Как научить слушать и слышать?
Взгляд из практики. Предназначена для руководителей отделов продаж и пролонгированного сервиса, бизнес-тренеров, менеджерам по персоналу.
Обычно у нас нет времени на мелочи. Компетенция «умение слушать и слышать» является мелочью по сравнению с изучением этапов и техник.
А именно «мелочи», развивающие личность, делают из специалиста профессионала. Все профессионалы прежде всего умеют подмечать то, чего не видит и не слышит специалист. Именно профессионал в продажах вовремя помолчит, уточнит и скажет нужной интонацией, располагающей к продолжению диалога.
На бизнес-тренингах, так или иначе заходит разговор о такой важной компетенции как «умение слушать и слышать». Как правило, она не вызывает вопросов ни у кого из участников: всем как будто все понятно, и все, как правило себя оценивают достаточно высоко по развитию данного навыка.
И только, проводя аудит работы продавцов — консультантов ( речь идет об активных продажах), а далее совместный анализ с продавцом его работы с клиентами, вдруг приходит понимание на индивидуальной встрече, о том, что Клиента -то «никто не слушал и не слышал!»
Симптомы «неумения слушать и слышать»:
- нет точного понимания настоящей потребности Клиента
- наличие обиды по поводу того, что Клиент не захотел повторно встретиться
- ярлык для Клиента «такой-сякой…»
- отсутствие в разговоре проясняющих и уточняющих вопросов ( если есть диктофонная запись)
- редкое использование перефраза
- «решение за Клиента»
- торопливость речи
- минимум смысловых пауз
- Клиент говорит 30%, а Продавец 70%
- во время встречи не использует «язык клиента», его ключевые слова
- думание во время переговоров о своем, особенно, когда Клиент кажется «занудным»
- слабая способность быть искренне интересущимся Клиентом, как человеком
- невнимательность к деталям в диалоге
Осознание того, что данная компетенция является одной из важных причин отсутствия успеха в работе с Клиентами приходит у Продавца с трудом. Как же нам всем не хочется верить в то, что мы не всегда слышим другого и увлекаемся собой!
Развитие навыка требует огромной работы над собой и терпения. Интересный факт: слушание забирает в разы больше энергии, чем говорение! Научиться слушать по-настоящему не у каждого получаеться.
Отсюда появление шаблонов » Правильно ли я вас понимаю…», » Как я понял, вы…» , которые очень заметны Клиентам и вызывают ответный сарказм. Нет искренности в этих фразах. Видно невооруженным глазом применение техник переговорщика.
Научиться слушать и слышать трудно. Этот навык тесно граничит с ценностями самого человека, его уважения к людям в целом. Желании узнать о другом, нежели делиться о себе.
На основе выявленной проблемы у продавцов, был разработан тренинг: «Умение слушать и слышать». Результатом тренинга можно считать то, что каждый участник серьезно задумался об уровне своего умения слушать и слышать, получил рекомендации по развитию этого навыка и наметил план по развитию у себя данной компетенции. Чтобы не быть идеалистом по этому вопросу, о том, что все чудесно закончится и всех мол «вылечим», реальность подводит нас к тому, что какими бы техниками ты не обладал — решающим всегда явлется внимание к человеку, то есть настоящий контакт «человек-человек»!
Что же можно делать сегодня:
1.Проанализировать работу нескольких переговорщиков, используя диктофон. Конечно, соблюдая все правила его использования в работе с Клиентом. Это бывает нелегко сделать.
2. Более легкий вариант: проведение ролевой игры с записью на диктофон или видео. Придется для начала поработать с сопротивлением. А также с заезженной фразой: » На практике я совсем не так работаю! Здесь я играю….» Это неправда. Ролевая или деловая игра, особенно не первая, отражают навыки и умения специалиста, проявляющиеся в полях.
