Ген сервиса Чистой Воды

Первый вопрос, который прозвучал на интервью, задал сам директор компании Клочков Сергей Николаевич – когда мы обсуждали стилистику интервью, он спросил:

О чем наша компания? – и сам же на него и ответил:

– Несмотря на то, что мы доставляем воду, наша компания – о людях. Мы ставим себе задачу заботиться о наших клиентах, создавая при этом новые традиции сервиса на рынке. Мы проявляем эту заботу, обеспечивая людей качественной водой и оборудованием для ее разлива. И да, мы хотели бы славиться своим легендарным сервисом.

Компания начала свою работу давно – более 17 лет назад. Тогда еще была другая страна и другая культура – тогда во многом впервые приходилось знакомить людей с сервисом. Многие вещи были в диковинку. Тем не менее, и сейчас мы не перестали делать на этом упор и обучаем сотрудников сервису и судим по нему. Но не останавливаемся на достигнутом, хотим двигаться вперед и постоянно развиваться.

– Что важно знать кандидатам о работе в компании?

– Мы открыты к сотрудникам, стараемся поддерживать партнерские взаимоотношения. Наше отличие – сотрудники знают, сколько зарабатывает компания. Мы показываем сотрудникам доход компании, поскольку от прибыли зависит и бонус любого из наших сотрудников. Мы все в одной лодке, все заинтересованы в том, чтобы в компании все было хорошо.

– А кто в компании ключевая фигура?

– Наверное, водители-доставщики. Наш водитель – это не просто водитель, он еще и грузчик, и кассир (у всех есть кассовые аппараты), и, конечно, лицо компании. Именно по водителю, во многом, клиент судит обо всей компании.

– А почему так?

–  Наши водители – это половина компании, почти сто человек. Они – наши главные сотрудники, и самые большие сложности с подбором тоже у них. Мы отбираем лучших из лучших. Нам также важно мировоззрение претендентов. Мы хотели бы, чтобы у всех наших сотрудников был так называемый «ген сервиса».

– Что такое «ген сервиса»?

– Это наличие у человека возможностей и желания служить людям. Для такого сотрудника важно выявить потребность и решить проблему клиентов. Мы гордимся тем, что наши сотрудники не просто доставляют воду, но и помогают клиентам, облегчая их жизнь. У нас есть много историй, когда наши водители помогали и собаку выгулять, и мусор вынести, и еду приготовить.

– Неужели? А какая история наиболее запоминающаяся?

– На меня произвела впечатление история одной доставки, когда водитель, войдя в квартиру, увидел, что клиентка больна, лежит в постели, ей сложно двигаться, а в лицо ей бьет солнце. Она была еще и иностранкой, поэтому наш сотрудник знаками объяснил ей, что готов помочь – и перевесил шторы из соседней комнаты, чтобы свет ее не беспокоил. У нас много таких историй, мы гордимся ими и нашими людьми.

– А чем «Чистая вода» может гордиться в масштабах компании?

– Ситуация в нашем сегменте рынка никогда не была простой – у нас более 60 прямых конкурентов только в Киеве. Поэтому выделиться непросто. Считается, что такой бизнес легко начать, и многие это делают. Но гораздо труднее потом долго и качественно работать. Нам это пока удается. Семнадцать лет назад мы формировали индустрию, но расслабляться нельзя, невзирая и наш опыт, и на то, что у нас крупнейший завод в Европе, новое итальянской оборудование, которым мы гордимся настолько, что устраиваем даже экскурсии всем желающим…

– Даже конкурентам?

– Мы не проверяем личности наших экскурсантов. Наша политика открытая – нам нечего скрывать. Возможно, это из-за «американских корней» нашей компании — в Америке сервис всегда был на очень достойном уровне. Мы берем лучшее из их практик.

– Сложно, наверное, поддерживать отличный сервис в наше неспокойное время. Наблюдается ли у сотрудников профессиональное выгорание?

