Формирование лояльного персонала
Современным компаниям становится все труднее отличаться от своих конкурентов по качеству продукта, поэтому все более важным становится качество и уровень обслуживания клиентов. В свою очередь, уровень обслуживания зависит от лояльности работников, которая уже стала важным компонентом цепочки «работник—клиент—прибыль».
Формирование лояльного персонала – одно из важнейших направлений деятельности кадрового менеджмента. Но, что удивительно, оно редко становится на практике самостоятельной задачей для менеджера службы персонала. Лояльность, как правило, рассматривается как желательный сопутствующий эффект при проведении прочих кадровых мероприятий.
Структура лояльности как психологического феномена, типология, особенности проявления и условия формирования до настоящего времени практически не изучались.
Наибольшее значение для практиков имеют такие вопросы:
– диагностика и дифференциации лояльных и нелояльных сотрудников;
– прогнозирование нелояльного поведения сотрудников (как на этапе подбора, так и в процессе работы);
– механизмы влияния на лояльность персонала со стороны организации;
– выявление внутренних детерминант лояльности.
Понятно, что лояльный – это тот, кто не ворует, не продает секреты фирмы. А если отвечает на звонки клиента через раз? Ведь ущерб от такой «формальной в рамках закона» лояльности чрезвычайно велик. Вот почему назрела необходимость в оценке лояльности не только с точки зрения безопасности, но и как социально-психологического феномена.
Для решения ряда практических и теоретических вопросов было проведено исследование и разработан авторский метод оценки лояльности персонала (ОЛП).
Принципиальное отличие и новизна данной методики заключается в системном научном подходе к диагностике лояльности и высокой достоверности результатов.
В исследовании приняли участие 64 человека. Все они сотрудники одной организации – топливной компании. Должностной состав представляли рядовые служащие и старшие смены. Выборка испытуемых была представлена 4 возрастными группами (от 20 до 50 лет), по образованию – 4 группы (среднее, среднее специальное, незаконченное высшее, высшее), среди которых: женщин – 34, мужчин – 30.
В основе исследования лежит подход, который рассматривает структуру лояльности персонала через три составляющие:
Готовность сотрудника соблюдать нормы и правила организации.
Высокий уровень готовности означает, что сотрудник стремится к усвоению норм и правил организации, убежден в необходимости действовать в рамках установленных инструкций. Нормы поведения не воспринимаются им как принудительные, а осознаются в качестве личных норм. Сотрудник позитивно относится к необходимости соблюдения норм поведения. Выполняет принятые правила без внешнего контроля. Поведение направлено на поиск ситуаций, способствующих проявлению и установлению норм.
Позитивная расположенность к организации.
Выражается через позитивное отношение к ценностям компании и способам их достижения. Сопереживание трудностям в жизни компании. Организация ассоциируется с теплыми, радостными чувствами. Эмоциональная привязанность проявляется как гордость, радость за успехи организации, интерес к ее достижениям. Организация воспринимается как привлекательная для большинства сотрудников. Сотрудник чувствует доверие, уверен в справедливом отношении к нему и рассчитывает на долговременное сотрудничество.
Идентификация с организацией.
Она является центральной составляющей, ядром феномена лояльности персонала. В ней объединены три независимых переменных:
– готовность сотрудника к совместному с организацией преодолению трудностей
– и доверие к организации;
– готовность к работе сверх установленных норм, неформальный подход к делу;
– причастность к целям организации, разделение целей и ценностей организации.
Процедура исследования
Исследование проводилось с применением проективных цветовых методов (методы, которые не позволяют испытуемому прогнозировать результат). В частности, с помощью Теста цветовых отношений (Е.М. Бажин, А.М. Эткинд). Сначала выявлялись цветовые предпочтения и внутреннее эмоциональное состояние по методике Люшера. Далее испытуемым предлагалось выбрать цвет, который ассоциируется с каждым из понятий, среди которых были как нейтральные для данного опроса: «семья», «друзья», так и интересующие нас: «организация», «руководитель», «мой отдел» и т.д. На следующем этапе предлагалось оценить 40 утверждений по методике измерения локуса контроля (версия Ксенофонтовой Е.Г.) и 36 вопросов опросника «оценка лояльности персонала» (ОЛП) (авторский метод Никулиной Е.С.).
