Хороший секретарь — находка для руководителя. Оценка профессиональных компетенций
Хороший секретарь — находка для руководителя. Оценка профессиональных компетенций
Какими компетенциями должен обладать хороший секретарь? Автор статьи приготовила ответ на этот вопрос, проведя опрос руководителей частных и государственных организаций и предприятий о том, какими важными компетенциями должен обладать секретарь руководителя. Очень часто — не только непосредственный помощник руководителя и делопроизводитель, но и офис-менеджер, и кадровик.
Оценка компетентности человека, претендующего на должность секретаря, чаще всего осуществляется на практике экспертным путем. Руководители компаний нередко не имеют четких представлений о профессионально важных качествах, необходимых секретарю.
«Приглашаем на работу женщину (25 — 45 лет) с опытом работы не менее 1 года, образованием не ниже среднего специального, уверенного ПК-пользователя (Word/Excel), приветливую, исполнительную, ответственную, пунктуальную…»
Знакомый перечень требований? Действительно, так выглядит большинство объявлений о вакансиях секретарей.
Руководители принимают на работу человека (а чаще всего это молодые женщины), оценивая внешние данные, голос и знание компьютера. Безусловно, приятный тембр голоса располагает к себе и руководителя, и потенциальных посетителей — клиентов, но стоит учитывать и другие качества, которыми необходимо владеть секретарю. Ведь во многих фирмах он не только непосредственный помощник руководителя и делопроизводитель, но и офис-менеджер, и кадровик.
В настоящее время взаимозаменяемость (универсальность) работников все больше уступает место специализации функций и персонализации задач. «Все чаще предпринимателям нужна не квалификация, которая с их точки зрения слишком часто ассоциируется с умением осуществлять те или иные операции материального характера, а компетентность, которая рассматривается как своего рода коктейль навыков, свойственных каждому индивиду, в котором сочетаются квалификация в строгом смысле этого слова… социальное поведение, способность работать в группе, инициативность и любовь к риску» [1].
Словарь кадрового делопроизводства. Компетентность (от лат. competens — соответствующий) — проявляемое в трудовой деятельности полное соответствие уровня знаний, профессионального опыта, способностей действовать и навыков поведения работника требованиям занимаемой им должности.
Какими же качествами должен обладать секретарь? Чтобы ответить на этот вопрос, нами был проведен опрос среди руководителей государственных и коммерческих организаций различных масштабов и сфер деятельности. Основой для сбора фактического материала стала анкета [2], представленная на рис. 1.
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Анкета │
│ для оценки компетенций секретаря │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│Инструкция: внимательно ознакомьтесь с предлагаемыми перечнями │
│компетенций и в правой части анкеты (в графе «Важность») проранжируйте │
│по значимости компетенции, предлагаемые в пределах каждой из трех групп │
│компетенций. При этом компетенция, которая является, на ваш взгляд, │
│наиболее важной, должна получить ранг «1». Ранги остальных, менее │
│значимых, будут получать значение «2», «3» и т.д. по мере убывания их │
│значимости. │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ N │ Компетенции секретаря │Важность│
│ п/п│ │ │
├────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┤
│ 1. Инструментальные компетенции │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ 1.1│Базовые знания в различных областях, определяющие │ │
│ │интеллектуальное развитие, но не профессиональную │ │
│ │подготовленность │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.2│Письменная и устная коммуникация на родном языке │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.3│Знание иностранных языков │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.4│Решение проблем │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.5│Принятие решений │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.6│Элементарные навыки работы с компьютером │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.7│Тщательная подготовка по основам профессиональных знаний │ │
│ │(оформление, обработка и контроль исполнения документов, │ │
│ │ведение и подготовка дел к архивному хранению и пр.) │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.8│Способность отслеживать изменения в законодательной │ │
│ │нормативной базе ДОУ и внедрять их в работу │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.9│Анализ и проектирование систем ДОУ в целом и отдельных их │ │
│ │частей с расчетом экономической эффективности │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.10│Способность к организации и планированию работы службы ДОУ │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.11│Навыки управления информацией (умение находить и │ │
│ │анализировать информацию из различных источников) │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.12│Способность создавать инструкции, стандарты по ДОУ │ │
│ │в соответствии с потребностями учреждения │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.13│Знание различных носителей документов и связанных с ними │ │
│ │вопросов управления документами │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.14│Способность адаптировать лучшую практику управления │ │
│ │документами в соответствии с управленческой ситуацией в │ │
│ │деятельности учреждения │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.15│Анализ и внедрение систем электронного документооборота │ │
│ │(СЭД) │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.16│Самостоятельная разработка отдельных модулей СЭД │ │
├────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┤
│ 2. Межличностные компетенции │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ 2.1│Способность к критике и самокритике │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.2│Работа в команде при выполнении оргпроектов │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.3│Навыки межличностных отношений │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.4│Способность работать в междисциплинарной команде │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.5│Способность общаться со специалистами из других областей │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.6│Принятие различий и мультикультурности │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.7│Способность работать в международной среде │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.8│Приверженность этическим ценностям │ │
├────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┤
│ 3. Системные компетенции │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ 3.1│Способность применить знания на практике │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.2│Исследовательские навыки │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.3│Способность учиться │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.4│Способность адаптироваться к новым ситуациям │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.5│Способность порождать новые идеи (креативность) │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.6│Лидерство │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.7│Способность работать самостоятельно │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.8│Разработка и управление проектами │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.9│Инициативность и предпринимательский дух │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│3.10│Забота о качестве │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│3.11│Стремление к успеху │ │
├────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┤
│ 4. Другие компетенции │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ 4.1│ │ │
│ │──────────────────────────────────────────── │ │
│ │(отметьте название компетенций, если вы не нашли их │ │
│ │в предыдущих разделах анкеты) │ │
└────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┘
Рис. 1
Все исследуемые компетенции секретаря руководителя компании, предложенные в уже сформулированном виде, разбиты на три группы. Четвертая группа (другие компетенции) — оставлена для самостоятельных предложений опрашиваемых.
Выделение трех групп компетенций (инструментальных, межличностных и системных) соответствует рабочей классификации, выработанной при совместном обсуждении на европейском уровне, и принятой большинством специалистов России, занимающихся разработкой учебных программ в свете Болонского процесса [1].
Принцип оценки важности компетенций секретаря состоит в том, чтобы проранжировать по значимости компетенции, предлагаемые в пределах каждой из трех групп. При этом компетенция, которой присваивается ранг «1», является наиболее важной. Далее, следуя логике, ранг компетенции возрастает, а важность убывает (кроме того, работодатель дополнительно отмечал наличие или отсутствие каждой компетенции у работающего у него секретаря).
Применение методов ранговой корреляции целесообразно в связи с тем, что они представляют собой весьма удобный и эффективный аппарат определения показателя обобщенного мнения и степени согласованности мнений экспертов. Объекты называют ранжированными, если некоторое их количество упорядочено в соответствии с определенным качеством, которым они обладают в разной степени. Обычно ранги обозначают числами натурального ряда: 1, 2… n, где n — количество ранжируемых объектов. Методы ранговой корреляции предусматривают такие операции с рангами, как сложение, вычитание, умножение, применяемые к количественным категориям. Вместе с тем ранги не являются количественными категориями, так как характеризуют лишь упорядоченность в соответствии со степенью выраженности определенного признака, но не величину этой степени.
Когда мы говорим, что данный из трех проранжированных объектов имеет ранг 3 в соответствии со степенью выраженности качества А, это означает, что при ранжировании по А двум другим объектам было отдано предпочтение [3].
Каждую анкету следует обрабатывать методом парных сравнений [4]. Рассмотрим механизм парного сравнения на упрощенном примере:
1. Представляем первую группу компетенций заполненной анкеты в виде
таблицы (табл. 1), где l — номер компетенции (l = 1, L), L — число
компетенций, R — приоритет (важность) компетенции.
l
Таблица 1
Табличное представление одной из групп компетенций анкеты
┌────────────┬───────────┬───────────┬───────────┬───────────┬────────────┐
│ l │ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │
├────────────┼───────────┼───────────┼───────────┼───────────┼────────────┤
│ R │ 4 │ 3 │ 1 │ 2 │ 5 │
│ l │ │ │ │ │ │
└────────────┴───────────┴───────────┴───────────┴───────────┴────────────┘
2. Строим матрицу,
┌
│1, если R <= R ;
││ ││ │ l h
Z = ││Z ││, в которой Z = <
││ lh││ lh │0, если R > R .
lh └ l h
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
2 | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 |
3 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |
4 | 1 | 1 | 0 | 1 | 1 |
5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
3. Просуммируем z по всем строкам матрицы:
lh
L ____
z = SUM z (l = 1, L; h = l):
l h=1 lh
z = 2; z = 3; z = 5; z = 4; z = 1.
1 2 3 4 5
4. Просуммируем z по всем строкам матрицы и поделим z на полученную
l
сумму. Таким образом, получим коэффициенты важности компетенций:
z
l
y = ——:
l L
SUM Z
l=1 l
2 3 5 4 1
y = -; y = —; y = —; y = —; y = —.
1 5 2 15 3 15 4 15 5 15
Можно провести анкетирование нескольких групп работодателей, выделенных либо по направлениям деятельности, либо по формам собственности.
Далее разрабатываем алгоритм, в соответствии с которым необходимо обработать анкеты с учетом выделенных групп работодателей.
Таким образом, алгоритм исследования представляет собой следующую последовательность шагов:
1. Выбрать группу работодателей (i = 1).
2. Выбрать организацию (p = 1) внутри выбранной ранее группы работодателей.
3. Обработать мнения работодателей по первой группе компетенций методом
парных сравнений, как это было описано ранее. Таким образом, коэффициенты
y (y = y ) определены для организации p (p = 1, P ) группы i
lpi lpi l i
(i = 1, I), где P — число организаций группы i; I — число групп
i
работодателей.
4. Выбрать организацию (p = p + 1) внутри рассматриваемой группы работодателей.
5. Повторить шаг 3 для организации с номером p.
6. Повторить шаги 4 и 5 до тех пор, пока выполняется условие P <= p .
i
Если условие не выполняется, переходим к шагу 7.
7. Найти для i-группы организаций усредненные значения коэффициентов
y :
lpi
P
i
SUM y
p=1 lpi ____
y = ———, где l = 1, L.
li P
i
8. Взять следующую группу организаций-работодателей (i = i + 1).
9. Повторить шаги 2 — 7.
10. Повторить шаги 1 — 9 до тех пор, пока выполняется условие i <= I. Если условие не выполняется, то переходим к шагу 11.
11. Определить общий вес компетенции l:
P
I i
f = SUM x y , где x = ——.
l i=1 i li i I
SUM P
i=1 i
12. Определить относительный вес компетенции l:
f
0 l
f = ——.
l L
SUM f
l=1 l
Этот алгоритм необходимо использовать для обработки анкет по всем группам исследуемых компетенций секретаря.