– Несомненный плюс наличия «гена сервиса» – тогда такая работа приносит удовольствие. А если работа приносит удовольствие, о каком профессиональном выгорании может идти речь? Конечно, бывают ситуации, когда работать становится просто физически сложно, но мы гордимся тем, что средний стаж работы водителей – порядка 3-5 лет, а в других подразделениях есть люди, которые еще помнят, как строился наш первый завод.

– Много ли в компании таких «ветеранов», и есть ли к ним какое-то особое отношение?

– Да, в компании многие сотрудники работают если не с первых дней основания компании, то достаточно долго. Для нас они – носители традиций, которые поддерживают наш командный дух. Благодаря им, их историям из жизни компании, мы формируем кейсы для обучения сотрудников тонкостям нашей работы. У нас есть собственная программа обучения наших специалистов.

– Удерживаете ли вы ветеранов?

– Как носители наших традиций такие сотрудники очень важны. Однако у нас нет пиетета к возрасту или стажу как таковым, есть пиетет к результату.

– Что же может привести сотрудника к увольнению?

– Кроме обмана и воровства веской причиной для расставания с сотрудником может стать непонимание им наших принципов работы с клиентами и длительное неоправданное отсутствие результатов работы.

– А что дает компания своим сотрудникам?

– Прежде всего, уверенность в стабильной работе. Все бизнес-процессы, в том числе и оплата труда, у нас абсолютно официальные и своевременные. За все время существования компании не было ни единого случая задержки выплаты заработной платы. Могу сказать, что иногда некоторые другие актуальные платежи компании сдвигались, поскольку своевременная выплата зарплаты – наш главный приоритет. А в самом начале пути компании были случаи, когда деньги на выплату зарплаты менеджеры в буквальном смысле доставали из собственных карманов. Зарплату стараемся поддерживать на среднерыночном уровне. Гордимся тем, что в кризис мы никого не сократили, невзирая на не самую оптимистичную ситуацию на рынке.

Для водителей и производственного персонала мы предоставляем униформу, кроме того, у нас свое СТО и водители не занимаются ремонтом автомобилей – в случае поломки компания дает на замену другую машину.

Но самое главное – это наша команда, это те личные взаимоотношения, которые мы стараемся поддерживать, обеспечивая своих сотрудников всем, чем только можем для их успешной работы.

– Каким видит компания «Чистая вода» свое будущее?

– Мы не успокаиваемся и полны оптимизма, несмотря на сложные времена. Мы по натуре – непоседы, да и рынок наш динамичный, не дает расслабиться. Меняется ситуация на рынке, и мы стараемся ей соответствовать, ведь мы здесь всерьез и надолго.

Компания имеет возможность остаться лидером в своей основной деятельности, но также развивает новые направления. Например, расширение уже успешного бизнеса – переход в более мелкую тару, и совершенно новые – как, например, фильтры, к которым неизменно прилагается качественный сервис.

– Что самое сложное было в истории компании?

– Кроме трудностей начального периода, когда денег особо не было? – наш собеседник задумывается. – Завод, укрупняясь, перестраивали три раза, и в какой-то момент было ощущение, что денег на новую линию не хватит. Самое страшное тогда казалось – это сказать людям, что их всех придется уволить. Но обошлось.

– А самое замечательное?

– Недавно мы проводили собрание всех сотрудников. В рабочее время, провели общую встречу – несколько сотен людей в большом зале… И когда видишь всех этих людей, а вспоминаешь, с чего все начиналось, с трех человек в одной комнате, с одним телефоном, за который все буквально дрались… И когда знаешь, что все эти люди здесь работают, обеспечивают свои семьи – тогда дух захватывает от того, что мы вместе сделали. Сделали нечто хорошее, приносящее пользу людям.

И сегодня мы расширяемся, ищем в нашу команду таких же людей – инициативных, предприимчивых, открытых к новым идеям, нацеленных на служение людям и стремящихся к совершенству во всем.

Если вам это близко, если вы с душой относитесь к работе, как к своему делу – мы ждем вас!

Источник: hr-portal.ru