хватает знаний, как называется определенная эмоция.
Единого перечня эмоций нет. Во времена Аристотеля считалось, что базовых эмоций есть шесть: радость, удивление, грусть, гнев, отвращение, страх. Американский психолог Кэрол Изард выделил десять фундаментальных эмоций: радость, любопытство, недоумение, гнев, горе, пренебрежение, отвращение, страх, стыд и вина.
Дэниел Гоулман в своей книге «Эмоциональный интеллект» описывает «семейства» эмоций. Например,
- Любовь: принятие, дружелюбие, доверие, доброта, симпатия, преданность, обожание, страстная влюбленность, агапе – самоотверженная любовь, любовь к ближнему.
- Гнев: безумие, грубый беспредел, возмущение, ярость, озлобление, досада, ехидство, злоба, недовольство, раздражительность, враждебное отношение и, как крайность, патологическая ненависть.
- Страх: тревога, плохое предчувствие, нервозность, беспокойство, оцепенение, опасение, настороженность, тяжкое чувство, волнение, робость, страх, ужас; а как психопатология – фобия и паническое состояние.
Поэтому первое, что нужно сделать, развивая свой эмоциональный интеллект, – ознакомиться с информацией о том, какие вообще есть эмоции, и научиться их идентифицировать у себя и других людей. Созданный словарь эмоций поможет нам быстрее разобраться в этом вопросе.
Мы не можем контролировать тот момент, когда нас охватит та или иная эмоция, но мы можем повлиять на то, как долго она будет действовать. Следующий шаг в развитии эмоционального интеллекта – научиться управлять своими эмоциями («владеть собой»).
Что можно сделать в момент, когда мы ощущаем определенную эмоцию? Рассмотрим несколько примеров.
- Беспокойство (тревожность) – проговорить (описать), что именно нас тревожит. Сделать то, что от нас зависит, сфокусировать внимание на чем-нибудь другом. Договориться с собой, что не будем волноваться до такого-то времени. Вспомнить слова Скарлетт О’Хара «Я подумаю об этом завтра».
- Гнев – выделить мысли, вызывающие гнев, и выразить сомнение в их правильности. Также хорошо работают физическая нагрузка, релаксация.
- Враждебность. Это только привычка. Ее можно избавиться. Анализируем, что скрывается за враждебным отношением к человеку, насколько эта картина отвечает действительности.
Полезно вести ежедневник эмоций. Записываем вечером, какие эмоции (те, над которыми работаем) мы испытывали в течение дня, какие ситуации/события/люди их вызывали. Почему такие эмоции? Можем сделать анализ по модели Гоулмана:
- Ситуация (что произошло?)
- Эмоции (что я чувствую?)
- Потребности (что я хочу? чего нуждаюсь?)
- Действия (что я могу сделать?)
Анализируем свои действия и описываем последствия этих действий. Выясняем для себя, что управляло принятием решения: мысли или чувства.
Мы часто мысленно себя критикуем, поэтому следует мониторить «внутренний разговор», анализировать негатив по отношению к себе, находить возможности справляться с тревогой, раздражением и прочее.
Третий шаг – развитие эмпатии, то есть понимание чувств других людей, толерантность к другому мнению. Так что развиваем навыки активного слушания, невербального общения.
Четвертой составляющей эмоционального интеллекта является управление отношениями. Как развивать?
- учимся слушать и задавать вопросы
- учимся различать то, что кто-то говорит или делает, и нашу реакцию или суждение. Вместо того чтобы осуждать человека, лучше сказать «Я бы сделал так…»
- используем модель ненасильственной коммуникации: факт – чувство – потребность – просьба – выслушивание позиции собеседника
- учимся ценить искренность и создавать отношения, основанные на доверии
- учимся озвучивать свои потребности и переживания без раздражения и заинтересованно
- в разрешении конфликтов учимся честно отстаивать свою позицию и использовать модель win-win
- используем конструктивную критику, а именно конкретизируем проблему (приводим факты, примеры), предлагаем решения, проявляем эмпатию
Общение зависит от того, как человек проявляет свои эмоции и понимает эмоции собеседника. Поэтому все начинается с изучения эмоций. Развитие эмоционального интеллекта – непрерывный, творческий и очень увлекательный процесс.