В результате обработки всех данных получен «портрет идеального секретаря».
Также при проведении опроса работодатели отмечали наличие или отсутствие каждой исследуемой компетенции, обозначенной в анкете, у работающего у него секретаря.
Согласно результатам проведенного исследования секретари всех опрошенных компаний имеют элементарные навыки работы с компьютером, 95% из них имеют хорошую подготовку по основам профессиональных знаний (делопроизводство, планирование рабочего времени руководителя, деловые коммуникации, деловой этикет), но только 74% — имеют навыки управления информационными потоками (рис. 2).
Рейтинг профессионально-технических, деловых и личностных
компетенций секретаря
100
100 ┬──┬───────┬──────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │…….│ 95 │
│ │…….├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│ 90 │
90 ┼ ─┤…….│\\\\\\\├───────┐─ 89 — — — — — — — — — — — — — — — — — — ─│
│ │…….│\\\\\\\│#######├───────┐ 85 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-├───────┐ 83 82 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||├───────┬───────┐ │
80 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////├ — — — — ─│
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ 74 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
70 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
60 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
50 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
40 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
30 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
20 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
10 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
0 ┼──┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴──┤
Доля респондентов, отметивших наличие данной компетенции
у секретаря, %
┌─┐
│.│ Элементарные навыки работы с компьютерами
└─┘
┌─┐
│\│ Тщательная подготовка по основам профессиональных знаний
└─┘
┌─┐
│#│ Способность применять знания на практике
└─┘
┌─┐
│-│ Забота о качестве
└─┘
┌─┐
│|│ Стремление к успеху
└─┘
┌─┐
│+│ Письменная и устная коммуникация на родном языке
└─┘
┌─┐
│/│ Способность к организации и планированию работы службы ДОУ
└─┘
┌─┐
│>│ Навыки управления информационными потоками
└─┘
Рис. 2
При обработке полученных данных все названные руководителями (и дополненные из литературных источников) компетенции секретаря, необходимые для эффективного выполнения должностных обязанностей, были условно разделены на личностные и деловые. К личностным отнесены: трудолюбие, добросовестность, аккуратность, доброжелательность, вежливость, тактичность, терпимость, пунктуальность, внимание к деталям, открытость к общению, ответственность, культура речи. К деловым качествам мы отнесли такие, как работоспособность, инициативность, организованность, профессиональные знания, умения и навыки.
При ответе на вопрос: «Каких качеств вам не хватает в работе секретаря?» большинство опрошенных руководителей отметили, что для более эффективной и успешной работы их организаций помощнику руководителя не хватает инициативности, компетентности, культуры речи, пунктуальности, оптимизма, настойчивости, коммуникабельности (рис. 3).
Рейтинг мнений руководителей о деловых
и личностных качествах, недостающих их секретарям
100 ┬─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ │
│ │
90 ┼ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │
│ │
│ 80 │
80 ┼ — — ─┌───────┬ — 78 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
70 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│─ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
60 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│─ 57 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│ │
50 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│─ — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│ 44 │
│ │…….│\\\\\\\│#######├───────┐ │
40 ┼ — — ┤…….│\\\\\\\│#######│——-│─ 37 — — — — — — — — — — — — ─┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-├───────┐ 36 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ 30 │
30 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++├───────┐─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
20 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
10 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
0 ┼──────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴──────┤
Доля респондентов, отметивших данное качество секретаря
как недостающее, %
┌─┐
│.│ Компетентность
└─┘
┌─┐
│\│ Пунктуальность
└─┘
┌─┐
│#│ Оптимизм
└─┘
┌─┐
│-│ Коммуникабельность
└─┘
┌─┐
│|│ Культура речи
└─┘
┌─┐
│+│ Инициативность
└─┘
┌─┐
│/│ Настойчивость
└─┘
Рис. 3
Как видно из рис. 3, 80% руководителей отмечает отсутствие компетенции как совокупности навыков, свойственных каждому индивиду, 78% отмечают отсутствие пунктуальности, 36% — отсутствие инициативности.
Некоторые руководители считают главным не только то, какими деловыми качествами обладает их секретарь (ведь их можно сформировать или развить в процессе работы), но и то, какими личностными качествами он не должен обладать. К таким качествам руководители отнесли неискренность, лицемерие, неопрятный внешний вид, рассеянность, косноязычие, скрытность, чрезмерную жестикуляцию, громкий пронзительный голос, угрюмость и др. Некоторые качества будущий секретарь может проявить при первом знакомстве с работодателем (внешний вид, голос, жестикуляция, речь), а другие недостатки можно выявить при помощи тестов и взаимоисключающих вопросов (склонность к лицемерию, неискренность, интроверсию, скрытность и др.).
На рис. 4 в процентном отношении отражены личностные качества секретаря, препятствующие, по мнению опрошенных, качественному исполнению должностных обязанностей, но, по их отзывам, все же встречающиеся на практике.
Рейтинг мнений руководителей компаний о личных качествах,
нежелательных для секретаря
100 ┬──────── 99 ─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ ┌───────┐ │
│ │…….│ │
│ │…….│ │
90 ┼ — — │…….│ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ─┤
│ │…….│ │
│ │…….│ │
│ │…….│ 80 │
80 ┼ — — ─┤…….├───────┐─ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
70 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│─ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│ 65 │
│ │…….│\\\\\\\├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│ 60 │
60 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######├───────┐ — — — — — — — — — — — — — — ─┤
│ │…….│\\\\\\\│#######┤——-│ 55 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│ │
50 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│ — — — — — — — — — — ─┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│ 45 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######├——-┤|||||||│+++++++│ │
40 ┼ — — ┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ — — — — — — ─┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ 30 │
30 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++├───────┐─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
20 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
10 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
0 ┼──────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴──────┤
Доля респондентов, отметивших данное качество секретаря
как нежелательное, %
┌─┐
│.│ Лицемерие
└─┘
┌─┐
│\│ Неопрятный внешний вид
└─┘
┌─┐
│#│ Рассеянность
└─┘
┌─┐
│-│ Косноязычие
└─┘
┌─┐
│|│ Неискренность
└─┘
┌─┐
│+│ Громкий, пронзительный голос
└─┘
┌─┐
│/│ Чрезмерная, излишняя жестикуляция
└─┘
Рис. 4
Как видно из рис. 4, у большинства руководителей наибольшую неприязнь вызывают лицемерие (99%), неопрятный внешний вид (80%) и рассеянность (65%) секретаря.
В заключение хочется порекомендовать руководителям компаний: чтобы вашим помощником оказался человек, нужный вам, вашей компании, вашему делу — при приеме на работу следует обратить внимание на личностные и деловые качества соискателя. Проверить их наличие у кандидата на должность секретаря можно с помощью собеседования, выполнения деловых кейсов и тестовых заданий [5], а также предложив заполнить соискателю должности секретаря специально составленную оценочную анкету (см. примерную форму) [6]. Оценочные анкеты, кейсы, тесты вопросы собеседования должны быть направлены на получение информации о наличии у секретаря профессионально важных деловых и личных качеств.
Оценочный лист
для оценки профессионально-технических навыков секретаря
Ф.И.О. работника _______________________ Подразделение: _______________
Стаж работы в организации: ______ лет ________месяцев
Время, в течение которого оцениваемый работал под вашим руководством,
за прошедший отчетный период (сделайте отметку):
┌─┐ ┌─┐ ┌─┐ ┌─┐
│ │ 0 — 3 месяца │ │ 4 — 6 месяцев │ │ 7 — 9 месяцев │ │ 9 — 12 месяцев
└─┘ └─┘ └─┘ └─┘
Насколько интенсивно вы общались с оцениваемым в течение отчетного
периода (сделайте отметку):
┌─┐ ┌─┐ ┌─┐ ┌─┐
│ │ ежедневно │ │ 2 — 3 раза │ │ 2 — 3 раза │ │ 2 — 3 раза
└─┘ └─┘ в неделю └─┘ в месяц └─┘ в квартал
Нет данных для оценки | Инструкция: оцените степень соответствия навыков и качеств оцениваемого работника, исходя из шкалы, предложенной справа. Если вы не можете оценить данное качество/навык, сделайте пометку слева о том, что данных для оценки у вас нет | Демонстрирует выдающиеся достижения | Превосходит ожидания организации | Соответствует ожиданиям организации | Нуждается в совершенствовании навыков/требуется дополнительное обучение | Не соответствует ожиданиям организации |
Технические/административные навыки | ||||||
1. Качественно, аккуратно и профессионально выполняет работу | ||||||
2. Редактирует содержание документов (орфографию, пунктуацию) | ||||||
3. Вычитывает черновики документов и сами документы на предмет корректного правописания, типографских ошибок и ошибок по содержанию, если не указано иное | ||||||
4. Отвечает на телефонные звонки вовремя, не дожидаясь перевода звонка на других сотрудников | ||||||
5. Обеспечивает бесперебойную деятельность руководителя | ||||||
6. Понимает инструкции и следует им | ||||||
7. Читает почту, выделяет приоритетные запросы, в меру должностных полномочий отвечает на них | ||||||
8. Ведет календарный план руководителя | ||||||
9. Организует учет документов для того, чтобы можно было быстро найти требуемые материалы | ||||||
10. Аккуратно и максимально полно планирует и организует командировки сотрудников | ||||||
11. Координирует подготовку встреч (помещение, чай/кофе, обеды) и следит за ее выполнением | ||||||
12. Выполняет работу в срок; в случае необходимости обращается за помощью | ||||||
Деловые/личностные качества | ||||||
13. Проявляет инициативу, ищет дополнительную информацию, предлагает новые идеи | ||||||
14. Правильно обращается с конфиденциальными документами, умеет хранить служебную тайну | ||||||
15. Умеет работать в команде с другими сотрудниками (коллеги, практиканты и т. д.) | ||||||
16. Демонстрирует позитивное отношение к бизнесу и ориентацию на клиента, вежливо и учтиво отвечает на просьбы | ||||||
17. Гибкость — позитивно относится к новым решениям, легко адаптируется к изменениям и новым требованиям руководителя | ||||||
18. Посещаемость — количество незапланированных выходных сведено к минимуму | ||||||
19. Пунктуальность — вовремя приходит на работу и строго соблюдает обеденный перерыв | ||||||
20. Старается сократить время отсутствия на рабочем месте до минимума | ||||||
21. Добровольно вызывается помочь коллегам, когда позволяет время | ||||||
22. Эффективно помогает в части выполнения некоторых функций коллегам или руководителю | ||||||
23. Одевается в соответствии с требованиями организации | ||||||
Коммуникативные навыки | ||||||
24. Принимает информацию по телефону и без искажений передает ее нужным сотрудникам | ||||||
25. Правильно отвечает и/или перенаправляет телефонные звонки и другую информацию при отсутствии руководителя |
«____» ______________ 20____ г.
