Как оценить и развивать навыки активного слушания

Активное слушание – набор вербальных и невербальных средств, которые помогают лучше понимать собеседника и интересно и доступно предоставлять информацию. К техникам активного слушания относятся: уточнение, пауза, повторение, перефразирование, логическое последствие, эхо, поощрительные реплики, открытые вопросы, резюмирование.

Навыки активного слушания важны в областях, в которых есть взаимодействие с людьми: продажи, образование, консультирование, коучинг, медицина и т.д. Эта характеристика обычно есть в моделях компетенций менеджеров проектов, менеджеров по продажам, торговых представителей, продавцов, HR-менеджеров, рекрутеров, операторов call-центров, психологов, психотерапевтов, учителей и т.д. Важна эта характеристика и для руководителей.

Активное слушание относится к soft skills. Чтобы оценить уровень развития этой компетенции у кандидата на определенную должность или работника компании, нужно определить, как она проявляется в поведении, то есть ее поведенческие индикаторы. Например:

• Внимательно слушает собеседника, не перебивает
• Делает письменные заметки
• Задаёт уточняющие вопросы
• Демонстрирует свой интерес в информации
• Взаимодействует с собеседником
• Использует вербальные и невербальные методы активного слушания
• Отслеживает реакции собеседника
• Использует поощрительные реплики (например, «Как я вас понимаю», «Конечно», «Продолжайте, пожалуйста, внимательно вас слушаю», «Соглашаюсь с вами»)
• Вежливо возвращает собеседника по теме разговора
• Побуждает застенчивого собеседника к диалогу

Для эффективной оценки каждый поведенческий индикатор следует описать по уровням. Например, индикатор «Слушает собеседника»:

– 3 уровень: Внимательно слушает собеседника, не перебивает, проверяет свое понимание информации, задает уточняющие вопросы. Сопереживает собеседнику.

– 2 уровень: Формально слушающий. Эмоционально отчужденный.

– 1 уровень. Слушает отрывками. Сосредоточен на своих мыслях. Перебивает собеседника. 

Как оценить активное слушание на собеседовании?

В первую очередь внимательно наблюдайте за поведением кандидата:

• Он выключил телефон/перевел на беззвучный режим или положил рядом и периодически смотрит на него. Не отвлекаться на телефон – это не только правило хорошего тона, но проявление заинтересованности в разговоре.
• Кандидат поддерживает зрительный контакт с вами или «отводит»/«прячет» взгляд или смотрит вниз (на стол, в резюме)
• Использует ли он полученную от вас информацию в ответах на вопросы
• Насколько он жестами, криками показывает свою вовлеченность в диалог
• Какие вопросы задается в ходе разговора
• Позволяет закончить мнение или перебивает
• Уточняет ли полученную информацию

Также во время собеседования можно задать ряд вопросов:

1. Что для вас активное слушание?
2. Какие техники активного слушания вы знаете? Какие из них используете? Можете привести примеры?
3. Что важнее в общении с клиентом: говорить или слушать? Почему?
4. Как получить обратную связь от клиента?
5. По каким признакам при общении с клиентом можно понять, что он вас активно слушает?
6. Почему трудно вести диалог с человеком, не проявляющим свою заинтересованность в разговоре?
7. Как вы бы описали эффективное общение?
8. Почему при общении с некоторыми продавцами возникает ощущение, что нас заставляют приобрести вещь?
9. Вам нужно объяснить коллеге – менеджеру по продажам, что такое правильное общение с клиентом. Какое определение вы бы дали?

Навык активного слушания можно развивать

Для этого:

• В общении с клиентом/коллегой/кандидатом учитесь овладевать своим желанием говорить. Вы задали вопрос – проявите настоящий интерес ответом, внимательно слушайте, не перебивайте. После того, как ваш собеседник завершил разговор, сделайте паузу на 5 секунд. Часто ценную информацию мы слышим после паузы. Также попросите рассказать детали, задайте уточняющие вопросы.
• Учитесь делать заметки. Это позволит впоследствии вспомнить важные моменты и продемонстрирует собеседнику важность для вас его слов.
• При разговоре обращайте внимание на фразы, слова, которые подчеркивает, выделяет ваш собеседник, так вы поймете, что для него важно. Используйте его в диалоге. Тем самым вы продемонстрируете, что понимаете его позицию.
• Учитесь задавать «правильные» вопросы. Правильно заданный вопрос не только даст вам нужную информацию, но и поможет разговорнику самостоятельно проанализировать ситуацию/проблему и принять/найти решение.
• Перед важными встречами прописывайте сценарий разговора с вопросами и импровизируйте.
• Не давайте оценок и советов, если вас об этом не просят.

Когда мы слушаем других людей, мы показываем им ценность, даем возможность почувствовать себя более важным. Умение слушать создает доверие. Все просто: хотите, чтобы вам доверяли коллеги/подчиненные/клиенты/друзья – учитесь слушать.

Источник