HR cервис для внутреннего клиента
Сервис, надо сказать, важнейшая штука для любой компании. При сегодняшнем уровне конкуренции оказывать плохой сервис равно копать себе могилу. Улучшением сервиса озабочены все известные мне большие управленцы розницы и сферы услуг.
Но я не возьму в толк: почему, беспокоясь о сервисе, мы смотрим на продавцов и администраторов, создаем обучающие, стимулирующие программы, вводим оплату по оценке клиентов и еще бог знает что, только бы сервис наладить, а наши офисные сотрудники будто и ни при чем? Пусть динамят друг друга, переводят стрелки, затягивают решения, не дают информацию? И вообще думают только о себе. Вот ежедневно?
HR СЕРВИС
Я предлагаю начать с себя, т.е. с HR-департамента. Не секрет, что к нам у сотрудников мнооого претензий. Так давайте будем взрослыми: соберем обратную связь, поблагодарим за нее и исправим в своей работе то, что нужно исправить. Представляете, какой прекрасный пример мы подадим? И как легко нам потом будет запускать этот опрос по всем остальным, а главное, требовать реакции на обратную связь с наших коллег?
ОПРОСНИК ВНУТРЕННЕГО СЕРВИСА
Рекомендую разделить HR на существующие у вас отделы/направления (КДП, рекрутинг, обучение, компбен, внутрикомы). И для оценки состояния внутреннего сервиса и минимизации времени на опрос и обработку результатов задать только пять вопросов. Что важно — с одинаковой шкалой, например, оцените от 1 до 5 (или до 10), чтобы можно было единообразно обсчитывать.
Если в какой-то отдел сотрудник не обращался – просим поставить 0.
ВОПРОСЫ
- Оцените по предлагаемой шкале соответствие срока ответов на ваши запросы/письма сотрудниками из ниже перечисленных отделов HR (перечисляем отделы, под каждым — шкала). Если в какой-то отдел вы не обращались – отметьте. (в скобках/со звездочкой напоминаем принятые в компании сроки: например, срок ответа на письмо — 1 сутки, на запрос – в оговоренный срок)
- Оцените по предлагаемой шкале качество решения ваших вопросов в следующих подразделениях HR (перечисляем отделы/направления)
- Насколько вам просто найти того или иного сотрудника нижеперечисленных подразделений?
- Помогали ли вам коллеги сотрудника, которого вы не смогли найти, решить ваш вопрос в его отсутствие?
- Насколько дружелюбны были сотрудники нижеперечисленных подразделений при решении вашего вопроса?
И в конце я бы спросила самих сотрудников в открытой форме о предложениях по улучшению сервиса, дав возможность их вписать. Людям зачастую со своей позиции виднее, что нужно сделать.
Источник : hr-academy.ru