Хороший секретарь — находка для руководителя. Оценка профессиональных компетенций
Какими компетенциями должен обладать хороший секретарь? Автор статьи приготовила ответ на этот вопрос, проведя опрос руководителей частных и государственных организаций и предприятий о том, какими важными компетенциями должен обладать секретарь руководителя. Очень часто — не только непосредственный помощник руководителя и делопроизводитель, но и офис-менеджер, и кадровик.
Оценка компетентности человека, претендующего на должность секретаря, чаще всего осуществляется на практике экспертным путем. Руководители компаний нередко не имеют четких представлений о профессионально важных качествах, необходимых секретарю.
«Приглашаем на работу женщину (25 — 45 лет) с опытом работы не менее 1 года, образованием не ниже среднего специального, уверенного ПК-пользователя (Word/Excel), приветливую, исполнительную, ответственную, пунктуальную…»
Знакомый перечень требований? Действительно, так выглядит большинство объявлений о вакансиях секретарей.
Руководители принимают на работу человека (а чаще всего это молодые женщины), оценивая внешние данные, голос и знание компьютера. Безусловно, приятный тембр голоса располагает к себе и руководителя, и потенциальных посетителей — клиентов, но стоит учитывать и другие качества, которыми необходимо владеть секретарю. Ведь во многих фирмах он не только непосредственный помощник руководителя и делопроизводитель, но и офис-менеджер, и кадровик.
В настоящее время взаимозаменяемость (универсальность) работников все больше уступает место специализации функций и персонализации задач. «Все чаще предпринимателям нужна не квалификация, которая с их точки зрения слишком часто ассоциируется с умением осуществлять те или иные операции материального характера, а компетентность, которая рассматривается как своего рода коктейль навыков, свойственных каждому индивиду, в котором сочетаются квалификация в строгом смысле этого слова… социальное поведение, способность работать в группе, инициативность и любовь к риску» [1].
Словарь кадрового делопроизводства. Компетентность (от лат. competens — соответствующий) — проявляемое в трудовой деятельности полное соответствие уровня знаний, профессионального опыта, способностей действовать и навыков поведения работника требованиям занимаемой им должности.
Какими же качествами должен обладать секретарь? Чтобы ответить на этот вопрос, нами был проведен опрос среди руководителей государственных и коммерческих организаций различных масштабов и сфер деятельности. Основой для сбора фактического материала стала анкета [2], представленная на рис. 1.
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Анкета │
│ для оценки компетенций секретаря │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│Инструкция: внимательно ознакомьтесь с предлагаемыми перечнями │
│компетенций и в правой части анкеты (в графе «Важность») проранжируйте │
│по значимости компетенции, предлагаемые в пределах каждой из трех групп │
│компетенций. При этом компетенция, которая является, на ваш взгляд, │
│наиболее важной, должна получить ранг «1». Ранги остальных, менее │
│значимых, будут получать значение «2», «3» и т.д. по мере убывания их │
│значимости. │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ N │ Компетенции секретаря │Важность│
│ п/п│ │ │
├────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┤
│ 1. Инструментальные компетенции │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ 1.1│Базовые знания в различных областях, определяющие │ │
│ │интеллектуальное развитие, но не профессиональную │ │
│ │подготовленность │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.2│Письменная и устная коммуникация на родном языке │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.3│Знание иностранных языков │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.4│Решение проблем │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.5│Принятие решений │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.6│Элементарные навыки работы с компьютером │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.7│Тщательная подготовка по основам профессиональных знаний │ │
│ │(оформление, обработка и контроль исполнения документов, │ │
│ │ведение и подготовка дел к архивному хранению и пр.) │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.8│Способность отслеживать изменения в законодательной │ │
│ │нормативной базе ДОУ и внедрять их в работу │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.9│Анализ и проектирование систем ДОУ в целом и отдельных их │ │
│ │частей с расчетом экономической эффективности │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.10│Способность к организации и планированию работы службы ДОУ │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.11│Навыки управления информацией (умение находить и │ │
│ │анализировать информацию из различных источников) │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.12│Способность создавать инструкции, стандарты по ДОУ │ │
│ │в соответствии с потребностями учреждения │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.13│Знание различных носителей документов и связанных с ними │ │
│ │вопросов управления документами │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.14│Способность адаптировать лучшую практику управления │ │
│ │документами в соответствии с управленческой ситуацией в │ │
│ │деятельности учреждения │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.15│Анализ и внедрение систем электронного документооборота │ │
│ │(СЭД) │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.16│Самостоятельная разработка отдельных модулей СЭД │ │
├────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┤
│ 2. Межличностные компетенции │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ 2.1│Способность к критике и самокритике │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.2│Работа в команде при выполнении оргпроектов │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.3│Навыки межличностных отношений │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.4│Способность работать в междисциплинарной команде │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.5│Способность общаться со специалистами из других областей │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.6│Принятие различий и мультикультурности │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.7│Способность работать в международной среде │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.8│Приверженность этическим ценностям │ │
├────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┤
│ 3. Системные компетенции │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ 3.1│Способность применить знания на практике │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.2│Исследовательские навыки │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.3│Способность учиться │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.4│Способность адаптироваться к новым ситуациям │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.5│Способность порождать новые идеи (креативность) │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.6│Лидерство │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.7│Способность работать самостоятельно │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.8│Разработка и управление проектами │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.9│Инициативность и предпринимательский дух │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│3.10│Забота о качестве │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│3.11│Стремление к успеху │ │
├────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┤
│ 4. Другие компетенции │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ 4.1│ │ │
│ │──────────────────────────────────────────── │ │
│ │(отметьте название компетенций, если вы не нашли их │ │
│ │в предыдущих разделах анкеты) │ │
└────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┘
Рис. 1
Все исследуемые компетенции секретаря руководителя компании, предложенные в уже сформулированном виде, разбиты на три группы. Четвертая группа (другие компетенции) — оставлена для самостоятельных предложений опрашиваемых.
Выделение трех групп компетенций (инструментальных, межличностных и системных) соответствует рабочей классификации, выработанной при совместном обсуждении на европейском уровне, и принятой большинством специалистов России, занимающихся разработкой учебных программ в свете Болонского процесса [1].
Принцип оценки важности компетенций секретаря состоит в том, чтобы проранжировать по значимости компетенции, предлагаемые в пределах каждой из трех групп. При этом компетенция, которой присваивается ранг «1», является наиболее важной. Далее, следуя логике, ранг компетенции возрастает, а важность убывает (кроме того, работодатель дополнительно отмечал наличие или отсутствие каждой компетенции у работающего у него секретаря).
Применение методов ранговой корреляции целесообразно в связи с тем, что они представляют собой весьма удобный и эффективный аппарат определения показателя обобщенного мнения и степени согласованности мнений экспертов. Объекты называют ранжированными, если некоторое их количество упорядочено в соответствии с определенным качеством, которым они обладают в разной степени. Обычно ранги обозначают числами натурального ряда: 1, 2… n, где n — количество ранжируемых объектов. Методы ранговой корреляции предусматривают такие операции с рангами, как сложение, вычитание, умножение, применяемые к количественным категориям. Вместе с тем ранги не являются количественными категориями, так как характеризуют лишь упорядоченность в соответствии со степенью выраженности определенного признака, но не величину этой степени.
Когда мы говорим, что данный из трех проранжированных объектов имеет ранг 3 в соответствии со степенью выраженности качества А, это означает, что при ранжировании по А двум другим объектам было отдано предпочтение [3].
Каждую анкету следует обрабатывать методом парных сравнений [4]. Рассмотрим механизм парного сравнения на упрощенном примере:
1. Представляем первую группу компетенций заполненной анкеты в виде
таблицы (табл. 1), где l — номер компетенции (l = 1, L), L — число
компетенций, R — приоритет (важность) компетенции.
l
Таблица 1
Табличное представление одной из групп компетенций анкеты
┌────────────┬───────────┬───────────┬───────────┬───────────┬────────────┐
│ l │ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │
├────────────┼───────────┼───────────┼───────────┼───────────┼────────────┤
│ R │ 4 │ 3 │ 1 │ 2 │ 5 │
│ l │ │ │ │ │ │
└────────────┴───────────┴───────────┴───────────┴───────────┴────────────┘
2. Строим матрицу,
┌
│1, если R <= R ;
││ ││ │ l h
Z = ││Z ││, в которой Z = <
││ lh││ lh │0, если R > R .
lh └ l h
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
2 | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 |
3 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |
4 | 1 | 1 | 0 | 1 | 1 |
5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
3. Просуммируем z по всем строкам матрицы:
lh
L ____
z = SUM z (l = 1, L; h = l):
l h=1 lh
z = 2; z = 3; z = 5; z = 4; z = 1.
1 2 3 4 5
4. Просуммируем z по всем строкам матрицы и поделим z на полученную
l
сумму. Таким образом, получим коэффициенты важности компетенций:
z
l
y = ——:
l L
SUM Z
l=1 l
2 3 5 4 1
y = -; y = —; y = —; y = —; y = —.
1 5 2 15 3 15 4 15 5 15
Можно провести анкетирование нескольких групп работодателей, выделенных либо по направлениям деятельности, либо по формам собственности.
Далее разрабатываем алгоритм, в соответствии с которым необходимо обработать анкеты с учетом выделенных групп работодателей.
Таким образом, алгоритм исследования представляет собой следующую последовательность шагов:
1. Выбрать группу работодателей (i = 1).
2. Выбрать организацию (p = 1) внутри выбранной ранее группы работодателей.
3. Обработать мнения работодателей по первой группе компетенций методом
парных сравнений, как это было описано ранее. Таким образом, коэффициенты
y (y = y ) определены для организации p (p = 1, P ) группы i
lpi lpi l i
(i = 1, I), где P — число организаций группы i; I — число групп
i
работодателей.
4. Выбрать организацию (p = p + 1) внутри рассматриваемой группы работодателей.
5. Повторить шаг 3 для организации с номером p.
6. Повторить шаги 4 и 5 до тех пор, пока выполняется условие P <= p .
i
Если условие не выполняется, переходим к шагу 7.
7. Найти для i-группы организаций усредненные значения коэффициентов
y :
lpi
P
i
SUM y
p=1 lpi ____
y = ———, где l = 1, L.
li P
i
8. Взять следующую группу организаций-работодателей (i = i + 1).
9. Повторить шаги 2 — 7.
10. Повторить шаги 1 — 9 до тех пор, пока выполняется условие i <= I. Если условие не выполняется, то переходим к шагу 11.
11. Определить общий вес компетенции l:
P
I i
f = SUM x y , где x = ——.
l i=1 i li i I
SUM P
i=1 i
12. Определить относительный вес компетенции l:
f
0 l
f = ——.
l L
SUM f
l=1 l
Этот алгоритм необходимо использовать для обработки анкет по всем группам исследуемых компетенций секретаря.
В результате обработки всех данных получен «портрет идеального секретаря».
Также при проведении опроса работодатели отмечали наличие или отсутствие каждой исследуемой компетенции, обозначенной в анкете, у работающего у него секретаря.
