Как из недостатков сделать преимущества
Мы разместили 16 недостатков, с которыми сталкивались на рынке бизнес-образования. А давайте сделаем из них преимущества.
01. стандарт: «Я понимаю, уважаемый Клиент хочет понимать отличие нашего предложения от аналогичных. Поэтому для каждой услуги у нас есть таблица сравнительного анализа как минимум с пятью провайдерами». У вас есть такая таблица?
02. Стандарт для управленца: «На переговоры с уважаемым Клиентом выезжают менеджеры только второго уровня или сами преподаватели». У вас менеджеры по результатам аттестации получают квалификационный уровень? Задачи для управленца: «Вначале рабочего дня проверить внешний вид каждого менеджера. В случае отклонения от стандарта, составить протокол нарушения и передать его в бухгалтерию». У вас есть детальная инструкция управления продажами «образовательных» услуг? Стандарт для менеджера: «Я понимаю, что по моему внешнему виду уважаемые Клиенты судят о всей компании. Поэтому каждый день я слежу, чтобы… (описание требований к внешнему виду). У вас есть формальные требования к внешнему виду персонала?
03. Стандарт: „Я знаю, что каждая услуга имеет свою область применения. Поэтому уважаемому Клиенту я всегда перечисляю те задачи, которая услуга действительно решает“. У вас есть кодекс поведения персонала?
04. Стандарт: „Чтобы не быть голословным каждый логотип, каждое название наработанного Клиента в наших рекламных материалах подкреплено их рекомендательными письмами“. У вас есть рекомендательные письма?
05. Стандарт менеджера: „Я знаю, что “откаты» на рынке очень распространены. Я оставляю это на совести тех кто их предлагает и тех кто их принимает. Но профессионализм, которому мы учим, заключается в умении «продать» без откатов. Поэтому я на личном примере демонстрирую тот профессионализм, которому мы обучаем». Стандарт управленца: «Персональное вознаграждение — это очень тонкий инструмент на грани „греха“ и „добродетели“. Я несу прямую ответственность за имидж компании, поэтому слежу, чтобы подчинённые „не грешили“. При обнаружении такого факта, я несу ответственность ровно на сумму „греха“. А как вы относитесь к откатам?
06. Стандарт управленца: „Каждая услуга имеет детальную спецификацию, чтобы уважаемый Клиент понимал, почему именно столько он должен заплатить“. А у вас есть спецификация для каждой услуги? Стандарт менеджера: „Если уважаемый Клиент не понимает стоимость услуги, я объясняю ему какие бывают цены на рынке и из чего складывается стоимость нашей услуги“. А у вас есть речевой модуль „оправдания“ цены?
07. Стандарт: „Также как и в должностной инструкции, в договоре с уважаемым Клиентом детально перечисляется каждый пункт ответственности“. А у вас в договоре ответственность описана?
08. Стандарт: „Ещё на этапе переговоров с уважаемым Клиентом ему даётся Гарантийный сертификат, в котором перечислены и расшифрованы наши гарантийные обязательства“ А у вас есть гарантийный сертификат?
09. Стандарт: „Чтобы помочь уважаемому Клиенту сделать правильный выбор для каждой “единицы знания» у нас есть речевой модуль о получаемой выгоде и 3-5 реальных примеров применения». А у вас есть реальные примеры?
10. Стандарт для управленца: «Ещё на этапе переговоров с уважаемым Клиентом, ему передаётся методика внедрения полученных знаний». А у вас есть такая методика? Стандарт для преподавателя: «Я знаю, что после обучения нужно ещё и внедрить полученные знания в повседневную работу. Поэтому на протяжении 2-3 месяцев после занятий я лично еженедельно узнаю о результатах после обучения. При необходимости дают рекомендации, делаю корректировки и т.д.». А вы сопровождаете клиентов без напоминаний?
11. Стандарт: «Какие бы хорошие отношения не сложились с Менеджером по персоналу уважаемого Клиента, вторичные переговоры ведутся по тем же правилам как и „в первый раз“. А после успешных переговоров составляется анкета „Почему выбрали нашу компанию“. У вас есть такая анкета?
12. Стандарт управленца: „Каждый день я делаю контрольный прозвон своих подчинённых для оценки качества ответа на телефонных звонки. В случае недостатков составляю “Протокол нарушений» и передаю его в бухгалтерию». Стандарт менеджера: «Чем бы я ни занимался я всегда отвечаю на телефонный звонок в рабочее время не позднее третьего сигнала». А к вам легко дозвониться?
13. Стандарт менеджера: «После подписания договора уважаемому Клиенту передаётся инструкция „Как сохранить персонал после обучения“. У вас есть такая инструкция? Стандарт управленца: „В договоре с уважаемым Клиентом мы обязуемся не способствовать сотрудникам клиента в поиске другой работы и не передаём ни какой информации о Клиенте (кроме обязательной гос. отчётности) третьи лицам“. А у вас в договоре есть подобная ответственность?
14. Стандарт менеджера: „После подписания договора уважаемому Клиенту передаётся инструкция “Как сделать оценку обучения». А у вас есть такая инструкция? Стандарт управленца: «На этапе переговоров с уважаемым Клиентом обязательно фиксируются критерии, по которым можно будет сделать оценку обучения». А вы указываете эти критерии?
15. Стандарт: «Я несу личную ответственность за предоставление любой недостоверной информации как уважаемым Клиентам, так коллегам и руководству. Равно как я несу такую же ответственность за умышленное умалчивание какой-то необходимой информации». А какая ответственность за обман предусмотрена у вас?
16. Стандарт: «Для использования логотипа или названия уважаемого Клиента в собственных рекламных материалах я получаю от него письменное разрешение. Кстати, я могу предложить ему в знак благодарности какой-то бонус». А у вас есть письменные разрешения?
Конечно, перечисленные рекомендации не позволяют выстроить всю технологию работы с уважаемым Клиентом, но уже даёт определённый «прирост» качества. А как следствие, и большую лояльность.
