Горилла, шимпанзе или орангутанг: как эффективно взаимодействовать с разными психотипами потребителей
Горилла
Горилла-примат – самый сильный примат в мире. Травоядный. Тратя много времени на обеспечение себя едой. Имеет четкую иерархию, где прав самый сильный и старший. У гориллы все последовательно и по правилам. Минимум эмоций, четкие, понятные границы. Знает, что он умный и плохо воспринимает, когда что-то идет не по его сценарию.
«Горилла»-клиент – обращается за товаром или услугой, чтобы достичь собственной цели и решить свои проблемы. Четко знает, что ему нужно, потому не тратит на покупки много времени. А нужно ему только самое качественное, только здесь и сейчас! Человек психотипа «горилла» с детства привыкает жить по нормам «правильно-неправильно», поскольку правила – главный смысл его жизни. Для гориллы всегда правильно покупать все лучшее, потому что качественный товар оправдает ожидания, даст гарантированный результат, подчеркнет хороший вкус и статус. Покупать дешевое и некачественное – неправильно, лучше ничего, чем деньги на ветер. «Горила» уже давно изучила, что качественный товар стоит недешево, но служит долго и преданно, дешевое плохо выполняет свое предназначение и быстро выходит из строя. Главный девиз «гориллы» –«Не экономить на желаемом, не важно сколько это стоит, главное, чтобы товар/услуга были качественными и лучшими» .
Если ваш клиент – «горилла» , цель – дать ему самый лучший и эффективный товар – таким образом вы убедите его играть по вашим правилам, иначе – будет наоборот. «Горилла» ищет специалиста, который быстро, без долгих соображений поможет ему достичь своей цели и решить вопрос.
Качества менеджера при коммуникации: компетентность, четкость, аргументированность, оперативность, конкретика, убедительность, нацеленность на результат.
Риск: «горилла»-менеджер + «горилла»-клиент. Опасность: дискуссии с целью выяснения, кто круче, возникновение проблемы, риск потери сделки. Менеджеру важно быть умнее и гибче.
Шимпанзе
Шимпанзе-примат – наиболее живущий и социально развитый примат. Живёт в стае, где много социальных ролей: главари, охотники, охрана, матери и т.д. Самый эмоциональный примат, всегда готовый к общению.
«Шимпанзе»-клиент делает покупки, не потому, что ему это действительно нужно, а потому, что ему этого хочется (шопоголики). Посетив место продажи, он стремится получить не только товар, но еще и эмоции. Много эмоций. Зачастую не знает, что конкретно хочет приобрести, но точно знает, что хочет получить – ощущение. Имеет не конкретную цель, а идею. В результате тратит на приобретение много времени, поскольку не всегда знает, чего хочет, выбирая то, что понравится. Главное требование к товару – как это отразится на нем в глазах окружающих, что скажут люди, поэтому цена и качество не имеют значения, главное – привлекательный дизайн. Если товар вызывает нужные эмоции, то покупка будет сделана, если вещь не вызывает никаких эмоций и впечатлений, вещь не нужна. Деньги тратит охотно. Девиз «шимпанзе»-клиента: «То, что понравилось, обязательно к приобретению!».
Если ваш клиент – «шимпанзе» , цель – понравиться ему, вызвать и поддерживать у него положительные эмоции. Если соблюдать правила общения с шимпанзе, они станут вашими преданными клиентами надолго. «Шимпанзе» – клиент, который хочет, чтобы вы с ним подружились через пять минут и уже вместе, как друзья, выбрали что-то интересное, то, что ему нравится.
Качества менеджера во время коммуникации: эмоциональная отдача: радушие, адаптивность, умение делать комплименты, уделять больше внимания, поддерживать внерабочие отношения (звонки, личное общение), дарить безделушки.
Риск: отсутствие эмоциональной отдачи приводит к потере «шимпанзе клиента». Для неподготовленного менеджера эмоциональная отдача может привести к эмоциональному выгоранию.
Орангутанг
Орангутанг-примат – самый крупный вид, самый умный после человека примат, благоразумный, запасливый, неторопливый – разбирается в энергосбережении. Орангутанги живут одиночками (только детеныши находятся рядом с матерями).
«Орангутанг»-клиент самый трудный по психотипу клиент или покупатель, девизом которого является: «Не трачу, экономлю» . Долго принимает решение о приобретении. Перед тем как пойти к конкретному месту продажи, тщательно и долго мониторит цены и отзывы в других локациях. Спрашивает совета у всех подряд. Задает себе множество вопросов: «Действительно ли оно мне нужно?», «Почему так дорого?», «А, может, я обойдусь?» тому подобное. Постоянно сомневается, прокручивает разные варианты, очень долго готовится к приобретению. Обычно помогают ему сделать выбор люди из близкого окружения: семья, друзья, иногда в добровольно-принудительном порядке.
Если ваш клиент «орангутанг» , цель – доказать ему, что эта покупка выгодна, рациональна и крайне необходима. Помните, что «орангутанг» – хитрый покупатель, крайне неохотно расставающийся с деньгами. Потому акции на товар, скидки, дополнительные подарки действуют на таких клиентов положительно. «Орангутанг» постоянно размышляет и анализирует. И требует, чтобы вы были исключительно образованы в своей сфере, чтобы с вами можно обсудить все профессиональные вопросы и получить качественную консультацию. Желательно – бесплатно.
Качества менеджера во время коммуникации: компетентность, аккуратность, наблюдательность, отличная память до деталей сделки и купли-продажи (орангутанг следит за вами, все помнит, поэтому обязательно укажет на некомпетентность), умение использовать доказательные вещи: графики, статьи, правильные ожидания (от «орангутанга» не следует ожидать благодарности). Поэтому следует воспринимать орангутанга как объект для совершенствования своих менеджерских навыков.
Риск – потраченное время. Во время сотрудничества орангутанг ведет себя пассивно, со всем соглашается, кивает головой. Однако всегда принимает неожиданное решение, или вообще никакого и обращается в другое место продажи.
В жизни можно встретить совершенно разных людей, но нужно помнить, что у каждого есть свои пожелания, приоритеты и потребности. Поэтому, чтобы создать успешную сделку, нужно попытаться встать на место клиента, понять, чего он хочет. И тогда работать станет гораздо легче.