Согласно результатам проведенного исследования секретари всех опрошенных компаний имеют элементарные навыки работы с компьютером, 95% из них имеют хорошую подготовку по основам профессиональных знаний (делопроизводство, планирование рабочего времени руководителя, деловые коммуникации, деловой этикет), но только 74% — имеют навыки управления информационными потоками (рис. 2).
Рейтинг профессионально-технических, деловых и личностных
компетенций секретаря
100
100 ┬──┬───────┬──────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │…….│ 95 │
│ │…….├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│ 90 │
90 ┼ ─┤…….│\\\\\\\├───────┐─ 89 — — — — — — — — — — — — — — — — — — ─│
│ │…….│\\\\\\\│#######├───────┐ 85 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-├───────┐ 83 82 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||├───────┬───────┐ │
80 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////├ — — — — ─│
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ 74 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
70 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
60 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
50 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
40 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
30 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
20 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
10 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
0 ┼──┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴──┤
Доля респондентов, отметивших наличие данной компетенции
у секретаря, %
┌─┐
│.│ Элементарные навыки работы с компьютерами
└─┘
┌─┐
│\│ Тщательная подготовка по основам профессиональных знаний
└─┘
┌─┐
│#│ Способность применять знания на практике
└─┘
┌─┐
│-│ Забота о качестве
└─┘
┌─┐
│|│ Стремление к успеху
└─┘
┌─┐
│+│ Письменная и устная коммуникация на родном языке
└─┘
┌─┐
│/│ Способность к организации и планированию работы службы ДОУ
└─┘
┌─┐
│>│ Навыки управления информационными потоками
└─┘
Рис. 2
При обработке полученных данных все названные руководителями (и дополненные из литературных источников) компетенции секретаря, необходимые для эффективного выполнения должностных обязанностей, были условно разделены на личностные и деловые. К личностным отнесены: трудолюбие, добросовестность, аккуратность, доброжелательность, вежливость, тактичность, терпимость, пунктуальность, внимание к деталям, открытость к общению, ответственность, культура речи. К деловым качествам мы отнесли такие, как работоспособность, инициативность, организованность, профессиональные знания, умения и навыки.
При ответе на вопрос: «Каких качеств вам не хватает в работе секретаря?» большинство опрошенных руководителей отметили, что для более эффективной и успешной работы их организаций помощнику руководителя не хватает инициативности, компетентности, культуры речи, пунктуальности, оптимизма, настойчивости, коммуникабельности (рис. 3).
Рейтинг мнений руководителей о деловых
и личностных качествах, недостающих их секретарям
100 ┬─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ │
│ │
90 ┼ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │
│ │
│ 80 │
80 ┼ — — ─┌───────┬ — 78 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
70 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│─ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
60 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│─ 57 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│ │
50 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│─ — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│ 44 │
│ │…….│\\\\\\\│#######├───────┐ │
40 ┼ — — ┤…….│\\\\\\\│#######│——-│─ 37 — — — — — — — — — — — — ─┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-├───────┐ 36 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ 30 │
30 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++├───────┐─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
20 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
10 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
0 ┼──────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴──────┤
Доля респондентов, отметивших данное качество секретаря
как недостающее, %
┌─┐
│.│ Компетентность
└─┘
┌─┐
│\│ Пунктуальность
└─┘
┌─┐
│#│ Оптимизм
└─┘
┌─┐
│-│ Коммуникабельность
└─┘
┌─┐
│|│ Культура речи
└─┘
┌─┐
│+│ Инициативность
└─┘
┌─┐
│/│ Настойчивость
└─┘
Рис. 3
Как видно из рис. 3, 80% руководителей отмечает отсутствие компетенции как совокупности навыков, свойственных каждому индивиду, 78% отмечают отсутствие пунктуальности, 36% — отсутствие инициативности.
Некоторые руководители считают главным не только то, какими деловыми качествами обладает их секретарь (ведь их можно сформировать или развить в процессе работы), но и то, какими личностными качествами он не должен обладать. К таким качествам руководители отнесли неискренность, лицемерие, неопрятный внешний вид, рассеянность, косноязычие, скрытность, чрезмерную жестикуляцию, громкий пронзительный голос, угрюмость и др. Некоторые качества будущий секретарь может проявить при первом знакомстве с работодателем (внешний вид, голос, жестикуляция, речь), а другие недостатки можно выявить при помощи тестов и взаимоисключающих вопросов (склонность к лицемерию, неискренность, интроверсию, скрытность и др.).
На рис. 4 в процентном отношении отражены личностные качества секретаря, препятствующие, по мнению опрошенных, качественному исполнению должностных обязанностей, но, по их отзывам, все же встречающиеся на практике.
Рейтинг мнений руководителей компаний о личных качествах,
нежелательных для секретаря
100 ┬──────── 99 ─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ ┌───────┐ │
│ │…….│ │
│ │…….│ │
90 ┼ — — │…….│ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ─┤
│ │…….│ │
│ │…….│ │
│ │…….│ 80 │
80 ┼ — — ─┤…….├───────┐─ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
70 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│─ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│ 65 │
│ │…….│\\\\\\\├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│ 60 │
60 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######├───────┐ — — — — — — — — — — — — — — ─┤
│ │…….│\\\\\\\│#######┤——-│ 55 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│ │
50 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│ — — — — — — — — — — ─┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│ 45 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######├——-┤|||||||│+++++++│ │
40 ┼ — — ┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ — — — — — — ─┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ 30 │
30 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++├───────┐─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
20 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
10 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
0 ┼──────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴──────┤
Доля респондентов, отметивших данное качество секретаря
как нежелательное, %
┌─┐
│.│ Лицемерие
└─┘
┌─┐
│\│ Неопрятный внешний вид
└─┘
┌─┐
│#│ Рассеянность
└─┘
┌─┐
│-│ Косноязычие
└─┘
┌─┐
│|│ Неискренность
└─┘
┌─┐
│+│ Громкий, пронзительный голос
└─┘
┌─┐
│/│ Чрезмерная, излишняя жестикуляция
└─┘
Рис. 4
Как видно из рис. 4, у большинства руководителей наибольшую неприязнь вызывают лицемерие (99%), неопрятный внешний вид (80%) и рассеянность (65%) секретаря.
В заключение хочется порекомендовать руководителям компаний: чтобы вашим помощником оказался человек, нужный вам, вашей компании, вашему делу — при приеме на работу следует обратить внимание на личностные и деловые качества соискателя. Проверить их наличие у кандидата на должность секретаря можно с помощью собеседования, выполнения деловых кейсов и тестовых заданий [5], а также предложив заполнить соискателю должности секретаря специально составленную оценочную анкету (см. примерную форму) [6]. Оценочные анкеты, кейсы, тесты вопросы собеседования должны быть направлены на получение информации о наличии у секретаря профессионально важных деловых и личных качеств.
Оценочный лист
для оценки профессионально-технических навыков секретаря
Ф.И.О. работника _______________________ Подразделение: _______________
Стаж работы в организации: ______ лет ________месяцев
Время, в течение которого оцениваемый работал под вашим руководством,
за прошедший отчетный период (сделайте отметку):
┌─┐ ┌─┐ ┌─┐ ┌─┐
│ │ 0 — 3 месяца │ │ 4 — 6 месяцев │ │ 7 — 9 месяцев │ │ 9 — 12 месяцев
└─┘ └─┘ └─┘ └─┘
Насколько интенсивно вы общались с оцениваемым в течение отчетного
периода (сделайте отметку):
┌─┐ ┌─┐ ┌─┐ ┌─┐
│ │ ежедневно │ │ 2 — 3 раза │ │ 2 — 3 раза │ │ 2 — 3 раза
└─┘ └─┘ в неделю └─┘ в месяц └─┘ в квартал
Нет данных для оценки | Инструкция: оцените степень соответствия навыков и качеств оцениваемого работника, исходя из шкалы, предложенной справа. Если вы не можете оценить данное качество/навык, сделайте пометку слева о том, что данных для оценки у вас нет | Демонстрирует выдающиеся достижения | Превосходит ожидания организации | Соответствует ожиданиям организации | Нуждается в совершенствовании навыков/требуется дополнительное обучение | Не соответствует ожиданиям организации |
Технические/административные навыки | ||||||
1. Качественно, аккуратно и профессионально выполняет работу | ||||||
2. Редактирует содержание документов (орфографию, пунктуацию) | ||||||
3. Вычитывает черновики документов и сами документы на предмет корректного правописания, типографских ошибок и ошибок по содержанию, если не указано иное | ||||||
4. Отвечает на телефонные звонки вовремя, не дожидаясь перевода звонка на других сотрудников | ||||||
5. Обеспечивает бесперебойную деятельность руководителя | ||||||
6. Понимает инструкции и следует им | ||||||
7. Читает почту, выделяет приоритетные запросы, в меру должностных полномочий отвечает на них | ||||||
8. Ведет календарный план руководителя | ||||||
9. Организует учет документов для того, чтобы можно было быстро найти требуемые материалы | ||||||
10. Аккуратно и максимально полно планирует и организует командировки сотрудников | ||||||
11. Координирует подготовку встреч (помещение, чай/кофе, обеды) и следит за ее выполнением | ||||||
12. Выполняет работу в срок; в случае необходимости обращается за помощью | ||||||
Деловые/личностные качества | ||||||
13. Проявляет инициативу, ищет дополнительную информацию, предлагает новые идеи | ||||||
14. Правильно обращается с конфиденциальными документами, умеет хранить служебную тайну | ||||||
15. Умеет работать в команде с другими сотрудниками (коллеги, практиканты и т. д.) | ||||||
16. Демонстрирует позитивное отношение к бизнесу и ориентацию на клиента, вежливо и учтиво отвечает на просьбы | ||||||
17. Гибкость — позитивно относится к новым решениям, легко адаптируется к изменениям и новым требованиям руководителя | ||||||
18. Посещаемость — количество незапланированных выходных сведено к минимуму | ||||||
19. Пунктуальность — вовремя приходит на работу и строго соблюдает обеденный перерыв | ||||||
20. Старается сократить время отсутствия на рабочем месте до минимума | ||||||
21. Добровольно вызывается помочь коллегам, когда позволяет время | ||||||
22. Эффективно помогает в части выполнения некоторых функций коллегам или руководителю | ||||||
23. Одевается в соответствии с требованиями организации | ||||||
Коммуникативные навыки | ||||||
24. Принимает информацию по телефону и без искажений передает ее нужным сотрудникам | ||||||
25. Правильно отвечает и/или перенаправляет телефонные звонки и другую информацию при отсутствии руководителя |
«____» ______________ 20____ г.
Подпись _________________________
Хороший секретарь — находка для руководителя. Оценка профессиональных компетенций
Какими компетенциями должен обладать хороший секретарь? Автор статьи приготовила ответ на этот вопрос, проведя опрос руководителей частных и государственных организаций и предприятий о том, какими важными компетенциями должен обладать секретарь руководителя. Очень часто — не только непосредственный помощник руководителя и делопроизводитель, но и офис-менеджер, и кадровик.
