Results not found

По вашему запросу ничего не найдено

Попробуйте отредактировать запрос и поискать снова

Офисная жизнь

Идеальный сотрудник : кто он и как его искать

Article Thumbnail

Общаться с представителями колл-центров любят не все. Причины кроются в пользовательском опыте: если звонить или писать не хочется, значит, однажды на другом конце оказался непрофессионал. Собрать у телефонов или мониторов действительно квалифицированных специалистов непросто. Ошибка в подборе может оказаться критичной — разочарованный клиент может и не дать второго шанса компании.

Александр Кузнецов, основатель контакт-центра InteractiveCenter, делится опытом подбора специалистов. Его компания более семи лет предоставляет аутсорс-услуги колл-центра.

Какой он, клиентский менеджер

Основные задачи сотрудника, который работает со звонками, — обработка запросов клиентов, информирование о продуктах и услугах, продажа товаров или оказание сервиса. Уровень выше: уметь увеличивать чек за счет cross-sale (дополнительных продаж) или upsale (продаж более дорогого продукта): вместе с парой обуви продать средство для ухода за ней, убедить в необходимости более дорогого тарифа.

Обязанности предопределяют главные качества сотрудника: активность, полная вовлеченность в диалог, внимание к деталям и минимальные soft skills: грамотность, четкая дикция, доброжелательность, стрессоустойчивость, коммуникабельность. Остальному можно научиться.

Как выявить нужные качества на этапе собеседования

Вот на что стоит обратить внимание при найме сотрудника. Бонусом — пара лайфхаков от наших HR-специалистов.

  1. Поведение в конфликтных ситуациях. Невнимательный к потребностям собеседника, вспыльчивый человек не сможет работать со звонками. На интервью соискателя можно спросить, как он справляется со стрессом, и попросить вспомнить последний конфликт на работе/учебе/дома — узнать, как действовал собеседник и чем все закончилось.
  2. Готовность к обучению. Эта работа предполагает постоянное обновление информации. Соискатель изначально должен быть с запросом на знания. Спросите об интересах и увлечениях. Если их нет, выясните причины. Возможно, это временное положение дел (например, кандидат засиделся в декрете), а человек хочет развиваться. 
  3. Наличие знаний в области продаж. Когда речь идет о начинающем специалисте, не стоит ожидать знания тонкостей работы. Но у каждого соискателя должно быть понимание сути продаж и представление о манере общения с клиентами. 
  4. Ответственное отношение к договоренностям. Первый тест, который должен быть пройден: вовремя прийти на собеседование.

Источник : rb.ru