Факторы успеха в управлении проблемами
Управление проблемами — это процесс, постоянный и меняющийся. Он включает не только обнаружение проблемы, идентификацию, ее описание, идентификацию и тестирование решения, завершение проблемы и создание статистического отчета, но также и изменение самого процесса при необходимости.
Ниже мы предлагаем описание важных факторов успешного управления проблемами:
Учитывать все инциденты
Мелкие инциденты являются симптомами больших проблем, поэтому важно анализировать отчеты по каждому инциденту, даже незначительному. Например, повторяющиеся инциденты с чтением данных могут в ближайшее время обернется «посыпавшимся» диском с массой критических данных, а периодические проблемы с сетью окажутся порванным кабелем. Постоянное появление «синего экрана» в Windowsпри анализе проблемы оборачивается бракованным модулем памяти.
Ставить правильные диагнозы
Многие сотрудники ИТ поддержки ошибочно считают, что сославшись в небольшом инциденте на серьезный диагноз, они признаются в собственной некомпетентности. Поэтому они игнорируют симптомы. Такая ситуация опасна — ИТ менеджмент теряет контроль над проблемой, зачастую, даже не догадываясь об этом.
Проблемы сортируются по уровням тяжести и получают соответствующие приоритеты
Все проблемы нужно фиксировать и работать с ними. Но необходимо иметь методологию выбора приоритетов, соответствующих серьезности проблемы, чтобы уделять по-настоящему серьезным неполадкам первоочередное внимание. Проблема может считать сложной, если выполняется одно или более условий:
- Проблема оказывает влияние на работу множества пользователей
- Не исполняются критичные для бизнеса функции
- Альтернативная система недоступна
- Вся система недоступна
Пользователей необходимо оповещать о статусе проблемы
Пользователи испытывают сложности с выполнением работы, если ИТ сотрудники не извещают их о статусе решения проблемы. Поэтому крайне важно, чтобы ИТ сотрудники, отвечающие за работу с проблемой, как можно чаще доносили до их сведения информацию о процессе ее решения. Пользователи хотят знать, когда проблема будет решена.
Проблемные тенденции анализируют и исследуют с тем, чтобы в дальнейшем этим опытом можно было воспользоваться
Цель системы управления — заставить каждого реагировать на проблемы проективно. Анализ статистики выявленных и разрешенных проблем — важный инструмент для достижения этой цели, потому что скорость и правильность идентификации потенциальной проблемы основанная нà прошлом опыте.
Хорошо поставленное управление процесса решения проблем приносит ИТ организации множество преимуществ, например: ускоряется решение повторяющихся проблем, сокращение наносимого проблемой ущерба, сокращение времени решения и настраивание сотрудников поддержки на проактивные действия.