Оценка компетентности человека, претендующего на должность секретаря, чаще всего осуществляется на практике экспертным путем. Руководители компаний нередко не имеют четких представлений о профессионально важных качествах, необходимых секретарю.
«Приглашаем на работу женщину (25 — 45 лет) с опытом работы не менее 1 года, образованием не ниже среднего специального, уверенного ПК-пользователя (Word/Excel), приветливую, исполнительную, ответственную, пунктуальную…»
Знакомый перечень требований? Действительно, так выглядит большинство объявлений о вакансиях секретарей.
Руководители принимают на работу человека (а чаще всего это молодые женщины), оценивая внешние данные, голос и знание компьютера. Безусловно, приятный тембр голоса располагает к себе и руководителя, и потенциальных посетителей — клиентов, но стоит учитывать и другие качества, которыми необходимо владеть секретарю. Ведь во многих фирмах он не только непосредственный помощник руководителя и делопроизводитель, но и офис-менеджер, и кадровик.
В настоящее время взаимозаменяемость (универсальность) работников все больше уступает место специализации функций и персонализации задач. «Все чаще предпринимателям нужна не квалификация, которая с их точки зрения слишком часто ассоциируется с умением осуществлять те или иные операции материального характера, а компетентность, которая рассматривается как своего рода коктейль навыков, свойственных каждому индивиду, в котором сочетаются квалификация в строгом смысле этого слова… социальное поведение, способность работать в группе, инициативность и любовь к риску» [1].
Словарь кадрового делопроизводства. Компетентность (от лат. competens — соответствующий) — проявляемое в трудовой деятельности полное соответствие уровня знаний, профессионального опыта, способностей действовать и навыков поведения работника требованиям занимаемой им должности.
Какими же качествами должен обладать секретарь? Чтобы ответить на этот вопрос, нами был проведен опрос среди руководителей государственных и коммерческих организаций различных масштабов и сфер деятельности. Основой для сбора фактического материала стала анкета [2], представленная на рис. 1.
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Анкета │
│ для оценки компетенций секретаря │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│Инструкция: внимательно ознакомьтесь с предлагаемыми перечнями │
│компетенций и в правой части анкеты (в графе «Важность») проранжируйте │
│по значимости компетенции, предлагаемые в пределах каждой из трех групп │
│компетенций. При этом компетенция, которая является, на ваш взгляд, │
│наиболее важной, должна получить ранг «1». Ранги остальных, менее │
│значимых, будут получать значение «2», «3» и т.д. по мере убывания их │
│значимости. │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ N │ Компетенции секретаря │Важность│
│ п/п│ │ │
├────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┤
│ 1. Инструментальные компетенции │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ 1.1│Базовые знания в различных областях, определяющие │ │
│ │интеллектуальное развитие, но не профессиональную │ │
│ │подготовленность │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.2│Письменная и устная коммуникация на родном языке │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.3│Знание иностранных языков │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.4│Решение проблем │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.5│Принятие решений │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.6│Элементарные навыки работы с компьютером │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.7│Тщательная подготовка по основам профессиональных знаний │ │
│ │(оформление, обработка и контроль исполнения документов, │ │
│ │ведение и подготовка дел к архивному хранению и пр.) │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.8│Способность отслеживать изменения в законодательной │ │
│ │нормативной базе ДОУ и внедрять их в работу │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.9│Анализ и проектирование систем ДОУ в целом и отдельных их │ │
│ │частей с расчетом экономической эффективности │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.10│Способность к организации и планированию работы службы ДОУ │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.11│Навыки управления информацией (умение находить и │ │
│ │анализировать информацию из различных источников) │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.12│Способность создавать инструкции, стандарты по ДОУ │ │
│ │в соответствии с потребностями учреждения │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.13│Знание различных носителей документов и связанных с ними │ │
│ │вопросов управления документами │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.14│Способность адаптировать лучшую практику управления │ │
│ │документами в соответствии с управленческой ситуацией в │ │
│ │деятельности учреждения │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.15│Анализ и внедрение систем электронного документооборота │ │
│ │(СЭД) │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.16│Самостоятельная разработка отдельных модулей СЭД │ │
├────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┤
│ 2. Межличностные компетенции │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ 2.1│Способность к критике и самокритике │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.2│Работа в команде при выполнении оргпроектов │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.3│Навыки межличностных отношений │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.4│Способность работать в междисциплинарной команде │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.5│Способность общаться со специалистами из других областей │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.6│Принятие различий и мультикультурности │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.7│Способность работать в международной среде │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.8│Приверженность этическим ценностям │ │
├────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┤
│ 3. Системные компетенции │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ 3.1│Способность применить знания на практике │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.2│Исследовательские навыки │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.3│Способность учиться │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.4│Способность адаптироваться к новым ситуациям │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.5│Способность порождать новые идеи (креативность) │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.6│Лидерство │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.7│Способность работать самостоятельно │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.8│Разработка и управление проектами │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.9│Инициативность и предпринимательский дух │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│3.10│Забота о качестве │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│3.11│Стремление к успеху │ │
├────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┤
│ 4. Другие компетенции │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ 4.1│ │ │
│ │──────────────────────────────────────────── │ │
│ │(отметьте название компетенций, если вы не нашли их │ │
│ │в предыдущих разделах анкеты) │ │
└────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┘
Рис. 1
Все исследуемые компетенции секретаря руководителя компании, предложенные в уже сформулированном виде, разбиты на три группы. Четвертая группа (другие компетенции) — оставлена для самостоятельных предложений опрашиваемых.
Выделение трех групп компетенций (инструментальных, межличностных и системных) соответствует рабочей классификации, выработанной при совместном обсуждении на европейском уровне, и принятой большинством специалистов России, занимающихся разработкой учебных программ в свете Болонского процесса [1].
Принцип оценки важности компетенций секретаря состоит в том, чтобы проранжировать по значимости компетенции, предлагаемые в пределах каждой из трех групп. При этом компетенция, которой присваивается ранг «1», является наиболее важной. Далее, следуя логике, ранг компетенции возрастает, а важность убывает (кроме того, работодатель дополнительно отмечал наличие или отсутствие каждой компетенции у работающего у него секретаря).
Применение методов ранговой корреляции целесообразно в связи с тем, что они представляют собой весьма удобный и эффективный аппарат определения показателя обобщенного мнения и степени согласованности мнений экспертов. Объекты называют ранжированными, если некоторое их количество упорядочено в соответствии с определенным качеством, которым они обладают в разной степени. Обычно ранги обозначают числами натурального ряда: 1, 2… n, где n — количество ранжируемых объектов. Методы ранговой корреляции предусматривают такие операции с рангами, как сложение, вычитание, умножение, применяемые к количественным категориям. Вместе с тем ранги не являются количественными категориями, так как характеризуют лишь упорядоченность в соответствии со степенью выраженности определенного признака, но не величину этой степени.
Когда мы говорим, что данный из трех проранжированных объектов имеет ранг 3 в соответствии со степенью выраженности качества А, это означает, что при ранжировании по А двум другим объектам было отдано предпочтение [3].
Каждую анкету следует обрабатывать методом парных сравнений [4]. Рассмотрим механизм парного сравнения на упрощенном примере:
1. Представляем первую группу компетенций заполненной анкеты в виде
таблицы (табл. 1), где l — номер компетенции (l = 1, L), L — число
компетенций, R — приоритет (важность) компетенции.
l
Таблица 1
Табличное представление одной из групп компетенций анкеты
┌────────────┬───────────┬───────────┬───────────┬───────────┬────────────┐
│ l │ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │
├────────────┼───────────┼───────────┼───────────┼───────────┼────────────┤
│ R │ 4 │ 3 │ 1 │ 2 │ 5 │
│ l │ │ │ │ │ │
└────────────┴───────────┴───────────┴───────────┴───────────┴────────────┘
2. Строим матрицу,
┌
│1, если R <= R ;
││ ││ │ l h
Z = ││Z ││, в которой Z = <
││ lh││ lh │0, если R > R .
lh └ l h
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
2 | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 |
3 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |
4 | 1 | 1 | 0 | 1 | 1 |
5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
3. Просуммируем z по всем строкам матрицы:
lh
L ____
z = SUM z (l = 1, L; h = l):
l h=1 lh
z = 2; z = 3; z = 5; z = 4; z = 1.
1 2 3 4 5
4. Просуммируем z по всем строкам матрицы и поделим z на полученную
l
сумму. Таким образом, получим коэффициенты важности компетенций:
z
l
y = ——:
l L
SUM Z
l=1 l
2 3 5 4 1
y = -; y = —; y = —; y = —; y = —.
1 5 2 15 3 15 4 15 5 15
Можно провести анкетирование нескольких групп работодателей, выделенных либо по направлениям деятельности, либо по формам собственности.
Далее разрабатываем алгоритм, в соответствии с которым необходимо обработать анкеты с учетом выделенных групп работодателей.
Таким образом, алгоритм исследования представляет собой следующую последовательность шагов:
1. Выбрать группу работодателей (i = 1).
2. Выбрать организацию (p = 1) внутри выбранной ранее группы работодателей.
3. Обработать мнения работодателей по первой группе компетенций методом
парных сравнений, как это было описано ранее. Таким образом, коэффициенты
y (y = y ) определены для организации p (p = 1, P ) группы i
lpi lpi l i
(i = 1, I), где P — число организаций группы i; I — число групп
i
работодателей.
4. Выбрать организацию (p = p + 1) внутри рассматриваемой группы работодателей.
5. Повторить шаг 3 для организации с номером p.
6. Повторить шаги 4 и 5 до тех пор, пока выполняется условие P <= p .
i
Если условие не выполняется, переходим к шагу 7.
7. Найти для i-группы организаций усредненные значения коэффициентов
y :
lpi
P
i
SUM y
p=1 lpi ____
y = ———, где l = 1, L.
li P
i
8. Взять следующую группу организаций-работодателей (i = i + 1).
9. Повторить шаги 2 — 7.
10. Повторить шаги 1 — 9 до тех пор, пока выполняется условие i <= I. Если условие не выполняется, то переходим к шагу 11.
11. Определить общий вес компетенции l:
P
I i
f = SUM x y , где x = ——.
l i=1 i li i I
SUM P
i=1 i
12. Определить относительный вес компетенции l:
f
0 l
f = ——.
l L
SUM f
l=1 l
Этот алгоритм необходимо использовать для обработки анкет по всем группам исследуемых компетенций секретаря.
В результате обработки всех данных получен «портрет идеального секретаря».
Также при проведении опроса работодатели отмечали наличие или отсутствие каждой исследуемой компетенции, обозначенной в анкете, у работающего у него секретаря.