При создании методики ОЛП была выбрана традиционная форма для изучения отношений – опросник. Уже на этапе его разработки был решен ряд проблем:
– определены концептуальные основы модели лояльности персонала;
– разработана такая процедура и содержание исследования, которые способствуют повышению достоверности результатов;
– предусмотрены и реализованы механизмы, повышающие его надежность и выявляющие неискренность сотрудников. В частности, для преодоления искажений, которые могут быть вызваны желанием сотрудников дать позитивный, одобряемый обществом ответ, при разработке опросника были использованы следующие способы:
Некоторые из вопросов анкеты были продублированы в разных формулировках таким образом, чтобы в одном случае «лояльный» ответ звучал «да», а в другом – «нет».
Проверочные функции для оценки достоверности ответов выполняли вопросы, отдельно сформулированные для каждого уровня (знаний, эмоционального и поведенческого) по каждой из трех составляющих лояльности. Выявлялась и анализировалась их несогласованность.
Использование проективных методов также призвано замаскировать истинные цели исследования. А сопоставление результатов опросника с цветовыми ассоциациями, было необходимо для выявления ответов, в которых присутствует социальная желательность.
При сообщении целей исследования испытуемым не сообщались его истинные задачи. Весь опрос проводился в анонимной форме.
Опросник ОЛП состоит из 36 вопросов: по 12 вопросов для оценки каждой составляющей, в каждой из которых отдельно оценивается уровень знания, эмоционального восприятия и готовности к определенному поведению. При конструировании опросник прошел экспертную проверку. В качестве экспертов выступили психологи (преподаватели и научные сотрудники ИП РАН) и студенты, получающие второе высшее образование и являющиеся сотрудниками различных организаций. В ходе проверки эксперты оценивали соответствие вопроса цели и содержанию блока, а также четкость формулировки вопросов.
Итоги опроса
На высшем уровне идентификация проявляется как отождествление себя с организацией, ощущение своей причастности. Сотрудник знает и разделяет цели организации. В ситуациях выбора между своими интересами и интересами компании приоритет отдается последним. Сотрудник совершает осознанные действия в интересах компании. Уверен в действиях организации и готов выступить поручителем в исполнении обязательств (например, при работе с клиентами).
Каждая составляющая выражается у человека на уровне знания, эмоционального восприятия и готовности действовать определенным образом, в зависимости от степени его лояльности.
Проведенное исследование показало, что лояльность – феномен многоуровневый и динамический. Это подвижное и изменчивое состояние, детерминированное как внешними, так и внутренними факторами. Поэтому оценивать лояльность необходимо периодически. Особенно необходима такая оценка в момент смены руководства, реструктуризации, оценки мероприятий по формированию корпоративной культуры, формированию кадрового резерва и пр.
В зависимости от степени выраженности составляющих и их согласованности было выделено 4 группы лояльного отношения: высокий, средний, низкий, несогласованный.
Наиболее полно удалось описать высокий и средний тип. Что касается несогласованного типа, то в эту группу были отнесены сотрудники, в ответах которых присутствуют несостыковки и противоречия. Полученные данные трудно интерпретировать, ведь противоречия могут быть следствием обмана или ряда индивидуальных личностных проявлений сотрудника.
Каждая составляющая лояльности у сотрудников с разным типом отличается не только по количественной выраженности, но имеет содержательную специфику.
Особенности эмоциональной расположенности к организации удалось выявить, сравнивая цветовые ассоциации по отношению к организации, своему отделу и руководителю у сотрудников разных типов лояльности. Так, например, сотрудники высокого типа для обозначения организации чаще выбирают цвета из группы «приятных» (к этой группе относятся цвета, которые в соответствии с методикой Люшера, названы сотрудником как приятные для восприятия). У сотрудников среднего типа значительно выше количество выборов из группы «индифферентных» цветов.
Характер эмоциональной расположенности по отношению к организации в целом или отделу имеет разные проявления внутри одного типа лояльности. Так, сотрудники среднего типа чаще выбирают «приятные» цвета для обозначения отдела, а не организации в целом, что связано с диапазоном их представлений об организации. Их интересы распространяются только на ближайшее окружение и, скорее, связаны с решением межличностных проблем, обеспечением комфортного состояния в коллективе, чем задач компании. В высоком типе сотрудники чаще ассоциируют организацию и свой отдел с одним и тем же цветом. Они воспринимают компанию как единое целое и, соответственно, распространяют свое эмоциональное отношение на всю систему. Для них часто организация ассоциируется с семьей.
Возможно, отношение к организации связано с самооценкой, так как при сравнении между понятиями «я» и «организация» сотрудники среднего типа присваивали организации более приятный цвет, чем себе. Таким образом, организация имеет для них более высокий эмоциональный статус, чем они сами.
Источник: hr-portal.ru
