Как сохранить сотрудников, когда закрыта треть розничных точек
COVID-19 и вызванные им ограничения сильно ударили по ритейлу. Компании стараются справиться с новыми вызовами и при этом не прибегать к сокращениям. Елена Мямлина, руководитель собственной розницы мобильного оператора Yota, делится опытом сохранения рабочих мест в условиях пандемии.
В марте 2020 года начали закрываться места большого скопления людей, а введение нерабочих дней ограничило работу ресторанов, непродовольственных магазинов и спортзалов. Стало понятно, что избежать закрытия торговых точек не удастся. Перед нами встал вопрос: что делать с сотрудниками, которые остались без возможности работать и как избежать радикальных мер вроде увольнений.
С чем мы столкнулись при введении ограничительных мер
- Поток обращений в колл-центры увеличился в среднем на 31%. При пиковой нагрузке — на 48%.
- 32% сотрудников розницы оказались в простое из-за закрытия точек.
- Online-заказы и, как следствие, запросы на доставку увеличились в разы. За первые две недели апреля онлайн-продажи SIM-карт для смартфонов увеличились на 62% по сравнению с тем же периодом в марте.
Что мы сделали
- Организовали удаленку для тех, для кого возможно
У нас есть подразделение, которое обслуживает клиентов в голосовом и письменном форматах. Около 80% сотрудников в нем и так работают удаленно на постоянной основе, поэтому процессы были отлажены — нам не нужно было перестраиваться под удаленный формат.
Но у нас была необходимость обучить сотрудников розницы, которые перешли работать в колл-центр. У этого направления изначально сильная компетенция в удаленном обслуживании, они быстро адаптировали свою программу обучения — это позволило быстро масштабировать модель для остальных сотрудников без потери в качестве работы.
Источник : rb.ru