Согласно результатам проведенного исследования секретари всех опрошенных компаний имеют элементарные навыки работы с компьютером, 95% из них имеют хорошую подготовку по основам профессиональных знаний (делопроизводство, планирование рабочего времени руководителя, деловые коммуникации, деловой этикет), но только 74% — имеют навыки управления информационными потоками (рис. 2).
Рейтинг профессионально-технических, деловых и личностных
компетенций секретаря
100
100 ┬──┬───────┬──────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │…….│ 95 │
│ │…….├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│ 90 │
90 ┼ ─┤…….│\\\\\\\├───────┐─ 89 — — — — — — — — — — — — — — — — — — ─│
│ │…….│\\\\\\\│#######├───────┐ 85 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-├───────┐ 83 82 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||├───────┬───────┐ │
80 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////├ — — — — ─│
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ 74 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
70 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
60 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
50 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
40 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
30 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
20 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
10 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
0 ┼──┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴──┤
Доля респондентов, отметивших наличие данной компетенции
у секретаря, %
┌─┐
│.│ Элементарные навыки работы с компьютерами
└─┘
┌─┐
│\│ Тщательная подготовка по основам профессиональных знаний
└─┘
┌─┐
│#│ Способность применять знания на практике
└─┘
┌─┐
│-│ Забота о качестве
└─┘
┌─┐
│|│ Стремление к успеху
└─┘
┌─┐
│+│ Письменная и устная коммуникация на родном языке
└─┘
┌─┐
│/│ Способность к организации и планированию работы службы ДОУ
└─┘
┌─┐
│>│ Навыки управления информационными потоками
└─┘
Рис. 2
При обработке полученных данных все названные руководителями (и дополненные из литературных источников) компетенции секретаря, необходимые для эффективного выполнения должностных обязанностей, были условно разделены на личностные и деловые. К личностным отнесены: трудолюбие, добросовестность, аккуратность, доброжелательность, вежливость, тактичность, терпимость, пунктуальность, внимание к деталям, открытость к общению, ответственность, культура речи. К деловым качествам мы отнесли такие, как работоспособность, инициативность, организованность, профессиональные знания, умения и навыки.
При ответе на вопрос: «Каких качеств вам не хватает в работе секретаря?» большинство опрошенных руководителей отметили, что для более эффективной и успешной работы их организаций помощнику руководителя не хватает инициативности, компетентности, культуры речи, пунктуальности, оптимизма, настойчивости, коммуникабельности (рис. 3).
Рейтинг мнений руководителей о деловых
и личностных качествах, недостающих их секретарям
100 ┬─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ │
│ │
90 ┼ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │
│ │
│ 80 │
80 ┼ — — ─┌───────┬ — 78 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
70 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│─ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
60 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│─ 57 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│ │
50 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│─ — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│ 44 │
│ │…….│\\\\\\\│#######├───────┐ │
40 ┼ — — ┤…….│\\\\\\\│#######│——-│─ 37 — — — — — — — — — — — — ─┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-├───────┐ 36 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ 30 │
30 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++├───────┐─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
20 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
10 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
0 ┼──────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴──────┤
Доля респондентов, отметивших данное качество секретаря
как недостающее, %
┌─┐
│.│ Компетентность
└─┘
┌─┐
│\│ Пунктуальность
└─┘
┌─┐
│#│ Оптимизм
└─┘
┌─┐
│-│ Коммуникабельность
└─┘
┌─┐
│|│ Культура речи
└─┘
┌─┐
│+│ Инициативность
└─┘
┌─┐
│/│ Настойчивость
└─┘
Рис. 3
Как видно из рис. 3, 80% руководителей отмечает отсутствие компетенции как совокупности навыков, свойственных каждому индивиду, 78% отмечают отсутствие пунктуальности, 36% — отсутствие инициативности.
Некоторые руководители считают главным не только то, какими деловыми качествами обладает их секретарь (ведь их можно сформировать или развить в процессе работы), но и то, какими личностными качествами он не должен обладать. К таким качествам руководители отнесли неискренность, лицемерие, неопрятный внешний вид, рассеянность, косноязычие, скрытность, чрезмерную жестикуляцию, громкий пронзительный голос, угрюмость и др. Некоторые качества будущий секретарь может проявить при первом знакомстве с работодателем (внешний вид, голос, жестикуляция, речь), а другие недостатки можно выявить при помощи тестов и взаимоисключающих вопросов (склонность к лицемерию, неискренность, интроверсию, скрытность и др.).
На рис. 4 в процентном отношении отражены личностные качества секретаря, препятствующие, по мнению опрошенных, качественному исполнению должностных обязанностей, но, по их отзывам, все же встречающиеся на практике.
Рейтинг мнений руководителей компаний о личных качествах,
нежелательных для секретаря
100 ┬──────── 99 ─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ ┌───────┐ │
│ │…….│ │
│ │…….│ │
90 ┼ — — │…….│ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ─┤
│ │…….│ │
│ │…….│ │
│ │…….│ 80 │
80 ┼ — — ─┤…….├───────┐─ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
70 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│─ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│ 65 │
│ │…….│\\\\\\\├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│ 60 │
60 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######├───────┐ — — — — — — — — — — — — — — ─┤
│ │…….│\\\\\\\│#######┤——-│ 55 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│ │
50 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│ — — — — — — — — — — ─┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│ 45 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######├——-┤|||||||│+++++++│ │
40 ┼ — — ┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ — — — — — — ─┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ 30 │
30 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++├───────┐─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
20 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
10 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
0 ┼──────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴──────┤
Доля респондентов, отметивших данное качество секретаря
как нежелательное, %
┌─┐
│.│ Лицемерие
└─┘
┌─┐
│\│ Неопрятный внешний вид
└─┘
┌─┐
│#│ Рассеянность
└─┘
┌─┐
│-│ Косноязычие
└─┘
┌─┐
│|│ Неискренность
└─┘
┌─┐
│+│ Громкий, пронзительный голос
└─┘
┌─┐
│/│ Чрезмерная, излишняя жестикуляция
└─┘
Рис. 4
Как видно из рис. 4, у большинства руководителей наибольшую неприязнь вызывают лицемерие (99%), неопрятный внешний вид (80%) и рассеянность (65%) секретаря.
В заключение хочется порекомендовать руководителям компаний: чтобы вашим помощником оказался человек, нужный вам, вашей компании, вашему делу — при приеме на работу следует обратить внимание на личностные и деловые качества соискателя. Проверить их наличие у кандидата на должность секретаря можно с помощью собеседования, выполнения деловых кейсов и тестовых заданий [5], а также предложив заполнить соискателю должности секретаря специально составленную оценочную анкету (см. примерную форму) [6]. Оценочные анкеты, кейсы, тесты вопросы собеседования должны быть направлены на получение информации о наличии у секретаря профессионально важных деловых и личных качеств.
Оценочный лист
для оценки профессионально-технических навыков секретаря
Ф.И.О. работника _______________________ Подразделение: _______________
Стаж работы в организации: ______ лет ________месяцев
Время, в течение которого оцениваемый работал под вашим руководством,
за прошедший отчетный период (сделайте отметку):
┌─┐ ┌─┐ ┌─┐ ┌─┐
│ │ 0 — 3 месяца │ │ 4 — 6 месяцев │ │ 7 — 9 месяцев │ │ 9 — 12 месяцев
└─┘ └─┘ └─┘ └─┘
Насколько интенсивно вы общались с оцениваемым в течение отчетного
периода (сделайте отметку):
┌─┐ ┌─┐ ┌─┐ ┌─┐
│ │ ежедневно │ │ 2 — 3 раза │ │ 2 — 3 раза │ │ 2 — 3 раза
└─┘ └─┘ в неделю └─┘ в месяц └─┘ в квартал
Нет данных для оценки | Инструкция: оцените степень соответствия навыков и качеств оцениваемого работника, исходя из шкалы, предложенной справа. Если вы не можете оценить данное качество/навык, сделайте пометку слева о том, что данных для оценки у вас нет | Демонстрирует выдающиеся достижения | Превосходит ожидания организации | Соответствует ожиданиям организации | Нуждается в совершенствовании навыков/требуется дополнительное обучение | Не соответствует ожиданиям организации |
Технические/административные навыки | ||||||
1. Качественно, аккуратно и профессионально выполняет работу | ||||||
2. Редактирует содержание документов (орфографию, пунктуацию) | ||||||
3. Вычитывает черновики документов и сами документы на предмет корректного правописания, типографских ошибок и ошибок по содержанию, если не указано иное | ||||||
4. Отвечает на телефонные звонки вовремя, не дожидаясь перевода звонка на других сотрудников | ||||||
5. Обеспечивает бесперебойную деятельность руководителя | ||||||
6. Понимает инструкции и следует им | ||||||
7. Читает почту, выделяет приоритетные запросы, в меру должностных полномочий отвечает на них | ||||||
8. Ведет календарный план руководителя | ||||||
9. Организует учет документов для того, чтобы можно было быстро найти требуемые материалы | ||||||
10. Аккуратно и максимально полно планирует и организует командировки сотрудников | ||||||
11. Координирует подготовку встреч (помещение, чай/кофе, обеды) и следит за ее выполнением | ||||||
12. Выполняет работу в срок; в случае необходимости обращается за помощью | ||||||
Деловые/личностные качества | ||||||
13. Проявляет инициативу, ищет дополнительную информацию, предлагает новые идеи | ||||||
14. Правильно обращается с конфиденциальными документами, умеет хранить служебную тайну | ||||||
15. Умеет работать в команде с другими сотрудниками (коллеги, практиканты и т. д.) | ||||||
16. Демонстрирует позитивное отношение к бизнесу и ориентацию на клиента, вежливо и учтиво отвечает на просьбы | ||||||
17. Гибкость — позитивно относится к новым решениям, легко адаптируется к изменениям и новым требованиям руководителя | ||||||
18. Посещаемость — количество незапланированных выходных сведено к минимуму | ||||||
19. Пунктуальность — вовремя приходит на работу и строго соблюдает обеденный перерыв | ||||||
20. Старается сократить время отсутствия на рабочем месте до минимума | ||||||
21. Добровольно вызывается помочь коллегам, когда позволяет время | ||||||
22. Эффективно помогает в части выполнения некоторых функций коллегам или руководителю | ||||||
23. Одевается в соответствии с требованиями организации | ||||||
Коммуникативные навыки | ||||||
24. Принимает информацию по телефону и без искажений передает ее нужным сотрудникам | ||||||
25. Правильно отвечает и/или перенаправляет телефонные звонки и другую информацию при отсутствии руководителя |
«____» ______________ 20____ г.
Подпись _________________________
Подпись ________________
Хороший секретарь — находка для руководителя. Оценка профессиональных компетенций
Какими компетенциями должен обладать хороший секретарь? Автор статьи приготовила ответ на этот вопрос, проведя опрос руководителей частных и государственных организаций и предприятий о том, какими важными компетенциями должен обладать секретарь руководителя. Очень часто — не только непосредственный помощник руководителя и делопроизводитель, но и офис-менеджер, и кадровик.
Оценка компетентности человека, претендующего на должность секретаря, чаще всего осуществляется на практике экспертным путем. Руководители компаний нередко не имеют четких представлений о профессионально важных качествах, необходимых секретарю.
«Приглашаем на работу женщину (25 — 45 лет) с опытом работы не менее 1 года, образованием не ниже среднего специального, уверенного ПК-пользователя (Word/Excel), приветливую, исполнительную, ответственную, пунктуальную…»
Знакомый перечень требований? Действительно, так выглядит большинство объявлений о вакансиях секретарей.
Руководители принимают на работу человека (а чаще всего это молодые женщины), оценивая внешние данные, голос и знание компьютера. Безусловно, приятный тембр голоса располагает к себе и руководителя, и потенциальных посетителей — клиентов, но стоит учитывать и другие качества, которыми необходимо владеть секретарю. Ведь во многих фирмах он не только непосредственный помощник руководителя и делопроизводитель, но и офис-менеджер, и кадровик.
В настоящее время взаимозаменяемость (универсальность) работников все больше уступает место специализации функций и персонализации задач. «Все чаще предпринимателям нужна не квалификация, которая с их точки зрения слишком часто ассоциируется с умением осуществлять те или иные операции материального характера, а компетентность, которая рассматривается как своего рода коктейль навыков, свойственных каждому индивиду, в котором сочетаются квалификация в строгом смысле этого слова… социальное поведение, способность работать в группе, инициативность и любовь к риску» [1].
Словарь кадрового делопроизводства. Компетентность (от лат. competens — соответствующий) — проявляемое в трудовой деятельности полное соответствие уровня знаний, профессионального опыта, способностей действовать и навыков поведения работника требованиям занимаемой им должности.
Какими же качествами должен обладать секретарь? Чтобы ответить на этот вопрос, нами был проведен опрос среди руководителей государственных и коммерческих организаций различных масштабов и сфер деятельности. Основой для сбора фактического материала стала анкета [2], представленная на рис. 1.
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Анкета │
│ для оценки компетенций секретаря │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│Инструкция: внимательно ознакомьтесь с предлагаемыми перечнями │
│компетенций и в правой части анкеты (в графе «Важность») проранжируйте │
│по значимости компетенции, предлагаемые в пределах каждой из трех групп │
│компетенций. При этом компетенция, которая является, на ваш взгляд, │
│наиболее важной, должна получить ранг «1». Ранги остальных, менее │
│значимых, будут получать значение «2», «3» и т.д. по мере убывания их │
│значимости. │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ N │ Компетенции секретаря │Важность│
│ п/п│ │ │
├────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┤
│ 1. Инструментальные компетенции │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ 1.1│Базовые знания в различных областях, определяющие │ │
│ │интеллектуальное развитие, но не профессиональную │ │
│ │подготовленность │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.2│Письменная и устная коммуникация на родном языке │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.3│Знание иностранных языков │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.4│Решение проблем │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.5│Принятие решений │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.6│Элементарные навыки работы с компьютером │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.7│Тщательная подготовка по основам профессиональных знаний │ │
│ │(оформление, обработка и контроль исполнения документов, │ │
│ │ведение и подготовка дел к архивному хранению и пр.) │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.8│Способность отслеживать изменения в законодательной │ │
│ │нормативной базе ДОУ и внедрять их в работу │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 1.9│Анализ и проектирование систем ДОУ в целом и отдельных их │ │
│ │частей с расчетом экономической эффективности │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.10│Способность к организации и планированию работы службы ДОУ │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.11│Навыки управления информацией (умение находить и │ │
│ │анализировать информацию из различных источников) │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.12│Способность создавать инструкции, стандарты по ДОУ │ │
│ │в соответствии с потребностями учреждения │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.13│Знание различных носителей документов и связанных с ними │ │
│ │вопросов управления документами │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.14│Способность адаптировать лучшую практику управления │ │
│ │документами в соответствии с управленческой ситуацией в │ │
│ │деятельности учреждения │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.15│Анализ и внедрение систем электронного документооборота │ │
│ │(СЭД) │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│1.16│Самостоятельная разработка отдельных модулей СЭД │ │
├────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┤
│ 2. Межличностные компетенции │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ 2.1│Способность к критике и самокритике │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.2│Работа в команде при выполнении оргпроектов │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.3│Навыки межличностных отношений │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.4│Способность работать в междисциплинарной команде │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.5│Способность общаться со специалистами из других областей │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.6│Принятие различий и мультикультурности │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.7│Способность работать в международной среде │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 2.8│Приверженность этическим ценностям │ │
├────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┤
│ 3. Системные компетенции │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ 3.1│Способность применить знания на практике │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.2│Исследовательские навыки │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.3│Способность учиться │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.4│Способность адаптироваться к новым ситуациям │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.5│Способность порождать новые идеи (креативность) │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.6│Лидерство │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.7│Способность работать самостоятельно │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.8│Разработка и управление проектами │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│ 3.9│Инициативность и предпринимательский дух │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│3.10│Забота о качестве │ │
├────┼───────────────────────────────────────────────────────────┼────────┤
│3.11│Стремление к успеху │ │
├────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┤
│ 4. Другие компетенции │
├────┬───────────────────────────────────────────────────────────┬────────┤
│ 4.1│ │ │
│ │──────────────────────────────────────────── │ │
│ │(отметьте название компетенций, если вы не нашли их │ │
│ │в предыдущих разделах анкеты) │ │
└────┴───────────────────────────────────────────────────────────┴────────┘
Рис. 1
Все исследуемые компетенции секретаря руководителя компании, предложенные в уже сформулированном виде, разбиты на три группы. Четвертая группа (другие компетенции) — оставлена для самостоятельных предложений опрашиваемых.
Выделение трех групп компетенций (инструментальных, межличностных и системных) соответствует рабочей классификации, выработанной при совместном обсуждении на европейском уровне, и принятой большинством специалистов России, занимающихся разработкой учебных программ в свете Болонского процесса [1].
Принцип оценки важности компетенций секретаря состоит в том, чтобы проранжировать по значимости компетенции, предлагаемые в пределах каждой из трех групп. При этом компетенция, которой присваивается ранг «1», является наиболее важной. Далее, следуя логике, ранг компетенции возрастает, а важность убывает (кроме того, работодатель дополнительно отмечал наличие или отсутствие каждой компетенции у работающего у него секретаря).
Применение методов ранговой корреляции целесообразно в связи с тем, что они представляют собой весьма удобный и эффективный аппарат определения показателя обобщенного мнения и степени согласованности мнений экспертов. Объекты называют ранжированными, если некоторое их количество упорядочено в соответствии с определенным качеством, которым они обладают в разной степени. Обычно ранги обозначают числами натурального ряда: 1, 2… n, где n — количество ранжируемых объектов. Методы ранговой корреляции предусматривают такие операции с рангами, как сложение, вычитание, умножение, применяемые к количественным категориям. Вместе с тем ранги не являются количественными категориями, так как характеризуют лишь упорядоченность в соответствии со степенью выраженности определенного признака, но не величину этой степени.
Когда мы говорим, что данный из трех проранжированных объектов имеет ранг 3 в соответствии со степенью выраженности качества А, это означает, что при ранжировании по А двум другим объектам было отдано предпочтение [3].
Каждую анкету следует обрабатывать методом парных сравнений [4]. Рассмотрим механизм парного сравнения на упрощенном примере:
1. Представляем первую группу компетенций заполненной анкеты в виде
таблицы (табл. 1), где l — номер компетенции (l = 1, L), L — число
компетенций, R — приоритет (важность) компетенции.
l
Таблица 1
Табличное представление одной из групп компетенций анкеты
┌────────────┬───────────┬───────────┬───────────┬───────────┬────────────┐
│ l │ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │
├────────────┼───────────┼───────────┼───────────┼───────────┼────────────┤
│ R │ 4 │ 3 │ 1 │ 2 │ 5 │
│ l │ │ │ │ │ │
└────────────┴───────────┴───────────┴───────────┴───────────┴────────────┘
2. Строим матрицу,
┌
│1, если R <= R ;
││ ││ │ l h
Z = ││Z ││, в которой Z = <
││ lh││ lh │0, если R > R .
lh └ l h
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
2 | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 |
3 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |
4 | 1 | 1 | 0 | 1 | 1 |
5 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
3. Просуммируем z по всем строкам матрицы:
lh
L ____
z = SUM z (l = 1, L; h = l):
l h=1 lh
z = 2; z = 3; z = 5; z = 4; z = 1.
1 2 3 4 5
4. Просуммируем z по всем строкам матрицы и поделим z на полученную
l
сумму. Таким образом, получим коэффициенты важности компетенций:
z
l
y = ——:
l L
SUM Z
l=1 l
2 3 5 4 1
y = -; y = —; y = —; y = —; y = —.
1 5 2 15 3 15 4 15 5 15
Можно провести анкетирование нескольких групп работодателей, выделенных либо по направлениям деятельности, либо по формам собственности.
Далее разрабатываем алгоритм, в соответствии с которым необходимо обработать анкеты с учетом выделенных групп работодателей.
Таким образом, алгоритм исследования представляет собой следующую последовательность шагов:
1. Выбрать группу работодателей (i = 1).
2. Выбрать организацию (p = 1) внутри выбранной ранее группы работодателей.
3. Обработать мнения работодателей по первой группе компетенций методом
парных сравнений, как это было описано ранее. Таким образом, коэффициенты
y (y = y ) определены для организации p (p = 1, P ) группы i
lpi lpi l i
(i = 1, I), где P — число организаций группы i; I — число групп
i
работодателей.
4. Выбрать организацию (p = p + 1) внутри рассматриваемой группы работодателей.
5. Повторить шаг 3 для организации с номером p.
6. Повторить шаги 4 и 5 до тех пор, пока выполняется условие P <= p .
i
Если условие не выполняется, переходим к шагу 7.
7. Найти для i-группы организаций усредненные значения коэффициентов
y :
lpi
P
i
SUM y
p=1 lpi ____
y = ———, где l = 1, L.
li P
i
8. Взять следующую группу организаций-работодателей (i = i + 1).
9. Повторить шаги 2 — 7.
10. Повторить шаги 1 — 9 до тех пор, пока выполняется условие i <= I. Если условие не выполняется, то переходим к шагу 11.
11. Определить общий вес компетенции l:
P
I i
f = SUM x y , где x = ——.
l i=1 i li i I
SUM P
i=1 i
12. Определить относительный вес компетенции l:
f
0 l
f = ——.
l L
SUM f
l=1 l
Этот алгоритм необходимо использовать для обработки анкет по всем группам исследуемых компетенций секретаря.
В результате обработки всех данных получен «портрет идеального секретаря».
Также при проведении опроса работодатели отмечали наличие или отсутствие каждой исследуемой компетенции, обозначенной в анкете, у работающего у него секретаря.
Согласно результатам проведенного исследования секретари всех опрошенных компаний имеют элементарные навыки работы с компьютером, 95% из них имеют хорошую подготовку по основам профессиональных знаний (делопроизводство, планирование рабочего времени руководителя, деловые коммуникации, деловой этикет), но только 74% — имеют навыки управления информационными потоками (рис. 2).
Рейтинг профессионально-технических, деловых и личностных
компетенций секретаря
100
100 ┬──┬───────┬──────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │…….│ 95 │
│ │…….├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│ 90 │
90 ┼ ─┤…….│\\\\\\\├───────┐─ 89 — — — — — — — — — — — — — — — — — — ─│
│ │…….│\\\\\\\│#######├───────┐ 85 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-├───────┐ 83 82 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||├───────┬───────┐ │
80 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////├ — — — — ─│
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ 74 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
70 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
60 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
50 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
40 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
30 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
20 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
10 ┼ ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│─ ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│<><><><│ │
0 ┼──┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴──┤
Доля респондентов, отметивших наличие данной компетенции
у секретаря, %
┌─┐
│.│ Элементарные навыки работы с компьютерами
└─┘
┌─┐
│\│ Тщательная подготовка по основам профессиональных знаний
└─┘
┌─┐
│#│ Способность применять знания на практике
└─┘
┌─┐
│-│ Забота о качестве
└─┘
┌─┐
│|│ Стремление к успеху
└─┘
┌─┐
│+│ Письменная и устная коммуникация на родном языке
└─┘
┌─┐
│/│ Способность к организации и планированию работы службы ДОУ
└─┘
┌─┐
│>│ Навыки управления информационными потоками
└─┘
Рис. 2
При обработке полученных данных все названные руководителями (и дополненные из литературных источников) компетенции секретаря, необходимые для эффективного выполнения должностных обязанностей, были условно разделены на личностные и деловые. К личностным отнесены: трудолюбие, добросовестность, аккуратность, доброжелательность, вежливость, тактичность, терпимость, пунктуальность, внимание к деталям, открытость к общению, ответственность, культура речи. К деловым качествам мы отнесли такие, как работоспособность, инициативность, организованность, профессиональные знания, умения и навыки.
При ответе на вопрос: «Каких качеств вам не хватает в работе секретаря?» большинство опрошенных руководителей отметили, что для более эффективной и успешной работы их организаций помощнику руководителя не хватает инициативности, компетентности, культуры речи, пунктуальности, оптимизма, настойчивости, коммуникабельности (рис. 3).
Рейтинг мнений руководителей о деловых
и личностных качествах, недостающих их секретарям
100 ┬─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ │
│ │
90 ┼ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │
│ │
│ 80 │
80 ┼ — — ─┌───────┬ — 78 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
70 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│─ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
60 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│─ 57 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│ │
50 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│─ — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│ 44 │
│ │…….│\\\\\\\│#######├───────┐ │
40 ┼ — — ┤…….│\\\\\\\│#######│——-│─ 37 — — — — — — — — — — — — ─┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-├───────┐ 36 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ 30 │
30 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++├───────┐─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
20 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
10 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
0 ┼──────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴──────┤
Доля респондентов, отметивших данное качество секретаря
как недостающее, %
┌─┐
│.│ Компетентность
└─┘
┌─┐
│\│ Пунктуальность
└─┘
┌─┐
│#│ Оптимизм
└─┘
┌─┐
│-│ Коммуникабельность
└─┘
┌─┐
│|│ Культура речи
└─┘
┌─┐
│+│ Инициативность
└─┘
┌─┐
│/│ Настойчивость
└─┘
Рис. 3
Как видно из рис. 3, 80% руководителей отмечает отсутствие компетенции как совокупности навыков, свойственных каждому индивиду, 78% отмечают отсутствие пунктуальности, 36% — отсутствие инициативности.
Некоторые руководители считают главным не только то, какими деловыми качествами обладает их секретарь (ведь их можно сформировать или развить в процессе работы), но и то, какими личностными качествами он не должен обладать. К таким качествам руководители отнесли неискренность, лицемерие, неопрятный внешний вид, рассеянность, косноязычие, скрытность, чрезмерную жестикуляцию, громкий пронзительный голос, угрюмость и др. Некоторые качества будущий секретарь может проявить при первом знакомстве с работодателем (внешний вид, голос, жестикуляция, речь), а другие недостатки можно выявить при помощи тестов и взаимоисключающих вопросов (склонность к лицемерию, неискренность, интроверсию, скрытность и др.).
На рис. 4 в процентном отношении отражены личностные качества секретаря, препятствующие, по мнению опрошенных, качественному исполнению должностных обязанностей, но, по их отзывам, все же встречающиеся на практике.
Рейтинг мнений руководителей компаний о личных качествах,
нежелательных для секретаря
100 ┬──────── 99 ─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ ┌───────┐ │
│ │…….│ │
│ │…….│ │
90 ┼ — — │…….│ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ─┤
│ │…….│ │
│ │…….│ │
│ │…….│ 80 │
80 ┼ — — ─┤…….├───────┐─ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
│ │…….│\\\\\\\│ │
70 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│─ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│ 65 │
│ │…….│\\\\\\\├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│ 60 │
60 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######├───────┐ — — — — — — — — — — — — — — ─┤
│ │…….│\\\\\\\│#######┤——-│ 55 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│ │
50 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│ — — — — — — — — — — ─┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│ 45 │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||├───────┐ │
│ │…….│\\\\\\\│#######├——-┤|||||||│+++++++│ │
40 ┼ — — ┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ — — — — — — ─┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│ 30 │
30 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++├───────┐─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
20 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
10 ┼ — — ─┤…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│─ — — ┤
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
│ │…….│\\\\\\\│#######│——-│|||||||│+++++++│///////│ │
0 ┼──────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴───────┴──────┤
Доля респондентов, отметивших данное качество секретаря
как нежелательное, %
┌─┐
│.│ Лицемерие
└─┘
┌─┐
│\│ Неопрятный внешний вид
└─┘
┌─┐
│#│ Рассеянность
└─┘
┌─┐
│-│ Косноязычие
└─┘
┌─┐
│|│ Неискренность
└─┘
┌─┐
│+│ Громкий, пронзительный голос
└─┘
┌─┐
│/│ Чрезмерная, излишняя жестикуляция
└─┘
Рис. 4
Как видно из рис. 4, у большинства руководителей наибольшую неприязнь вызывают лицемерие (99%), неопрятный внешний вид (80%) и рассеянность (65%) секретаря.
В заключение хочется порекомендовать руководителям компаний: чтобы вашим помощником оказался человек, нужный вам, вашей компании, вашему делу — при приеме на работу следует обратить внимание на личностные и деловые качества соискателя. Проверить их наличие у кандидата на должность секретаря можно с помощью собеседования, выполнения деловых кейсов и тестовых заданий [5], а также предложив заполнить соискателю должности секретаря специально составленную оценочную анкету (см. примерную форму) [6]. Оценочные анкеты, кейсы, тесты вопросы собеседования должны быть направлены на получение информации о наличии у секретаря профессионально важных деловых и личных качеств.
Оценочный лист
для оценки профессионально-технических навыков секретаря
Ф.И.О. работника _______________________ Подразделение: _______________
Стаж работы в организации: ______ лет ________месяцев
Время, в течение которого оцениваемый работал под вашим руководством,
за прошедший отчетный период (сделайте отметку):
┌─┐ ┌─┐ ┌─┐ ┌─┐
│ │ 0 — 3 месяца │ │ 4 — 6 месяцев │ │ 7 — 9 месяцев │ │ 9 — 12 месяцев
└─┘ └─┘ └─┘ └─┘
Насколько интенсивно вы общались с оцениваемым в течение отчетного
периода (сделайте отметку):
┌─┐ ┌─┐ ┌─┐ ┌─┐
│ │ ежедневно │ │ 2 — 3 раза │ │ 2 — 3 раза │ │ 2 — 3 раза
└─┘ └─┘ в неделю └─┘ в месяц └─┘ в квартал
Нет данных для оценки | Инструкция: оцените степень соответствия навыков и качеств оцениваемого работника, исходя из шкалы, предложенной справа. Если вы не можете оценить данное качество/навык, сделайте пометку слева о том, что данных для оценки у вас нет | Демонстрирует выдающиеся достижения | Превосходит ожидания организации | Соответствует ожиданиям организации | Нуждается в совершенствовании навыков/требуется дополнительное обучение | Не соответствует ожиданиям организации |
Технические/административные навыки | ||||||
1. Качественно, аккуратно и профессионально выполняет работу | ||||||
2. Редактирует содержание документов (орфографию, пунктуацию) | ||||||
3. Вычитывает черновики документов и сами документы на предмет корректного правописания, типографских ошибок и ошибок по содержанию, если не указано иное | ||||||
4. Отвечает на телефонные звонки вовремя, не дожидаясь перевода звонка на других сотрудников | ||||||
5. Обеспечивает бесперебойную деятельность руководителя | ||||||
6. Понимает инструкции и следует им | ||||||
7. Читает почту, выделяет приоритетные запросы, в меру должностных полномочий отвечает на них | ||||||
8. Ведет календарный план руководителя | ||||||
9. Организует учет документов для того, чтобы можно было быстро найти требуемые материалы | ||||||
10. Аккуратно и максимально полно планирует и организует командировки сотрудников | ||||||
11. Координирует подготовку встреч (помещение, чай/кофе, обеды) и следит за ее выполнением | ||||||
12. Выполняет работу в срок; в случае необходимости обращается за помощью | ||||||
Деловые/личностные качества | ||||||
13. Проявляет инициативу, ищет дополнительную информацию, предлагает новые идеи | ||||||
14. Правильно обращается с конфиденциальными документами, умеет хранить служебную тайну | ||||||
15. Умеет работать в команде с другими сотрудниками (коллеги, практиканты и т. д.) | ||||||
16. Демонстрирует позитивное отношение к бизнесу и ориентацию на клиента, вежливо и учтиво отвечает на просьбы | ||||||
17. Гибкость — позитивно относится к новым решениям, легко адаптируется к изменениям и новым требованиям руководителя | ||||||
18. Посещаемость — количество незапланированных выходных сведено к минимуму | ||||||
19. Пунктуальность — вовремя приходит на работу и строго соблюдает обеденный перерыв | ||||||
20. Старается сократить время отсутствия на рабочем месте до минимума | ||||||
21. Добровольно вызывается помочь коллегам, когда позволяет время | ||||||
22. Эффективно помогает в части выполнения некоторых функций коллегам или руководителю | ||||||
23. Одевается в соответствии с требованиями организации | ||||||
Коммуникативные навыки | ||||||
24. Принимает информацию по телефону и без искажений передает ее нужным сотрудникам | ||||||
25. Правильно отвечает и/или перенаправляет телефонные звонки и другую информацию при отсутствии руководителя |
«____» ______________ 20____ г.
Подпись _________________________
_________
Источник: hr-portal.ru